2025年互联网营销师用户分层与CRM系统应用专题试卷及解析.pdfVIP

2025年互联网营销师用户分层与CRM系统应用专题试卷及解析1

2025年互联网营销师用户分层与CRM系统应用专题试卷

及解析

2025年互联网营销师用户分层与CRM系统应用专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在用户分层模型中，RFM模型的核心维度不包括以下哪项？

A、最近一次消费时间（Recency）

B、消费频率（Frequency）

C、消费金额（Monetary）

D、用户生命周期价值（LTV）

【答案】D

【解析】正确答案是D。RFM模型是经典的用户分层工具，其三个核心维度分别是

最近一次消费时间（Recency）、消费频率（Frequency）和消费金额（Monetary）。用户

生命周期价值（LTV）是另一个重要的用户价值评估指标，但不属于RFM模型的组成

部分。知识点：RFM模型定义。易错点：容易将LTV与RFM模型混淆，因为两者都

与用户价值评估相关。

2、在CRM系统中，以下哪项功能最直接支持“客户画像”的构建？

A、销售机会管理

B、客户标签系统

C、营销活动自动化

D、售后服务记录

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户标签系统是CRM中用于刻画用户特征、行为和偏好的

核心工具，通过多维度标签组合形成精准的客户画像。销售机会管理侧重于销售流程，

营销活动自动化关注触达效率，售后服务记录反映的是交互历史，均不如标签系统直接

支持画像构建。知识点：CRM功能模块。易错点：可能误选售后服务记录，认为交互

数据能反映画像，但标签系统才是结构化的画像工具。

3、以下哪种用户分层方法最适用于“高潜力低价值”用户的识别？

A、基于用户属性的分层

B、基于行为数据的分层

C、基于价值贡献的分层

D、基于生命周期阶段的分层

【答案】B

【解析】正确答案是B。高潜力低价值用户通常表现为活跃度高但转化率低，需要

通过行为数据（如浏览、加购、分享等）识别其潜在需求。属性分层（如年龄、地域）和

2025年互联网营销师用户分层与CRM系统应用专题试卷及解析2

价值分层（如消费金额）无法捕捉潜力特征，生命周期分层更侧重阶段划分。知识点：

分层方法选择。易错点：可能误选价值分层，但“低价值”是现状而非潜力。

4、CRM系统中“客户旅程地图”的主要作用是？

A、优化销售漏斗转化率

B、可视化客户与品牌的交互路径

C、计算客户获取成本

D、管理客户投诉流程

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户旅程地图的核心价值在于通过可视化方式呈现客户从

认知到忠诚的全流程触点，帮助识别体验痛点。销售漏斗优化、成本计算和投诉管理属

于其他CRM功能模块。知识点：客户旅程地图定义。易错点：可能混淆与销售漏斗的

概念，但旅程地图覆盖范围更广。

5、以下哪项指标最能反映CRM系统的“用户留存”效果？

A、月活跃用户数（MAU）

B、客户流失率

C、净推荐值（NPS）

D、平均订单价值（AOV）

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户流失率直接衡量用户留存情况，是CRM系统效果的

核心指标。MAU反映活跃度，NPS衡量满意度，AOV关注消费能力，均不直接体现留

存。知识点：CRM关键绩效指标。易错点：可能误选NPS，但满意度不等于留存行为。

6、在CRM系统中，“动态标签”与“静态标签”的主要区别在于？

A、标签数量多少

B、是否需要人工更新

C、是否基于实时数据变化

D、标签的优先级高低

【答案】C

【解析】正确答案是C。动态标签会根据用户行为实时更新（如“近30天活跃”），而

静态标签固定不变（如“注册年份”）。人工更新和优先级是管理层面的差异，非本质区

别。知识点：标签类型分类。易错点：可能误选人工更新，因为动态标签通常自动更新，

但核心在于数据实时性。

7、以下哪种CRM系统部署方式最适合中小型企业快速启动？

A、本地