《邮轮客舱服务管理》_模块三项目一 课时 08.pptVIP

模块三邮轮客舱服务

ModuleFourCustomerServiceforCabin学习目的LearningObjectives1．了解客舱对客服务模式和特点；2．了解客人住店期间的服务。知识与技能掌握KnowledgeSkillsRequired1．熟悉邮轮客舱部对客服务的特点和要求；2．熟悉客舱清洁、小酒吧洗衣、客房送餐方面服务；3．熟悉特殊客人服务的程序和注意事项。项目一邮轮客舱部服务类型TaskOneCabinServiceTypes任务一了解邮轮客舱部宾客类型一、按邮轮宾客的类型划分1．散客型游客2．团队型游客散客团队客人FIT(FrequentInclusiveTravelers)GIT(GroupInclusiveTravelers)二、按邮轮游客的旅游目的划分1．观光型邮轮游客2．度假型邮轮游客3．蜜月型邮轮游客三、按邮轮宾客国别划分1．国内宾客2．外国宾客一、邮轮客舱部服务中心模式邮轮客舱部服务中心是邮轮客舱部管理的主导模式，是邮轮客舱部对外服务管理和客舱部内部管理的信息传递和人员协调的枢纽中心二、邮轮客舱部服务中心的日常事务（1）信息处理（2）对客服务（3）出勤控制（4）钥匙管理（5）部门资料存档保管任务二熟悉邮轮客舱部对客服务方式三、邮轮客舱部服务中心的优缺点：（一）优点：一是.减少了人员成本；二是.保证了客舱楼层区域内的安静；三是.为客人提供了一个较为安宁和私密的空间；四是.有助于人员的调度与控制；五是.保证了客舱管理信息的畅通；六是.有助于加强对客舱整体运作效果的把握。（二）缺点：一是.缺乏人情味，不利于与客人的沟通和交流；二是.管理过于集中，对员工的工作动态很难掌控；三是.客舱楼层区域的安全隐患不易发现。除此之外，一些中、高档大型国际邮轮还在邮轮客舱区域设立了客舱贴身管家服务。从客人在邮轮码头服务大厅中，办理完登船手续和安检进入到邮轮上开始，邮轮客舱贴身管家便听从客人的吩咐和安排，包括为客人打扫房间、订餐送餐、收送客衣、安排邮轮系列活动、停靠港口旅游活动等，使邮轮宾客享受到亲切而舒适的服务。邮轮管家式服务ButlerService任务三熟悉邮轮客舱部对客服务的特点和要求一、客舱部服务的主要特点1．对客服务的表现形式“明”、“暗”兼有2．体现出“家”的气氛和环境3．质量的不稳定性4．服务工作的随机性5．服务工作的不可重复性二、客舱部对客服务的要求1．礼貌热情2．真诚主动3．舒适便捷4．耐心周到5．准确高效6．尊重隐私本节课程，到此结束！