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人民医院医疗纠纷处理办法制度(2025版)

一、总则

为了有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《医疗纠纷预防和处理条例》及相关法律法规，结合本医院实际情况，制定本办法。本办法适用于本医院及其全体医护人员在医疗服务过程中发生的各类医疗纠纷的预防与处理。医疗纠纷的处理应当遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理。

二、医疗纠纷预防

1.加强医患沟通

-医院应建立健全医患沟通制度，提高医护人员的医患沟通能力。医护人员在医疗服务过程中，应当主动、热情、耐心地与患者及其家属进行沟通，将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者及其家属，及时解答其疑问。

-门诊医师接诊患者时，应详细询问病史，认真进行体格检查，合理安排辅助检查，向患者说明检查的目的、方法及注意事项。在明确诊断后，向患者告知病情、治疗方案及预后情况，解答患者的疑问。

-住院医师在患者入院后24小时内，应与患者或其家属进行首次沟通，内容包括患者的病情、初步诊断、治疗方案、可能出现的并发症及医疗风险等，并签署相关知情同意书。在患者治疗过程中，应根据病情变化及时与患者及其家属沟通，调整治疗方案时应再次向其说明。

-手术医师在手术前，应向患者或其家属详细说明手术的必要性、手术方式、可能出现的并发症及风险等，签署手术知情同意书。术后应及时向患者及其家属告知手术情况及术后注意事项。

2.提高医疗服务质量

-医院应加强医疗质量管理，建立健全医疗质量控制体系，定期对医疗质量进行检查和评估。各科室应严格执行医疗质量管理制度，加强对医疗服务过程的质量控制，确保医疗安全。

-加强医护人员的业务培训，提高其专业技术水平和业务能力。定期组织业务学习、学术讲座、病例讨论等活动，不断更新知识，提高诊疗水平。

-规范医疗文书书写，确保医疗文书的真实、完整、准确、及时。医疗文书是医疗纠纷处理的重要依据，医护人员应严格按照《病历书写基本规范》的要求书写病历、医嘱、护理记录等医疗文书。

-加强药品、医疗器械的管理，确保药品、医疗器械的质量安全。药剂科应严格执行药品采购、验收、储存、养护、调配等管理制度，确保药品质量。设备科应加强对医疗器械的采购、安装、调试、使用、维护等环节的管理，确保医疗器械的正常运行。

3.完善投诉管理

-医院应设立专门的投诉管理部门，负责受理患者及其家属的投诉。投诉管理部门应公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便患者及其家属投诉。

-投诉管理部门接到投诉后，应及时进行登记，并在24小时内将投诉情况反馈给相关科室。相关科室应在接到投诉反馈后48小时内进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉管理部门。

-投诉管理部门应定期对投诉情况进行分析总结，针对存在的问题提出改进措施，不断提高医疗服务质量。

三、医疗纠纷报告

1.报告范围

-凡在本医院发生的医疗纠纷，无论大小，均应及时报告。医疗纠纷包括患者及其家属对医疗服务质量不满意，认为医务人员在医疗过程中存在过错，要求医院给予赔偿或处理的纠纷；患者及其家属对医疗费用有异议的纠纷；患者及其家属与医院工作人员发生的冲突、争吵等纠纷。

2.报告程序

-医护人员在发现医疗纠纷后，应立即向科室负责人报告。科室负责人接到报告后，应及时了解情况，并在1小时内向医院医疗纠纷处理办公室报告。

-医院医疗纠纷处理办公室接到报告后，应立即进行初步调查，了解纠纷的基本情况，并在2小时内向医院分管领导报告。对于重大医疗纠纷，医院分管领导应在接到报告后4小时内向医院主要领导报告。

3.报告内容

-报告内容应包括纠纷发生的时间、地点、患者姓名、性别、年龄、诊断、治疗经过、目前状况、患者及其家属的诉求等。

-报告应客观、真实、准确，不得隐瞒、虚报或漏报。

四、医疗纠纷处理流程

1.接待与沟通

-医院医疗纠纷处理办公室接到医疗纠纷报告后，应在第一时间安排专人接待患者及其家属，认真听取其诉求，做好记录。接待人员应态度和蔼、耐心倾听，不得推诿、敷衍患者及其家属。

-接待人员应向患者及其家属介绍医院处理医疗纠纷的程序和方法，告知其应依法理性表达诉求，不得采取过激行为。

2.调查与分析

-医院医疗纠纷处理办公室应组织相关人员对医疗纠纷进行调查，查阅病历、医嘱、护理记录等医疗文书，询问相关医护人员，了解医疗服务过程的详细情况。

-对于复杂的医疗纠纷，医院可邀请相关专家进行会诊，对医疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间是否存在因果关系等进行分析判断。

-调查结束后，应形成书面调查报告，报告内容包