2026年虚拟现实教育软件公司现场技术支持管理制度.docxVIP

2026年虚拟现实教育软件公司现场技术支持管理制度

一、总则

（一）目的

为规范公司虚拟现实教育软件现场技术支持工作流程，提升服务响应效率与质量，保障合作学校软件系统稳定运行，解决学校在软件安装、使用、维护中遇到的现场技术问题，维护公司品牌形象与客户权益，确保服务过程符合教育行业规范及公司业务要求，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有针对合作学校开展的现场技术支持活动，包括软件安装部署、故障排查修复、操作培训指导、系统升级调试等服务，涵盖服务需求接收、现场准备、服务实施、结果验收、售后跟进等全流程，涉及公司客户服务部、技术支持部、运维技术部等相关部门及现场技术支持人员。

（三）基本原则

及时响应原则：接到学校现场服务需求后，按约定时间快速响应，确保在规定时限内到达现场，减少对学校教学活动的影响。

专业规范原则：现场技术支持人员需具备专业技术能力，严格按照服务流程与操作规范开展工作，确保服务质量达标。

客户至上原则：以学校需求为导向，耐心解答疑问，主动提供技术建议，保障学校正常使用软件，提升客户满意度。

安全合规原则：严格遵守学校安全管理规定，保护学校教学数据与学生信息安全，严禁泄露敏感信息，遵守公司保密要求。

二、组织架构与职责分工

（一）组织架构

公司设立现场技术支持中心，隶属于客户服务部，由客户服务部经理统筹管理，下设区域技术支持组，每组配备若干现场技术支持专员；同时明确技术支持部、运维技术部为技术支撑部门，协同开展现场服务工作。

（二）核心职责

客户服务部经理：制定年度现场技术支持服务目标与计划，审批服务资源调配与费用预算；监督服务质量，处理学校重大服务投诉；组织现场技术支持人员培训与考核，优化服务流程。

区域技术支持组：接收区域内合作学校的现场服务需求，初步判断问题类型与紧急程度；安排现场技术支持专员，明确服务任务与时间要求；跟踪服务进度，协调解决服务过程中的技术难题；收集学校服务反馈，整理服务记录并归档。

现场技术支持专员：按要求准备现场服务所需工具、软件安装包及资料；按时到达学校现场，开展软件安装、故障排查、培训指导等工作；严格记录服务过程，填写《现场技术支持服务单》；向学校人员讲解软件使用注意事项，收集使用建议；服务完成后，配合学校完成验收，及时反馈服务结果。

技术支撑部门职责：技术支持部为现场服务提供技术咨询，协助解决复杂技术问题；运维技术部提供软件版本信息、系统配置要求等支持，确保现场服务与公司系统运维标准一致。

三、现场服务需求接收与响应

（一）需求接收规范

合作学校可通过公司客服热线、专属服务微信群、邮件等方式提出现场技术支持需求，说明问题描述（如“软件无法启动”“VR设备连接失败”）、影响范围（如“某班级课程无法使用”）、期望解决时间及联系人信息；客户服务部接线人员需详细记录需求信息，填写《现场服务需求登记表》，确认信息无误后，告知学校“需求已接收，将在1小时内初步反馈处理方案”。

（二）需求分类与响应时限

根据问题紧急程度与影响范围，将现场服务需求分为三级：

紧急需求：软件系统完全无法使用，影响正常教学（如“全校VR教学课程中断”），需在1小时内响应，市区学校2小时内到达现场，郊区学校4小时内到达现场；

重要需求：部分功能异常或局部设备故障，影响部分教学活动（如“某实验室VR设备无法连接”），需在2小时内响应，市区学校4小时内到达现场，郊区学校8小时内到达现场；

普通需求：非紧急故障或常规服务（如“软件升级调试”“新教师操作培训”），需在4小时内响应，与学校协商确定现场服务时间，原则上不超过3个工作日。

（三）需求分配与确认

客户服务部根据需求所属区域，将《现场服务需求登记表》分配至对应区域技术支持组；区域技术支持组接到需求后，1小时内联系学校，进一步核实问题细节，确认现场服务时间、地点及对接人员；若因技术人员外出等原因无法按时到达，需提前告知学校并协商调整时间，同时安排备用技术人员，确保服务不延迟。

四、现场服务实施规范

（一）服务前准备

技术准备：现场技术支持专员根据需求信息，预判问题原因，准备相关工具与资料，如软件最新安装包、设备驱动程序、故障排查手册、VR设备测试工具等；若涉及软件版本升级，需提前与运维技术部确认版本兼容性，确保安装包为官方正版，无安全漏洞。

物资准备：携带《现场技术支持服务单》《软件使用说明书（简化版）》、公司工作证（需佩戴）；根据需求准备备用配件（如数据线、USB转换器），避免因学校配件损坏导致服务中断；准备个人防护用品（如一次性手套、鞋套），符合学校卫生管理要求。

沟通准备：提前与学校对接人再次确认现场服务时间，告知“将携带的工具与资料”，提醒学校准备好相关设备（如“请确保需要维修的VR