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2025校招：客服真题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客服回复客户问题的基本原则是？

A.快速随意回复

B.准确清晰专业

C.只说客户爱听的

D.尽量拖延时间

2.客户情绪激动投诉时，客服首先应？

A.直接挂断电话

B.耐心倾听安抚

C.指责客户错误

D.转移给其他同事

3.客服解决客户问题的流程第一步通常是？

A.提出解决方案

B.记录问题

C.分析问题原因

D.确认问题

4.以下哪种沟通方式最适合客服与客户交流？

A.用专业术语让客户觉得专业

B.随意使用网络流行语

C.简洁明了通俗易懂

D.长篇大论详细说明

5.当客户提出不合理要求时，客服应？

A.直接拒绝

B.先表示理解再委婉拒绝

C.答应客户要求

D.不理会客户要求

6.客服工作中，对于客户反馈的重复问题应？

A.不耐烦回应

B.重新详细解答

C.让客户自己找答案

D.简单应付

7.客户咨询产品使用方法，客服应？

A.让客户看说明书

B.详细耐心指导

C.说自己也不清楚

D.随便说一下大概方法

8.处理客户投诉时，客服承诺的解决时间应该？

A.越长越好

B.越短越好

C.合理准确

D.不做承诺

9.客服在与客户沟通时，语气应该？

A.强硬果断

B.温和友好

C.冷漠生硬

D.随意调侃

10.客户对解决方案不满意，客服接下来应？

A.坚持原方案

B.再次沟通调整方案

C.不再理会客户

D.让客户找领导

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客服的工作职责包括？

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.收集客户反馈

D.推广公司产品

2.良好的客服沟通技巧有？

A.积极倾听

B.适当表达同理心

C.及时回应客户

D.打断客户说话

3.客服在处理客户问题时，需要注意的方面有？

A.问题解决的时效性

B.客户的满意度

C.自身的情绪控制

D.与其他部门的协作

4.以下哪些属于客户投诉的常见原因？

A.产品质量问题

B.服务态度不好

C.价格不合理

D.交付时间延迟

5.客服可以通过哪些渠道与客户沟通？

A.电话

B.邮件

C.在线聊天工具

D.面对面交流

6.客服在记录客户问题时，应包含的信息有？

A.客户基本信息

B.问题详细描述

C.客户期望的解决方案

D.问题发生的时间

7.提高客户满意度的方法有？

A.提供优质的服务

B.快速解决客户问题

C.定期回访客户

D.给予客户一定的补偿

8.客服在与客户沟通中，语言表达应？

A.礼貌尊重

B.简洁明了

C.避免使用模糊词汇

D.可以使用不文明用语

9.当客户提出多个问题时，客服可以？

A.按问题重要程度依次解答

B.一起全部解答

C.先解答简单问题

D.让客户一个个说

10.客服在处理客户投诉时，正确的做法有？

A.向客户道歉

B.分析投诉原因

C.提出解决方案

D.跟踪问题解决进度

判断题（每题2分，共10题）

1.客服只要能快速回复客户问题就行，不需要太在意回复质量。（）

2.客户投诉时，客服可以和客户争论对错。（）

3.客服工作只需要处理客户咨询，不需要收集客户反馈。（）

4.客服在与客户沟通时，应该始终保持微笑，即使客户看不见。（）

5.对于客户的不合理要求，客服可以直接拒绝，不用考虑其他。（）

6.客服记录客户问题时，只需要记录大概内容就行。（）

7.提高客户满意度只需要解决客户当前问题就可以。（）

8.客服在处理客户投诉时，承诺的解决时间可以随意延长。（）

9.客服与客户沟通时，使用专业术语越多越好。（）

10.客户对解决方案不满意，客服应该坚持自己的方案。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客服处理客户投诉的基本流程。

2.客服在与客户沟通时，如何表达同理心？

3.举例说明客服如何推广公司产品。

4.客服如何提高自身的沟通能力？

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何应对情绪非常激动的客户投诉。

2.探讨客服在处理客户问题时，如何平衡客户需求和公司利益。

3.分析客户满意度对公司的重要性，并讨论客服在其中的作用。

4.讨论客服工作中可能遇到的压力及应对方法。

答案

单项选择题

1.B

2.B

3.D

4.C

5.B

6.B

7.B

8.C

9.B

10.B

多项选择题

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABC

9.ACD

10.ABCD

判断题

1.×

2.×

3.