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2025年房地产经纪人交付后客户回访与问题跟进专题试卷及解析

2025年房地产经纪人交付后客户回访与问题跟进专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、房地产经纪人在交付后首次客户回访的最佳时机是？

A、交付当天

B、交付后37天

C、交付后1个月

D、交付后3个月

【答案】B

【解析】正确答案是B。交付后37天是首次回访的最佳时机，此时客户已初步使用房屋，能及时发现初期问题。A太早客户未充分体验，C、D太晚可能错过问题处理黄金期。知识点：客户关系管理时效性。易错点：误认为越早越好或越晚越全面。

2、客户反映房屋墙面出现细小裂缝，经纪人应首先？

A、建议客户自行修补

B、联系开发商工程部门

C、记录问题并约定上门查看

D、告知属于正常现象

【答案】C

【解析】正确答案是C。专业做法是先记录问题并约定查看，既体现重视又便于准确判断。A、D不专业，B过于直接可能引发纠纷。知识点：问题处理流程标准化。易错点：急于下结论或推卸责任。

3、回访中发现客户对物业服务不满，经纪人应？

A、建议客户更换物业公司

B、向物业转达并协助沟通

C、表示与经纪人无关

D、承诺立即解决

【答案】B

【解析】正确答案是B。经纪人应作为桥梁角色，协助客户与物业沟通。A不现实，C不专业，D可能无法兑现。知识点：第三方服务协调技巧。易错点：越权承诺或回避责任。

4、客户回访记录中必须包含的内容是？

A、客户家庭成员信息

B、问题具体描述及处理状态

C、客户收入水平

D、未来购房计划

【答案】B

【解析】正确答案是B。问题记录是回访核心内容，A、C涉及隐私，D与主题无关。知识点：客户信息管理规范。易错点：过度收集无关信息。

5、对于重复出现的维修问题，经纪人应？

A、建议客户法律维权

B、升级至公司投诉部门

C、继续原流程处理

D、记录但暂不处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。重复问题需升级处理，A过于激进，C无效，D不负责。知识点：问题升级机制。易错点：机械重复无效流程。

6、回访时客户情绪激动，经纪人应首先？

A、暂停沟通改期再访

B、让客户冷静后再说

C、先倾听并安抚情绪

D、立即反驳客户观点

【答案】C

【解析】正确答案是C。情绪管理是沟通基础，A、B可能激化矛盾，D绝对错误。知识点：客户情绪处理技巧。易错点：急于解决问题而忽视情绪。

7、交付后客户回访的主要目的是？

A、推销增值服务

B、收集满意度并解决问题

C、索要客户推荐

D、更新客户档案

【答案】B

【解析】正确答案是B。核心目的是提升满意度，A、C是次要目标，D是手段而非目的。知识点：客户关系维护目标。易错点：本末倒置。

8、对于无法立即解决的复杂问题，经纪人应？

A、承诺模糊处理时间

B、明确告知处理流程

C、建议客户自行解决

D、暂时搁置问题

【答案】B

【解析】正确答案是B。透明化处理流程能建立信任，A、D不专业，C推卸责任。知识点：复杂问题沟通策略。易错点：为安抚客户而随意承诺。

9、回访中发现客户对房屋设计有误解，经纪人应？

A、强调合同约定内容

B、提供专业解释说明

C、建议客户咨询设计师

D、表示无法解释

【答案】B

【解析】正确答案是B。经纪人应具备基础专业知识，A过于生硬，C、D不负责。知识点：专业知识应用。易错点：超出能力范围却强行解释。

10、客户回访满意度调查通常采用？

A、匿名问卷形式

B、电话直接询问

C、微信文字沟通

D、上门访谈形式

【答案】A

【解析】正确答案是A。匿名问卷更真实，B、C、D可能受干扰。知识点：调研方法选择。易错点：忽视匿名性对真实性的影响。

第二部分：多项选择题（共10题，每题2分）

1、交付后客户回访应包含哪些内容？

A、房屋使用情况

B、问题反馈收集

C、物业服务体验

D、客户满意度评估

E、未来购房意向

【答案】A、B、C、D

【解析】A、B、C、D都是回访核心内容，E属于增值服务范畴。知识点：回访内容完整性。易错点：混淆核心与附加内容。

2、问题跟进中需要记录的关键信息包括？

A、问题发生时间

B、具体问题描述

C、客户联系方式

D、处理责任人

E、客户职业信息

【答案】A、B、C、D

【解析】A、B、C、D是必要信息，E与问题处理无关。知识点：问题记录要素。易错点：记录无关信息增加负担。

3、客户投诉处理的基本原则包括？

A、及时响应

B、专业解决

C、客户至上

D、责任明确

E、结果保密

【答案】A、B、C、D

【解析】A、B、C、D是基本原则，E需视情况而定。知识点：投诉处理规范。易错点：过度承诺保密性。

4、回访时发现房屋质量问题，经纪人应？

A、拍照留存证据

B、联系责任方确认

C、告知客户保修政策

D、承诺赔偿方案

E、建议客户验收

【答案】A、B、C

【解析】A、B、C是标准流程，D越权，E与主题