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酒店客房服务标准化培训手册

前言

客房服务是酒店产品的核心组成部分，其质量直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉及经济效益。本手册旨在通过系统化、标准化的培训，使每一位客房部员工都能清晰掌握服务规范、操作流程及质量标准，确保为客人提供始终如一的优质服务。全体员工应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册内容，共同塑造酒店的卓越服务形象。

第一章：客房服务人员职业素养与行为规范

1.1职业素养

*仪容仪表：

*发型：保持清洁、整齐、利落。男性不留长发、胡须；女性长发需盘起或束起，刘海不遮眼，不染夸张发色。

*面容：男性保持面部清洁；女性化淡雅职业妆，体现专业与精神。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。

*着装：按规定穿着统一工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。工牌端正佩戴在指定位置。

*鞋袜：穿着酒店指定工鞋，保持清洁光亮；袜子颜色以深色为宜，无破损。

*行为举止：

*站姿：挺拔自然，不倚不靠，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：轻快稳健，靠右行走，遇到客人主动避让，不奔跑、不拖沓。

*坐姿：端庄得体，在工作区域非必要不随意就坐。

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语调温和亲切，音量适中。熟练掌握常用服务英语。

*表情：面带微笑，眼神真诚，展现热情与友好。

*职业道德：

*诚信正直：不隐瞒、不欺骗，实事求是。

*尊重隐私：不随意翻动客人私人物品，不泄露客人信息。

*敬业守时：热爱本职工作，按时上下班，不迟到、早退、旷工。

*团结协作：积极与同事配合，发扬团队精神，共同完成工作任务。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受客人馈赠（特殊情况需上报），不侵占酒店或客人财物。

1.2行为规范

*服务态度：主动、热情、耐心、周到、细致。

*工作纪律：

*严格遵守酒店及部门各项规章制度。

*工作时间不做与工作无关的事情（如玩手机、聊天、吃零食等）。

*不在工作区域吸烟、饮食。

*不私自带外人进入工作区域或客房。

*沟通礼仪：

*称呼：根据客人身份、性别恰当称呼，如“先生”、“女士”、“您好”。

*问候：主动向客人问好，如“早上好，先生/女士”、“晚上好，祝您入住愉快”。

*应答：及时回应客人呼唤，使用“好的”、“请稍等”、“马上就来”等。

*道歉：服务不周时，及时诚恳道歉，如“非常抱歉，给您带来不便了”。

*感谢：得到客人配合或谅解时，表示感谢，如“谢谢您的理解”。

*服务禁忌：

*不与客人争辩、顶撞。

*不议论客人是非。

*不用手指指点客人。

*不在客人面前打喷嚏、咳嗽（如需，应转身用纸巾遮挡，并致歉）。

*不当着客人的面整理个人衣物或进行其他不雅动作。

第二章：客房清洁服务标准化流程

2.1客房清扫前准备

*了解房态：根据派工单，明确需清扫客房的房号、类型、清扫顺序（如VIP房、走客房、住客房、空房等）。

*准备工具：

*清洁车：确保清洁车干净无污渍，按规定位置摆放清洁布草、清洁剂、工具等。

*布草：根据客房类型准备相应数量的床单、被套、枕套、毛巾等，确保布草干净、平整、无破损、无污渍、无毛发。

*清洁剂：配备玻璃清洁剂、多功能清洁剂、消毒水、恭桶清洁剂等，标识清晰，正确使用。

*工具：抹布（分类使用，如红色擦卫生间、蓝色擦家具、白色擦镜面等）、百洁布、马桶刷、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器（确保电量充足、吸力良好、尘袋干净）、水桶等。

*个人准备：检查仪容仪表，整理工牌，确保手机调至静音或震动。

2.2进入客房程序

*敲门通报：

*到达客房门口，站立于门正前方约一米处，保持正确站姿。

*用指关节轻敲房门三下（或按门铃一次），力度适中。

*等待3-5秒，同时侧耳倾听房内动静。

*如无回应，再次轻敲三下（或按门铃一次），并清晰通报：“您好，客房服务员/Housekeeping。”

*进入房间：

*确认房内无人或得到客人允许后，用钥匙卡轻轻开启房门，将门推开至30度角左右，再次通报：“您好，客房服务员/Housekeeping。”

*如房内有客人，应面带微笑，主动问候，询问是否可以进行清洁服务：“先生/女士，您好，请问现在可以为您打扫房间吗？”根据客人意愿灵活安排。

*如客人同意，将房门敞开至约45度角（或按客人要求），将清洁车停放于房门一侧，不影响走廊通行。

*拉开窗帘，打开窗户（如天气允许且客人无特殊要求），让房间通风换气。

2.3客房清扫操作规范（走客房为例）

*撤布草：

*进