2026年跨境电商培训公司学员投诉处理管理制度.docxVIP

2026年跨境电商培训公司学员投诉处理管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为及时、公正处理学员投诉，有效解决学员在培训过程中遇到的问题，维护学员合法权益，提升公司服务质量与品牌口碑，规范投诉处理全流程，避免投诉升级引发不良影响，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有接受跨境电商培训服务的学员（含线上线下课程学员、短期集训学员、复训学员），以及公司内部负责投诉处理的学员服务部、教学部、教务管理部、合规审核部等相关部门，涵盖投诉接收、分类、调查、处理、反馈及改进等全环节。

第三条处理原则

合法合规原则：投诉处理需严格遵守《消费者权益保护法》《电子商务法》等相关法律法规，确保处理过程与结果合法合规。

及时响应原则：对学员投诉实行“首接负责制”，接到投诉后需在规定时限内响应，避免拖延导致问题恶化。

客观公正原则：以事实为依据，全面调查投诉情况，不偏袒任何一方，确保处理结果公平合理。

学员至上原则：尊重学员诉求，耐心倾听学员意见，积极寻求解决方案，最大程度满足学员合理需求。

保密原则：严格保护学员个人信息、投诉内容及相关证据，未经学员同意，不得向无关第三方泄露；同时保护公司内部相关人员隐私，避免信息不当传播。

第二章投诉渠道与接收规范

第四条投诉渠道设置

公司建立多元化、便捷化的投诉渠道，确保学员可随时提交投诉，具体包括：

专线渠道：400投诉热线（每日9:00-21:00人工接听，非工作时间自动转接语音留言，次日工作开始后1小时内回复）；

线上渠道：学员专属服务APP投诉模块、官方微信公众号投诉入口、指定投诉电子邮箱（24小时内回复接收确认）；

线下渠道：培训现场投诉意见箱（每日17:00开箱整理）、班主任面对面投诉接待、公司总部客户服务中心现场投诉窗口；

上级渠道：若学员对初次处理结果不满意，可向公司合规审核部提交二次投诉，投诉邮箱与联系方式在首次投诉反馈时同步告知。

所有投诉渠道信息均在学员手册、公司官网、培训现场显著位置及APP内公示，确保学员知晓各渠道使用方式与反馈时限。

第五条投诉接收规范

首接责任人职责：首位接到投诉的员工（含客服人员、班主任、讲师等）为“首接责任人”，需立即记录投诉关键信息，包括投诉人姓名、联系方式、所报课程名称、投诉事项描述、期望解决方式及投诉时间，不得推诿、敷衍学员；若首接责任人非投诉处理主责部门人员，需在30分钟内将投诉信息同步至学员服务部。

信息录入要求：学员服务部作为投诉接收主责部门，需在接到投诉信息后1小时内，将完整信息录入公司“投诉管理系统”，生成唯一投诉编号，便于后续跟踪管理；录入信息需准确、完整，不得遗漏关键内容。

接收确认反馈：学员服务部需在信息录入完成后，2小时内通过学员预留联系方式（电话、短信或APP消息）发送“投诉接收确认函”，告知学员投诉编号、处理流程及时限，让学员知晓投诉已被受理。

第三章投诉分类与处理流程

第六条投诉分类标准

根据投诉涉及的内容，将学员投诉分为以下四类：

教学质量类：包括讲师授课水平差、课程内容与宣传不符、教材资料错误或过时、教学进度不合理、实训设备无法正常使用等与教学直接相关的投诉；

服务态度类：包括班主任服务敷衍、客服人员态度恶劣、工作人员推诿责任、回复不及时或不专业等服务环节的投诉；

费用与合同类：包括收费标准不透明、额外收取未约定费用、退费申请被无故拒绝或拖延、合同条款解读不一致等与费用及合同相关的投诉；

其他类：包括培训环境嘈杂、线上学习系统频繁故障、个人信息泄露、培训安排与承诺不符等其他与培训服务相关的投诉。

第七条一般投诉处理流程（投诉涉及金额低于1000元或影响范围较小）

投诉流转：学员服务部在录入投诉信息后，2小时内根据投诉分类，将投诉工单流转至对应责任部门（如教学质量类流转至教学部，费用类流转至财务部门）；责任部门需在1小时内确认接收工单。

调查核实：责任部门接收工单后，3个工作日内完成调查，通过与学员沟通、询问相关工作人员、核查课程记录、调取监控（线下培训）等方式，确认投诉事实；调查过程中需做好记录，收集相关证据（如聊天记录、合同副本、课程视频片段等）。

方案制定与沟通：责任部门根据调查结果，1个工作日内制定解决方案，方案需明确具体措施、执行时限及责任人；随后24小时内与学员沟通方案，听取学员意见，若学员提出合理修改建议，需在1个工作日内调整方案，直至双方达成初步共识。

方案执行：解决方案确定后，责任部门需在约定时限内执行（一般不超过5个工作日），执行过程中需及时向学员同步进展；执行完成后，1个工作日内将执行结果反馈至学员服务部，由学员服务部向学员确认结果。

满意度回访：学员确认结果后，学员服务部需在3个工作日内进行满意度回