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2025校招：客户代表真题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出不合理要求，最佳做法是（）

A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉解释并协商D.不理会

2.客户反馈产品问题，首先应（）

A.推卸责任B.记录问题C.自行解决D.要求客户自己处理

3.客户情绪激动时，要（）

A.与其争吵B.耐心倾听C.马上挂断电话D.随便应付

4.客户代表核心职责是（）

A.推销产品B.解决客户问题C.增加公司收入D.完成销售指标

5.与客户沟通时，声音要（）

A.低沉B.尖锐C.温和亲切D.冷漠

6.客户询问竞品信息，应（）

A.诋毁竞品B.客观介绍C.拒绝回答D.随意编造

7.客户代表需具备的能力不包括（）

A.沟通能力B.抗压能力C.武力能力D.应变能力

8.客户对服务不满，应（）

A.无所谓B.诚恳道歉并改进C.指责客户D.找借口

9.客户代表的工作时间通常（）

A.固定B.不固定C.只上夜班D.只上白班

10.客户咨询复杂问题，应（）

A.简单回答B.详细解释C.让客户自己研究D.转移话题

答案：1.C2.B3.B4.B5.C6.B7.C8.B9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户代表沟通技巧有（）

A.倾听B.表达清晰C.适时提问D.打断客户

2.客户投诉原因可能有（）

A.产品质量问题B.服务态度不好C.价格不合理D.交付延迟

3.客户代表需掌握的知识有（）

A.产品知识B.行业知识C.沟通技巧D.财务知识

4.处理客户投诉步骤包括（）

A.倾听投诉B.记录问题C.提出解决方案D.跟进反馈

5.客户代表服务原则有（）

A.以客户为中心B.及时响应C.公平公正D.敷衍了事

6.提高客户满意度方法有（）

A.提供优质服务B.解决客户问题C.定期回访D.忽略客户意见

7.客户代表与客户建立良好关系方式有（）

A.真诚交流B.关心客户需求C.记住客户信息D.欺骗客户

8.客户代表工作中可能遇到困难有（）

A.客户刁难B.工作压力大C.知识不足D.设备故障

9.客户代表团队合作内容包括（）

A.信息共享B.互相支持C.共同解决问题D.互相推诿

10.客户代表数据分析内容有（）

A.客户满意度B.投诉率C.响应时间D.销售业绩

答案：1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户代表只需推销产品，不用解决客户问题。（）

2.与客户沟通时可以随意打断客户。（）

3.客户投诉时，要认真倾听并记录问题。（）

4.客户代表不需要掌握产品知识。（）

5.提高客户满意度对公司不重要。（）

6.客户代表工作压力小，没有困难。（）

7.团队合作中应互相支持共同解决问题。（）

8.客户代表可以欺骗客户以达成销售目标。（）

9.客户咨询问题时，要详细解答。（）

10.客户代表不用关注客户满意度数据。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×

简答题（每题5分，共4题）

1.客户代表的主要工作职责是什么？

答：主要职责是解决客户问题，包括倾听咨询、记录反馈、提供解决方案；处理投诉并跟进；推广产品，介绍特点优势；收集客户信息和意见，为公司改进提供依据。

2.处理客户投诉的关键步骤有哪些？

答：一是倾听，让客户表达不满；二是记录，明确问题要点；三是提出解决方案，与客户协商；四是跟进反馈，确认问题解决和客户满意度。

3.如何提高客户满意度？

答：提供优质服务，及时响应客户需求；有效解决问题，让客户感受重视；定期回访，了解意见建议；提升沟通能力，建立良好关系。

4.客户代表应具备哪些沟通技巧？

答：要学会倾听，不打断客户；表达清晰，让客户易懂；适时提问，确认需求；注意语气，温和亲切；还要有同理心，理解客户感受。

讨论题（每题5分，共4题）

1.当遇到情绪激动、言语过激的客户时