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如何处理客户对售后人员的不信任试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户不信任售后人员时，首先应该做的是（）

A.据理力争B.倾听客户诉求C.直接给出解决方案D.找上级领导

答案：B

2.以下哪种沟通方式有助于消除客户不信任（）

A.打断客户说话B.使用专业术语C.保持微笑和眼神交流D.语速过快

答案：C

3.客户不信任售后可能是因为（）

A.售后态度热情B.之前有过不愉快经历C.产品质量太好D.售后响应快

答案：B

4.若客户质疑售后能力，售后应（）

A.回避问题B.展示成功案例C.抱怨客户D.承诺过高服务

答案：B

5.建立客户信任的关键是（）

A.说得多B.真诚C.夸大服务D.快速结束对话

答案：B

6.当客户不信任且情绪激动时，售后要（）

A.与客户对吵B.安抚客户情绪C.挂掉电话D.继续推销产品

答案：B

7.为消除不信任，售后应及时（）

A.指责客户B.反馈处理进度C.要求客户付款D.推荐新产品

答案：B

8.客户不信任售后人员可能源于（）

A.售后着装整齐B.说话语气生硬C.按时到达D.准备充分

答案：B

9.售后要让客户信任，需做到（）

A.随意承诺B.言行一致C.拖延处理D.不懂装懂

答案：B

10.客户对售后不信任可能导致（）

A.再次购买B.推荐给他人C.客户流失D.增加好评

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对售后人员不信任的表现有（）

A.语气冷淡B.频繁质疑C.积极配合D.直接拒绝沟通

答案：ABD

2.可能引发客户对售后不信任的因素包括（）

A.售后业务不熟练B.解决问题时间长C.主动回访D.产品频繁出故障

答案：ABD

3.售后可以通过（）方式提升客户信任

A.专业形象B.及时响应C.随意更改方案D.耐心沟通

答案：ABD

4.当客户不信任售后时，有效的应对策略有（）

A.承认错误B.建立情感联系C.强行说服D.提供证据

答案：ABD

5.消除客户不信任，售后沟通时要注意（）

A.用词恰当B.态度诚恳C.语速适中D.打断客户思路

答案：ABC

6.以下哪些行为有助于增强客户对售后的信任（）

A.记录客户需求B.不兑现承诺C.提供多种解决方案D.贬低同行

答案：AC

7.客户不信任售后可能是基于（）

A.品牌口碑差B.售后形象不佳C.服务态度好D.沟通不畅

答案：ABD

8.售后为获取客户信任应做到（）

A.尊重客户意见B.推诿责任C.不断学习提升能力D.隐藏问题

答案：AC

9.为重建客户信任，售后可以（）

A.赠送小礼品B.定期回访C.回避问题焦点D.建立长期服务关系

答案：ABD

10.客户对售后人员不信任可能带来的后果有（）

A.投诉增加B.品牌形象受损C.销售业绩上升D.客户忠诚度降低

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户不信任售后人员一定是售后的问题。（）

答案：×

2.保持良好的态度就能完全消除客户的不信任。（）

答案：×

3.售后向客户承诺的事情一定要做到。（）

答案：√

4.客户提出质疑时，售后马上反驳能显示专业。（）

答案：×

5.及时告知客户处理结果有助于提升信任。（）

答案：√

6.客户不信任售后可能是因为对产品本身不满。（）

答案：√

7.售后人员着装不影响客户信任度。（）

答案：×

8.只要产品质量好，客户就不会不信任售后。（）

答案：×

9.倾听客户抱怨对消除不信任没有帮助。（）

答案：×

10.建立信任后就不需要再维护与客户的关系了。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户对售后不信任的基本步骤

答案：首先倾听客户诉求，了解其不信任原因；接着安抚客户情绪，让客户冷静；然后展示专业能力和诚意，提供可行解决方案；最后及时反馈处理进度和结果。

2.售后人员如何通过沟通建立客户信任？

答案：沟通时态度要诚恳，语气平和；用词通俗易懂，避免专业术语；认真倾听客户意见，不打断；及时回应客户疑问，给出准确信息，以此建立信任。

3.客户因之前不愉快经历不信任售后，怎么办？

答案：诚