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关于如何提升12345平台解决群众高频诉求质效的调研报告

一、当前12345平台群众高频诉求基本特征与质效现状

以某省2023年度12345热线数据为样本，全年累计受理群众诉求182.6万件，同比增长12.7%，其中高频诉求（单类诉求占比超5%）集中于五大领域：物业与社区管理（占比28.3%）、交通出行（17.1%）、市政设施维护（14.2%）、教育医疗服务（11.8%）、市场监管（8.9%），五类合计占比79.3%。从办理质效看，整体响应率99.8%，但解决率仅72.4%，满意率68.5%，与群众期待存在明显差距。

物业与社区管理类诉求以“公共设施维修不及时”“物业费与服务不匹配”