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2025年房地产经纪人客户满意度与行为规范专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户满意度与行为规范专题试卷及解

析

2025年房地产经纪人客户满意度与行为规范专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、房地产经纪人在接待客户时，以下哪种行为最符合提升客户满意度的要求？

A、频繁接打电话，处理其他事务

B、主动询问客户需求，提供个性化服务

C、过度推销高价房源

D、对客户问题敷衍回答

【答案】B

【解析】正确答案是B。主动询问客户需求并提供个性化服务是提升客户满意度的

核心，体现了专业性和客户导向。A选项会分散注意力，降低客户体验；C选项可能引

起客户反感；D选项则直接损害客户信任。知识点：客户服务技巧。易错点：容易忽视

个性化服务的重要性，误认为推销技巧是关键。

2、根据《房地产经纪管理办法》，房地产经纪人不得从事以下哪种行为？

A、如实告知房源信息

B、赚取差价

C、协助办理贷款手续

D、提供法律咨询

【答案】B

【解析】正确答案是B。《房地产经纪管理办法》明确规定，房地产经纪人不得赚取

差价，这是严重违规行为。A、C、D均为合法合规的服务内容。知识点：行业法规。易

错点：容易混淆“赚取差价”与“合理佣金”的概念。

3、客户投诉处理中，以下哪项是首要原则？

A、快速解决问题

B、倾听客户诉求

C、推卸责任

D、承诺无法兑现的补偿

【答案】B

【解析】正确答案是B。倾听客户诉求是投诉处理的第一步，也是建立信任的基础。

A选项虽重要，但需在了解问题后进行；C、D选项会加剧矛盾。知识点：投诉处理流

程。易错点：急于解决问题而忽视倾听环节。

4、房地产经纪人应如何保护客户隐私？

A、随意分享客户信息

2025年房地产经纪人客户满意度与行为规范专题试卷及解析2

B、将客户资料存放在公共区域

C、加密存储客户数据

D、在社交媒体公开客户交易记录

【答案】C

【解析】正确答案是C。加密存储客户数据是保护隐私的有效措施。A、B、D均违

反隐私保护原则。知识点：客户隐私保护。易错点：低估数据泄露的风险。

5、以下哪项是提升客户满意度的关键因素？

A、房源价格最低

B、服务态度专业

C、交易速度最快

D、佣金比例最高

【答案】B

【解析】正确答案是B。专业的服务态度是客户满意度的核心因素，其他选项虽重

要但非决定性。知识点：客户满意度影响因素。易错点：过度关注价格或速度而忽视服

务质量。

6、房地产经纪人在带看房源时，应避免以下哪种行为？

A、提前规划路线

B、如实告知房源缺陷

C、夸大房源优点

D、提供专业建议

【答案】C

【解析】正确答案是C。夸大房源优点可能误导客户，损害信任。A、B、D均为专

业行为。知识点：带看规范。易错点：为促成交易而夸大宣传。

7、客户满意度调查中，以下哪项指标最不重要？

A、服务响应速度

B、房源匹配度

C、经纪人着装

D、问题解决能力

【答案】C

【解析】正确答案是C。经纪人着装虽重要，但相比其他指标对满意度影响较小。知

识点：满意度评估指标。易错点：过度关注表面因素。

8、房地产经纪人应如何处理客户之间的冲突？

A、偏袒一方

B、回避问题

C、中立调解

2025年房地产经纪人客户满意度与行为规范专题试卷及解析3

D、激化矛盾

【答案】C

【解析】正确答案是C。中立调解是处理冲突的专业方式。A、B、D均会加剧问题。

知识点：冲突处理技巧。易错点：情绪化应对冲突。

9、以下哪项是房地产经纪人的职业道德要求？

A、隐瞒房源信息

B、公平对待客户

C、收取额外费