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2025年餐饮服务员营销能力测试培训试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填在题号后括号内）

1.服务营销的核心在于（）。

A.控制成本

B.提供标准化的产品

C.满足顾客的综合需求和期望

D.最大化销售额

2.餐饮服务员在介绍菜品时，强调食材的新鲜度和独特的烹饪方法，目的是（）。

A.展现自己的专业知识

B.满足所有顾客的口味偏好

C.提升菜品价值感，促进销售

D.避免顾客提问

3.当顾客对某道菜的味道表示一般时，服务员可以尝试推荐（）。

A.另一道价格更贵的菜

B.根据顾客可能偏好的其他菜品

C.强调第一道菜是招牌菜，不容置疑

D.直接告诉顾客这道菜不适合他

4.在接待顾客时，主动询问“您对口味有什么偏好吗？比如辣的、酸的？”属于（）。

A.推销技巧

B.倾听技巧

C.有效提问技巧

D.赞美技巧

5.处理顾客投诉时，首先应该做的是（）。

A.找借口解释

B.立即向上级汇报

C.耐心倾听顾客的不满

D.告知顾客公司有规定不能退款

6.餐厅的微信公众号可以用来（）。

A.发布时政新闻

B.推广新菜品、优惠活动

C.进行员工内部交流

D.替代前台接听电话

7.服务员记住常客的姓氏和喜好，并在下次接待时主动提及，这有助于（）。

A.提高餐厅上座率

B.建立良好的顾客关系

C.增加菜品销售量

D.展示服务员的记忆力

8.向顾客推荐套餐时，如果顾客表示价格有点高，服务员可以（）。

A.坚持原推荐，说明套餐价值

B.立即更换推荐为最便宜的菜品

C.告知顾客：“价格是合理的，您看别人都买。”

D.询问顾客预算范围，看是否有更符合的选项

9.在介绍餐厅的特色饮品时，服务员可以适当（）。

A.使用专业术语，展示深度

B.调侃饮品名称，制造轻松氛围

C.突出饮品的独特风味和制作特色

D.强调饮品的成本和利润率

10.餐饮服务人员的营销行为应该建立在（）的基础上。

A.获得顾客小费

B.遵守餐厅规定和职业道德

C.说服顾客购买更多商品

D.顾客的强迫性要求

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在题号后括号内）

1.服务员主动向顾客介绍桌上的免费小食属于服务推销行为。（）

2.任何情况下，服务员都应该积极推荐价格最高的菜品。（）

3.当顾客表示不喜欢某种口味时，服务员应该避免再推荐任何相关菜品。（）

4.使用“您觉得这个怎么样？”“有什么可以帮您的吗？”这类开放式问题有助于了解顾客需求。（）

5.处理顾客异议时，服务员的首要目标是证明自己是对的。（）

6.引导顾客关注餐厅的线上预订功能，属于服务人员的营销职责。（）

7.服务员在推荐产品时，可以为了促成交易而夸大其效果。（）

8.记住并运用顾客的姓名是建立个性化服务的关键一步。（）

9.保护顾客的隐私信息，比如消费记录，是服务员的基本职业操守。（）

10.员工之间的内部沟通不属于餐饮服务营销的范畴。（）

三、简答题

1.简述餐饮服务员进行产品推荐时需要注意的几点。

2.当一位顾客对菜品口味提出强烈不满时，服务员应该采取哪些步骤来处理？

3.在日常服务中，服务员可以通过哪些简单的行为来体现“以顾客为中心”的理念？

4.结合2025年的餐饮行业特点，谈谈服务员如何利用数字化工具（如扫码点餐、线上活动等）为顾客提供更好的服务或引导顾客消费。

5.为什么说良好的服务本身就是一种重要的营销？请说明理由。

试卷答案

一、单项选择题

1.C

解析：服务营销的核心是以顾客为中心，满足顾客的综合需求和期望，而不仅仅是提供产品或关注内部指标。

2.C

解析：介绍菜品的特点和优势（如新鲜度、烹饪方法）是为了让顾客感知到更高的价值，从而增加购买意愿。

3.B

解析：面对顾客的负面反馈，服务员应灵活调整推荐，提供更符合顾客可能偏好的选项，而不是固守或否定顾客意见。

4.C

解析：有效提问是通过开放式问题了解顾客具体需求和偏好的关键，为后续的推荐和服务提供依据。

5.C

解析：处理投诉的首要步骤是倾听，表示理解和重视顾客的意见，为后续解决问题打下基础。

6.B

解析：餐厅公众号是重要的线上营销渠道，可用于发布信息、