2025年人力资源管理师处理员工投诉与申诉的沟通流程专题试卷及解析.pdf

2025年人力资源管理师处理员工投诉与申诉的沟通流程专题试卷及解析1

2025年人力资源管理师处理员工投诉与申诉的沟通流程专

题试卷及解析

2025年人力资源管理师处理员工投诉与申诉的沟通流程专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在处理员工投诉时，人力资源管理师首先应该采取的行动是？

A、立即向管理层汇报

B、安抚员工情绪并倾听其陈述

C、查阅公司相关规章制度

D、直接联系被投诉部门负责人

【答案】B

【解析】正确答案是B。处理员工投诉的第一步是建立信任关系，通过倾听和安抚让员

工感受到被尊重。A选项过早汇报可能激化矛盾；C选项查阅制度应在了解情况后进

行；D选项直接联系被投诉方可能让员工感到不公。知识点：投诉处理的基本原则。易

错点：容易忽视情绪管理的重要性。

2、员工申诉处理中，最关键的沟通技巧是？

A、快速给出解决方案

B、保持中立和客观

C、强调公司政策

D、引用法律条款

【答案】B

【解析】正确答案是B。中立性是申诉处理的核心，能确保公平性。A选项草率决策可能

引发新问题；C、D选项过于强硬会降低员工信任度。知识点：沟通中的中立原则。易

错点：急于解决问题而忽视程序公正。

3、下列哪项不属于员工申诉的有效证据？

A、书面工作记录

B、同事口头证言

C、个人情绪日记

D、邮件往来记录

【答案】C

【解析】正确答案是C。情绪日记缺乏客观性，不能作为正式证据。A、B、D都是可验

证的客观证据。知识点：证据的有效性判断。易错点：混淆主观感受与客观事实。

4、在跨部门投诉处理中，HR应优先协调？

A、投诉部门与被投诉部门

B、员工与直接上级

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C、工会与管理层

D、法务与业务部门

【答案】B

【解析】正确答案是B。直接上级是最了解员工情况的管理者，应优先协调。A选项可

能激化部门矛盾；C、D选项适用于更复杂的纠纷。知识点：投诉处理的层级原则。易

错点：忽视管理链条的优先级。

5、员工申诉处理流程的最后一步通常是？

A、制定改进计划

B、归档记录

C、反馈处理结果

D、跟踪执行情况

【答案】B

【解析】正确答案是B。归档是流程的正式结束，确保可追溯性。A、C、D属于处理过

程中的环节。知识点：流程闭环管理。易错点：将执行跟踪视为终点。

6、当员工投诉涉及隐私问题时，HR应特别注意？

A、公开处理过程

B、限制信息知悉范围

C、要求员工书面授权

D、立即上报高层

【答案】B

【解析】正确答案是B。隐私保护要求最小化信息传播。A选项违反保密原则；C、D不

是首要措施。知识点：隐私保护原则。易错点：忽视信息分级管理。

7、在群体性投诉处理中，HR最应避免？

A、分别沟通

B、集体回应

C、拖延处理

D、引入第三方调解

【答案】C

【解析】正确答案是C。拖延会扩大事态。A、B、D都是可行的处理方式。知识点：群

体投诉的时效性。易错点：低估群体事件的扩散性。

8、员工申诉复核的合理期限通常是？

A、3个工作日

B、7个工作日

C、15个工作日

D、30个工作日

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【答案】B

【解析】正确答案是B。7天是行业普遍接受的合理期限。A过短，C、D过长影响效率。

知识点：时效管理。易错点：忽视员工心理预期。

9、下列哪项不属于申诉沟通的禁忌？

A、打断员工陈述

B、使用专业术语

C、记录关键信息

D、做出无法兑现的承诺

【答案】C

【解析】正确答案是C。记录是必要环节。A、B、D都会破坏沟通效果。知识点：沟通

礼仪。易错点：将专业记录视为不信任表现。

10、在申诉处理中，HR的核心角色是？

A、裁判员

B、调解员

C、管理者

D、辩护人

【答案】B

【解析】正确答案是B。调解员定位最能平衡各方利益。A过于对立，C偏向管理，D立

场偏颇。知识点：角色定位。易错点：混淆权力与职责。

第二部分：多项选择题（共10题，每题2分）

1、员工投诉的有效渠道包括？

A、HR邮箱

B、匿名举报箱

C、工会热线

D