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网格员工作手册

网格员是基层治理的“神经末梢”，承担着联系群众、采集信息、服务民生、化解矛盾、维护稳定的重要职责。为规范网格员日常工作流程，提升服务效能，现结合实际工作场景，制定本手册，涵盖信息采集与动态维护、事件上报与处置协调、民生服务与矛盾调解、安全隐患排查与应急管理、网格协同与资源整合、职业素养与能力提升六大核心模块，具体操作规范如下：

一、信息采集与动态维护

信息采集是网格管理的基础，需遵循“全面覆盖、精准更新、动态管理”原则，确保网格内人、房、事、物、组织等基础数据真实准确。

（一）信息采集范围

1.人口信息：常住人口（姓名、身份证号、户籍地址、现住地址、联系方式、健康状况、特殊群体标签如独居、残疾、低保等）、流动人口（流入时间、务工单位、居住事由）、境外人员（居留证件、居住期限）。

2.房屋信息：住宅房屋（产权人、居住人数、房屋性质如自住房/出租房、安全隐患如电路老化）、商铺/企业用房（经营主体、经营范围、消防设施、是否存在“三合一”场所）、公共设施（健身器材、路灯、窨井等完好情况）。

3.组织信息：网格内企业、个体工商户、社会组织（注册信息、负责人、是否参与社区活动）、群团组织（业主委员会、志愿者队伍）。

（二）信息采集方式

1.日常巡查采集：每周至少3次全网格巡查（重点区域每日1次），携带移动终端（如社区工作APP），通过“看、问、记”同步录入信息。巡查路线需覆盖主次干道、背街小巷、小区楼栋、商铺集中区，注意观察房屋空置、人员变动、设施损坏等动态。

2.重点排查采集：针对新政策实施（如流动人口登记新规）、特殊时段（开学季、节假日）或上级部署的专项任务（如人口普查、疫情防控），开展集中入户排查。入户前需提前通过社区公告、网格微信群告知居民，避免扰民；入户时主动亮明工作证，说明来意，使用“您好，我是XX网格网格员XXX，今天来更新一下咱们家的居住信息，耽误您5分钟可以吗？”等友好话术，消除居民顾虑。

3.多方联动采集：与物业、业委会、楼门长建立信息共享机制，通过物业掌握房屋租赁、装修动态，通过楼门长了解居民家庭突发情况（如生病、失业）；对接派出所、市场监管所获取流动人口登记、企业注册变更等数据，补充完善网格信息库。

（三）信息更新与维护

1.动态更新：采集到信息变动（如居民搬家、商铺转让）后，24小时内通过工作APP上传，同步更新纸质台账（需与电子数据一致）。特殊群体（独居老人、精神障碍患者）信息变动需标注“紧急”，即时上报社区备案。

2.数据核验：每月最后一周对网格信息进行全面核对，重点核查流动人口居住期限、出租房消防设施、企业经营状态，通过电话回访、二次入户等方式确保数据准确率达98%以上。对无法联系的居民，需记录“联系未果”并备注原因（如长期外出），连续3次联系未果的，上报社区协调处理。

二、事件上报与处置协调

网格员是网格内各类事件的“第一发现人”和“全程跟踪人”，需按照“快速发现、准确分类、及时上报、持续跟进”流程处理，确保事件“件件有落实、事事有回音”。

（一）事件分类标准

1.一般事件：可由网格员或社区直接处理的事项，如小区卫生死角、路灯损坏、邻里轻微纠纷。

2.紧急事件：需立即响应的安全类问题，如燃气泄漏、火灾隐患、人员突发疾病、疑似诈骗行为。

3.复杂事件：涉及多部门协同的事项，如违规搭建、占道经营、噪音扰民（需城管、环保、公安等部门联合处理）。

（二）事件上报流程

1.发现与记录：巡查或接居民反映事件时，需当场记录时间、地点、具体情况（如“XX小区3栋2单元楼道堆积纸箱，存在消防隐患”），拍摄现场照片（需包含全景、细节，标注拍摄时间）。

2.分类上报：

-一般事件：通过工作APP“一般事件”模块提交，填写事件描述、照片，选择责任主体（如社区物业），设置3个工作日处理时限。

-紧急事件：立即拨打社区值班电话（非工作时间拨打应急电话），同步通过APP“紧急事件”模块上报，说明“事件类型+位置+当前状态+需支援内容”（如“XX路15号商铺冒烟，疑似燃气泄漏，已疏散周边5米人员，需消防、燃气公司紧急到场”）。

-复杂事件：通过APP“复杂事件”模块提交，详细描述事件背景、涉及对象、前期协调情况（如“XX夜市夜间噪音持续至凌晨2点，已联系摊主沟通未果，居民投诉3次”），并上传相关证据（录音、照片）。

（三）处置跟进与反馈

1.进度跟踪：上报后，每日登录APP查看事件状态（待处理、处理中、已办结）。对超过时限未处理的事件，通过电话联系责任部门提醒（如“您好，XX社区XX网格的楼道堆物事件已超2个工作日未处理，能否反馈一下进展？”）；对紧急