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2025年互联网营销师CRM系统数据分析与客户关系管理专题试卷及解析1

2025年互联网营销师CRM系统数据分析与客户关系管理

专题试卷及解析

2025年互联网营销师CRM系统数据分析与客户关系管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在CRM系统中，以下哪项是客户生命周期管理的核心目标？

A、提高产品价格

B、最大化客户终身价值

C、减少营销渠道

D、简化客户服务流程

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户生命周期管理的核心目标是通过精细化管理，延长客

户关系周期，提升客户终身价值（CLV）。A选项与客户管理目标相悖，C选项是营销

策略调整而非核心目标，D选项是服务优化手段而非核心目标。知识点：客户生命周期

管理理论。易错点：容易将手段（如简化流程）误认为核心目标。

2、以下哪项数据属于CRM系统中的行为数据？

A、客户年龄

B、客户购买频率

C、客户所在行业

D、客户联系方式

【答案】B

【解析】正确答案是B。行为数据反映客户与企业的互动行为，如购买频率、浏览

记录等。A、C、D属于静态属性数据。知识点：CRM数据分类。易错点：容易混淆行

为数据与属性数据。

3、在CRM数据分析中，RFM模型主要用于？

A、客户流失预测

B、客户价值分层

C、市场趋势分析

D、产品定价策略

【答案】B

【解析】正确答案是B。RFM模型通过最近购买时间（Recency）、购买频率（Fre-

quency）、购买金额（Monetary）三个维度对客户进行价值分层。A选项需要更复杂的

预测模型，C、D属于其他分析范畴。知识点：RFM模型应用。易错点：容易将RFM

与预测模型混淆。

4、以下哪项是CRM系统实现个性化营销的关键？

2025年互联网营销师CRM系统数据分析与客户关系管理专题试卷及解析2

A、统一客户视图

B、降低运营成本

C、增加产品种类

D、简化组织架构

【答案】A

【解析】正确答案是A。统一客户视图整合多渠道数据，为个性化营销提供基础。B、

C、D与个性化营销无直接关联。知识点：CRM数据整合。易错点：容易忽视数据整合

对个性化营销的基础作用。

5、在客户关系管理中，“客户粘性”主要指？

A、客户投诉率

B、客户重复购买意愿

C、客户年龄分布

D、客户地理位置

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户粘性体现客户对品牌的忠诚度和重复购买倾向。A是

负面指标，C、D是客户属性。知识点：客户粘性定义。易错点：容易将粘性与满意度

混淆。

6、以下哪项是CRM系统中预测分析的主要应用？

A、历史数据整理

B、客户流失预警

C、报表生成

D、数据备份

【答案】B

【解析】正确答案是B。预测分析通过算法模型识别客户流失风险。A、C、D属于

基础数据处理功能。知识点：预测分析应用场景。易错点：容易将预测分析与描述性分

析混淆。

7、在CRM实施中，“数据清洗”的主要目的是？

A、增加数据量

B、提高数据质量

C、加快数据传输

D、美化报表界面

【答案】B

【解析】正确答案是B。数据清洗通过去重、纠错、补全等手段提升数据质量。A、

C、D与数据清洗目标无关。知识点：数据质量管理。易错点：容易忽视数据质量对分

析结果的影响。

2025年互联网营销师CRM系统数据分析与客户关系管理专题试卷及解析3

8、以下哪项是衡量CRM系统投资回报率（ROI）的关键指标？

A、系统响应时间

B、客户满意度提升率

C、服务器数量

D、员工培训时长

【答案】B

【解析】正确答案是B。ROI核心是业务价值提升，客户满意度是重要衡量指标。A、

C、D是技术