宠物店岗位责任.pdfVIP

项目三宠物店管理及财务基本知识

任务三各岗位人员的责任与义务

前台工作

一、准备工作

1．将每天预约客户的病历档案放置在预约

登记本旁边。

2．检查客户资料的更新情况。

3．坚守自己的工作岗位。

4．用语亲切，面带微笑。

5．态度和蔼可亲，乐于助人。

二、接待流程

1．称呼客户姓名，以示尊重，注重眼神

交流。

2．呼唤患病动物名字，以示关爱。

3．询问有什么可以帮助他们的。

4．在预约登记本上标记已赴约客户。

5．打开病历档案。

6．是否需添加一张新的病历记录单。

7．在病历记录单上记录就诊日期。

8．在日期右边记录主诉。

9．在主诉下面合适的地方粘贴需要的图

标符号和标签，留出足够的地方用于

病历记录。

10．将所有需要的表格和证明放入病历档

案内，例如收费单或划价单、同意书、

证明书、出院说明。

11．通知医师及相关人员，客户和患病动

物准备进入诊室接受检查。

12．带客户至接待区就座候诊。

13．告知他们可能需要等候的时间。

14．提供宠物类杂志和动物护理手册供动物主

人阅读。

15．如有儿童在场，提醒注意安全，并准备适

宜的读物、图画书和蜡笔等。

16．如果患病动物没有被拴上牵引带或被放在

笼子里，给客户提供牵引带或携带笼。禁

止动物在动物医院或诊所内自由活动。

17．陪同客户和患病动物一起进入诊室。

三、与客户交流

1.与客户交流的方式；

2.与客户交流技巧；

1.与客户交流的方式；

（1）面对面交流；

（2）电话交流；

（3）联络卡；

（4）网络；

“追访电话提醒”表格如下：

主人动物患病动物的

电话号码复诊时间备注

姓名名字出院时间

疾病

综述

电话

记录

2与客户交流技巧

首先，分析客户；然后，有效沟通

安静地倾听，

寻找存在问题线索。

换角度分析。

不要争辩。

如果可能首先赞成客户的看法，然后以

你的角度劝慰。

例:“××女士，我能理解您的心情，

馒头现在病得比较严重。虽说在家里它会

更快乐，但如果让它留在医院并接受输液

治疗，那么它会很快康复回家的，而不会

使病情恶化。”

询问客户是否需要你的帮助。这时客户

就会去思考需要怎样的帮助，整个紧张局面

将会有所缓解。

例“××女士，您希望我们怎样做来让

您和馒头觉得更舒服些？”这时他就会考

虑他的要求。

如果要求完全不合理，可给他其他的选择。

例：xx女士要求：“想在病房安置一张

小床，可以陪伴馒头。”

回答：“这主意的确好，但病房内没

有安置小床的空间。您可以把昨晚穿的睡

衣拿来，我们让馒头紧挨着睡衣，就如同

您在它的身边一样。”

•有些客户永远也不会满意，这样的

客户最好交给医生应付。当动物主人与

权威人士（医生）交谈时，更听得进去。

•如客户蛮横、吵闹、大喊、失控，

那么应立即将其带离公共场所以免对其

他客户造成负面影响。

四、病历档案的建立与管理

建立病历归档系统,目前世界上

通用系统主要有两种：

一是按主人姓氏字母先后排列；

二是按病历序号排列。

(一)病历的结构和内容