2025 年大学酿酒工程（客户管理技术）下学期期末测试卷.docVIP

2025年大学酿酒工程（客户管理技术）下学期期末测试卷

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）

1.客户关系管理的核心是（）

A.客户价值管理B.客户信息管理C.客户服务管理D.客户忠诚度管理

2.在酿酒工程中，客户对酒的口感偏好属于（）

A.行为数据B.态度数据C.人口统计数据D.交易数据

3.以下哪种方法不属于客户细分的常用方法（）

A.基于行为的细分B.基于价值的细分C.基于地域的细分D.基于产品的细分

4.客户生命周期的第一个阶段是（）

A.考察期B.形成期C.稳定期D.衰退期

5.提高客户满意度的关键在于（）

A.提高产品质量B.提供优质服务C.满足客户期望D.降低价格

6.客户关系管理系统中，用于存储客户基本信息的模块是（）

A.销售管理模块B.客户服务模块C.市场营销模块D.客户数据库模块

7.在酿酒工程客户管理中，口碑传播属于（）

A.直接渠道B.间接渠道C.线上渠道D.线下渠道

8.客户关系管理的最终目标是（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.实现企业利润最大化D.提升企业形象

9.以下哪种指标不属于客户价值评估指标（）

A.客户购买频率B.客户投诉率C.客户口碑D.客户员工数量

10.对于酿酒工程企业来说，大客户的特点不包括（）

A.购买量大B.需求多样化C.对价格敏感D.对服务要求高

二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填写在括号内，多选、少选、错选均不得分）

1.客户关系管理的主要内容包括（）

A.客户信息管理B.客户价值管理C.客户服务管理D.客户忠诚度管理E.客户满意度管理

2.酿酒工程中客户数据的来源有（）

A.销售记录B.客户反馈C.市场调研D.行业报告E.社交媒体

3.客户细分的作用有（）

A.提高营销效率B.满足客户个性化需求C.优化资源配置D.提升客户满意度E.增加企业利润

4.提高客户忠诚度的策略有（）

A.提供优质产品和服务B.建立良好的沟通机制C.给予客户特殊待遇D.开展客户关怀活动E.不断创新

5.客户关系管理系统的功能模块包括（）

A.销售管理B.客户服务C.市场营销D.数据分析E.财务管理

三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法的对错，在括号内打“√”或“×”）

1.客户关系管理就是简单地管理客户信息。（）

2.在酿酒工程中，客户的消费习惯对企业的生产决策没有影响。（）

3.客户细分是将客户按照某种标准划分为不同群体的过程。（）

4.客户满意度越高，客户忠诚度就一定越高。（）

5.客户关系管理系统可以帮助企业实现自动化营销。（）

6.口碑传播是一种低成本、高效率的客户获取方式。（）

7.对于酿酒工程企业来说，所有客户的价值都是一样的。（）

8.客户关系管理的重点是新客户的开发，而不是老客户的维护。（）

9.客户投诉是客户对企业不满的表现，应该尽量避免。（）

10.数据分析是客户关系管理系统的核心功能之一。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）

1.简述客户关系管理的重要性。

2.请说明酿酒工程企业如何进行客户细分。

3.提高客户忠诚度的方法有哪些？

五、案例分析题（总共1题，请认真阅读案例，回答问题，20分）

某酿酒工程企业，近年来市场份额逐渐下降，客户流失严重。经过调查发现，企业在客户管理方面存在诸多问题。例如，客户信息管理混乱，对客户需求了解不足，服务质量不高，缺乏有效的客户关怀等。

1.请分析该企业在客户管理方面存在的问题。

2.针对这些问题，提出相应的改进措施。

答案：

一、单项选择题

1.A

2.B

3.D

4.A

5.C

6.D

7.B

8.C

9.D

10.C

二、多项选择题

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABCDE

4.ABCDE

5.ABCD

三、判断题

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.√

7.×

8.×

9.×

10.√

四、简答题

1.客户关系管理的重要性：有助于企业了解客户需求，提高客