物业公司质保期内工程维修处理办法.docxVIP

物业公司质保期内工程维修处理办法

一、总则

1.1目的与依据

为规范物业管理区域内质保期内工程质量问题的维修处理流程，明确各方责任，保障业主合法权益，确保物业共用部位、共用设施设备及相关工程在质保期内得到及时、有效的维修和维护，依据国家及地方相关法律法规、《前期物业服务合同》、《住宅质量保证书》及工程建设相关合同约定，特制定本办法。

1.2适用范围

本办法适用于本物业公司所管理的各类物业项目在工程质保期内发生的质量缺陷维修处理工作。具体包括但不限于房屋主体结构、防水工程、装饰装修工程、电气管线、给排水管道、设备安装、智能化系统、公共区域绿化及附属设施等。

1.3基本原则

1.业主至上原则：以保障业主正常生活秩序和合法权益为出发点，及时响应业主报修。

2.及时响应原则：对业主报修信息快速响应，按规定时限进行处理。

3.质量为本原则：确保维修工程质量，严格按照相关规范和标准执行。

4.责任明确原则：清晰界定开发商、施工单位、监理单位及物业公司各方责任。

5.规范高效原则：建立标准化处理流程，提高维修工作效率，降低不必要的成本。

二、报修与受理

2.1报修渠道

业主可通过以下任一渠道进行报修：

1.物业服务中心前台当面报修；

2.拨打物业服务中心24小时报修电话；

3.通过物业管理APP、微信公众号等线上平台报修；

4.小区公告栏指定报修邮箱。

2.2信息记录

物业报修受理人员在接到报修时，应详细记录以下信息：

1.报修人姓名、房号、联系方式；

2.报修时间（精确到分钟）；

3.故障/问题发生的具体位置、现象描述及程度；

4.业主是否有特殊时间要求；

5.其他需要说明的事项。

记录完毕后，应向报修人复述确认信息无误，并告知预计响应和处理时限。

2.3初步核实

受理人员应对报修信息进行初步判断，对于明显不属于质保范围或可即时解答/处理的简单问题，应向业主做好解释说明或提供初步解决方案。对于确属疑似质保期内工程问题的，应立即转至工程维修部门。

三、现场查勘与责任认定

3.1现场查勘

工程维修部门接到报修信息后，应在规定时限内（一般为半个工作日内，紧急情况立即）安排专业工程师或技术人员赴现场进行查勘。查勘时应：

1.仔细核对报修信息，确认问题现状；

2.对现场情况进行拍照、录像留存证据（包括问题部位、周边环境、受损程度等）；

3.详细记录查勘情况，包括查勘时间、参与人员、问题细节、初步判断原因等。

3.2责任界定

根据现场查勘结果及相关合同、规范，对问题责任进行初步界定：

1.施工单位责任：因施工工艺、材料质量、施工管理不当等导致的质量缺陷；

2.开发商责任：因设计缺陷、材料选型失误、指令错误或未履行监管职责等导致的质量缺陷；

3.其他第三方责任：如因设备供应商产品质量问题等；

4.不可抗力：如自然灾害等不可预见、不可避免因素造成的损坏；

5.业主自用部位或人为损坏：不在质保范围内，应向业主说明。

3.3多方会诊

对于复杂或难以界定责任的问题，物业公司可组织开发商、施工单位、监理单位（如仍在服务期内）及相关专业机构进行联合查勘和责任认定，形成书面意见。

四、通知与协调

4.1通知责任方

经认定属于施工单位或开发商责任的质保期内维修项目，物业公司应在规定时间内（一般为1个工作日内）向责任方（通常为开发商或其委托的保修单位，或直接为合同约定的施工单位）发出书面《质保期内工程维修通知单》，明确以下内容：

1.报修业主信息、房号、联系方式；

2.维修项目地址、具体问题描述、查勘情况；

3.维修要求、质量标准及完成时限；

4.附件（如现场照片、查勘记录等）；

5.物业公司联系人及联系方式。

通知单可采用邮寄、传真、邮件或当面送达等方式，并确保对方签收或收到回执。

4.2协调沟通

物业公司应主动与责任方进行沟通协调，督促其按时派员进行维修。对于责任方推诿、拖延或不配合的情况，物业公司应依据与开发商签订的《前期物业服务合同》及开发商与施工单位签订的《施工合同》相关条款，积极向开发商反映，争取开发商支持，必要时可发正式函件进行催告。

五、维修实施与过程监督

5.1维修单位进场

责任方接到维修通知后，应按要求组织维修人员和材料进场维修。物业公司应协调业主，为维修工作提供必要的便利条件。

5.2过程监督

物业公司工程维修人员应对维修过程进行监督，主要包括：

1.检查维修人员资质及维修方案；

2.监督维修材料是否符合合同约定及相关标准；

3.检查维修工艺是否规范；

4.对关键工序和隐蔽工程进行旁站监督；

5.及时处理维修过程中出现的问题及业主提出的合理意见。

5.3紧急情况处理

对于可能影响业主生命财产安全