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2025年互联网营销师用户分层与客户关系维护专题试卷及解析1

2025年互联网营销师用户分层与客户关系维护专题试卷及

解析

2025年互联网营销师用户分层与客户关系维护专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在用户分层模型中，RFM模型中的“M”代表什么？

A、最近一次消费时间

B、消费频率

C、消费金额

D、用户活跃度

【答案】C

【解析】正确答案是C。RFM模型是用户分层的重要工具，其中R（Recency）代表

最近一次消费时间，F（Frequency）代表消费频率，M（Monetary）代表消费金额。知

识点：RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具。易错点：容易混淆F和

M的含义，F是频率，M是金额。

2、以下哪种用户分层方法主要依据用户的行为特征进行划分？

A、人口统计学分层

B、价值分层

C、行为分层

D、心理分层

【答案】C

【解析】正确答案是C。行为分层是根据用户的浏览、购买、互动等行为数据进行

的分层。知识点：用户分层方法包括人口统计学、价值、行为和心理等多种维度。易错

点：容易将行为分层与价值分层混淆，行为侧重动作，价值侧重贡献。

3、在客户关系维护中，以下哪项不属于主动关怀策略？

A、生日祝福

B、产品使用提醒

C、投诉处理

D、新品优先体验

【答案】C

【解析】正确答案是C。投诉处理属于被动响应，而非主动关怀。知识点：主动关

怀包括节日祝福、个性化推荐、专属权益等。易错点：容易将所有客户互动都视为主动

关怀。

4、用户生命周期管理中，“沉默用户”通常指多长时间未活跃的用户？

A、7天

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B、15天

C、30天

D、90天

【答案】D

【解析】正确答案是D。行业普遍将90天未活跃的用户定义为沉默用户。知识点：

用户生命周期包括引入期、成长期、成熟期、衰退期和流失期。易错点：不同行业对沉

默用户的定义可能不同，但90天是通用标准。

5、以下哪项不是客户关系管理（CRM）系统的核心功能？

A、客户信息管理

B、销售自动化

C、财务报表生成

D、客户服务管理

【答案】C

【解析】正确答案是C。财务报表生成属于ERP系统功能，而非CRM核心功能。

知识点：CRM系统核心功能包括客户信息、销售、营销和服务管理。易错点：容易将

CRM与ERP功能混淆。

6、在用户分层运营中，以下哪类用户最需要通过专属客服进行维护？

A、新注册用户

B、高价值用户

C、潜在用户

D、普通用户

【答案】B

【解析】正确答案是B。高价值用户对企业的贡献最大，需要投入更多资源进行维

护。知识点：用户分层运营的核心是差异化服务。易错点：容易忽视高价值用户的维护

价值。

7、以下哪项指标最能反映客户忠诚度？

A、复购率

B、转化率

C、点击率

D、跳出率

【答案】A

【解析】正确答案是A。复购率直接反映客户的重复购买行为，是忠诚度的重要指

标。知识点：客户忠诚度指标包括复购率、推荐率等。易错点：容易将转化率与复购率

混淆。

8、在客户关系维护中，以下哪项属于情感维系策略？

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A、积分兑换

B、优惠券发放

C、会员专属活动

D、个性化感谢信

【答案】D

【解析】正确答案是D。个性化感谢信侧重情感交流，而非物质激励。知识点：情

感维系包括个性化沟通、专属服务等。易错点：容易将情感维系与物质激励混淆。

9、以下哪项不是用户分层的目的？

A、提升营销精准度