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2025年房地产经纪人团队协作下的售后服务与客情维护专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人团队协作下的售后服务与客情维护专

题试卷及解析

2025年房地产经纪人团队协作下的售后服务与客情维护专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在房地产交易完成后，经纪人团队进行售后回访的最佳时机是？

A、签约后立即回访

B、交房后一周内

C、交房后一个月内

D、客户入住满三个月后

【答案】B

【解析】正确答案是B。交房后一周内是客户最需要帮助和指导的时期，此时回访

能及时解决客户问题，提升满意度。A选项过早，客户尚未入住；C选项过晚，可能错

过最佳服务时机；D选项太晚，无法体现主动服务意识。知识点：售后服务时效性。易

错点：误认为越早回访越好，忽略客户实际需求阶段。

2、团队协作中，处理客户投诉时最应遵循的原则是？

A、优先维护公司利益

B、快速平息客户情绪

C、客观公正解决问题

D、将责任推给其他部门

【答案】C

【解析】正确答案是C。客观公正是处理投诉的核心，既能维护客户权益，又能保

持专业形象。A选项忽视客户感受；B选项治标不治本；D选项违背职业道德。知识点：

客户投诉处理原则。易错点：急于平息情绪而忽视问题根本解决。

3、客情维护中，“客户分级管理”的主要依据是？

A、客户购房价格

B、客户购买频率

C、客户价值与需求

D、客户社会地位

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户分级应基于综合价值评估，包括消费能力、潜在需求、

忠诚度等。A、D选项过于片面；B选项在房地产领域不适用。知识点：客户关系管理

策略。易错点：单纯以经济指标划分客户等级。

4、团队协作时，信息共享最有效的工具是？

A、微信工作群

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B、CRM客户管理系统

C、纸质档案

D、个人笔记本

【答案】B

【解析】正确答案是B。CRM系统可实现信息实时更新、权限管理和数据分析。A

选项信息易丢失；C、D选项无法实现团队高效协作。知识点：团队协作工具选择。易

错点：过度依赖即时通讯工具，忽视系统化管理。

5、售后服务中，“增值服务”的典型表现是？

A、协助办理产权证

B、提供装修建议

C、定期推送市场资讯

D、赠送乔迁礼品

【答案】B

【解析】正确答案是B。装修建议超出基础服务范围，体现专业延伸价值。A、C是

基础服务；D是营销手段。知识点：增值服务定义。易错点：将所有附加服务都视为增

值服务。

6、客情维护中，“客户生命周期”理论强调？

A、缩短成交周期

B、长期关系维护

C、提高单次交易额

D、减少服务成本

【答案】B

【解析】正确答案是B。生命周期理论关注客户全价值周期，强调持续互动。A、C

是短期目标；D可能影响服务质量。知识点：客户关系管理理论。易错点：忽视长期价

值，聚焦短期利益。

7、团队协作中，处理跨部门冲突的最佳方式是？

A、向上级汇报

B、私下协商解决

C、召开协调会议

D、回避问题

【答案】C

【解析】正确答案是C。正式会议能明确责任、达成共识。A选项可能激化矛盾；B

选项缺乏约束力；D选项导致问题恶化。知识点：团队冲突管理。易错点：过度依赖层

级解决，忽视团队自主协调。

8、售后服务满意度调查的核心指标是？

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A、响应速度

B、问题解决率

C、服务态度

D、综合体验

【答案】D

【解析】正确答案是D。综合体验涵盖多维度，是满意度最直接体现。A、B、C是

单一指标。知识点：客户满意度评估。易错点：片面强调某个环节而忽视整体感