营业员沟通技巧(教材).docVIP

新光门市系列培训教材营业员沟通技巧

知识改变命运学习成就未来第-PAGE5-页

营业员沟通技巧

王颖杰编

【课程大纲】

沟通的定义及重要性

沟通的渠道

沟通中常见的障碍

倾听技巧

抱怨处理技巧

一、沟通的定义及重要性

（一）、什么是沟通

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。

（二）、沟通的重要性

看一下我们身边发生的变化：中国移动的用户现在已经突破一个亿！一些大中城市，如北京、上海等，家庭电话的普及率甚至超过了百分之百，就是说一个家里面可能有两部电话。这是为什么呢？因为沟通太重要了，信息太重要了，我们需要在第一时间捕捉到信息。

如果我们回顾一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现：沟通无处不在

?十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息：我来到这个世界了。

当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。

随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比较好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。

当我们从学校步入职场，来到企业工作，在企业中我们同样面临着沟通的问题。很多企业面临着这样的问题：高层领导们的想法和操作层、管理层的想法并不统一。实践证明，老板的想法应当同公司的目标、以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。

字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。

从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。

（二）、倾听事实和情感

倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时营业员都在听什么呢？对营业员来说，需要听两点：

◆听事实

倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求营业员必须有良好的听力。

◆听情感

与听事实相比，更重要的是听情感。营业员在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。

【案例】

Ａ对Ｂ说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”Ｂ说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。

Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感去加以肯定。对于营业员而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，营业员在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。倾听的五个层次

◆忽视地听

忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。

◆假装地听

假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。

◆有选择地听

有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。

◆全神贯注地听

全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。

◆有同情心地听

有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。

促销员要不断地训练，让自己倾听的层次逐渐提高，最终能够做到全神贯注地倾听顾客说话，并且能用同情心去听顾客说话，这样在销售过程中，才能赢得顾客的好感，提高销售业绩。

【自检】

找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受。

然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受。

@___________________________________________________________

____________________________________________________________

______________________