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质量工作人员工作技巧

•沟通技巧

•压力管理

•培训技巧

沟通技巧

•沟通的定义

•就是信息由发送方和接收方之间通过环境和

设备进行发送和接收，且双向互的过程。

沟通的目的

•是让对方清楚你的思想，取得共，或找出

异同点，或发现问题、解决问题。

你的意思

如何传达

如何接收

结果与影响

沟通的方式的现状

沟通方式使用频率百

分比所受训练

听最常用45%

4年

说较常用

30%4年

写较常用

16%选修

读最不常用

9%很少正式训练

沟通的内容

•你需要沟通什么？

What

•为什么要沟通

？

Why

必须

•什么时候沟通

？

When

知道

•如何沟通

？

How

应该知道

•在那沟通

？

Where

可以知道

•与誰沟通？

Who

沟通的类型

•语言沟通：通过书面或口头的交流

•非语言沟通：通过某些媒介，而不是讲话或文字

来传递信息非语言沟通包括身体语言，副语言

•副语言：口语中的副语言，书面语中的副语言

•口语中的副语言:是通过非语言的声音如重音、声调的

变化，哭笑、停顿来实现的。

•书面语中的副语言:是通过字体变换、标点符号的特殊

运用以及印刷术的运用来实现的。

•身体语言：可由身体姿态、服饰状态、空间位置

三方面来体现。

沟通的类型

•距离和领域：即空间距离也是一种非语言沟通

形式。

•亲密距离0.45米

•私人距离l米

•社交距离3米

•公共距离3米以外

其它类型沟通：随着社会的发展及科技的进步，

除了面对面的直接沟通外，沟通的途径变得更

加丰富了，比如：电话沟通、电子邮件沟通、

网上聊天等等。

沟通过程包含的要素

噪音

背景

发送者信息媒介接收者

编码者

解码者

噪音

沟通中的障碍

•专业术语或行话•缺乏反馈环节

•信息中有太多的铺垫