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房地产中介信用管理操作规程

一、总则

（一）目的与依据

为规范房地产中介服务行为，提升行业整体信用水平，营造公平、诚信的市场环境，保护交易当事人合法权益，促进行业持续健康发展，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及自律规范，结合房地产中介行业实际，制定本规程。

（二）适用范围

本规程适用于在本地区从事房地产咨询、经纪、评估等中介服务活动的机构及其从业人员（以下统称“中介机构”及“从业人员”）的信用信息采集、评价、应用、修复及监督管理等活动。

（三）基本原则

1.依法依规，客观公正：信用管理活动必须遵守国家法律法规及相关政策要求，以事实为依据，确保评价过程与结果的客观公正。

2.统一标准，分类管理：建立相对统一的信用信息采集和评价标准，根据中介机构及从业人员的信用状况实施差异化分类管理。

3.动态更新，公开透明：信用信息应及时更新，信用评价结果及相关奖惩信息应在规定范围内予以公示，接受社会监督。

4.激励守信，惩戒失信：对守信主体予以激励，对失信主体实施约束和惩戒，引导行业主体诚信自律。

二、信用信息的采集与识别

（一）采集原则

信用信息采集应遵循真实、准确、客观、及时的原则，确保信息来源的合法性与可靠性。

（二）采集主体

1.房地产中介行业协会：负责统筹协调行业信用信息的采集、整理与维护工作。

2.房地产中介机构：应主动报送本机构及所属从业人员的基础信息和相关信用信息，并对报送信息的真实性负责。

3.政府相关监管部门：提供在履职过程中产生的中介机构及从业人员的行政许可、行政处罚、抽查检查结果等监管信息。

4.其他合法渠道：包括但不限于司法机关、仲裁机构、金融机构、行业组织及媒体等发布的可公开信用信息，以及交易当事人的真实反馈。

（三）信息类别与内容

1.基础信息：包括中介机构的名称、统一社会信用代码、注册地址、法定代表人、经营范围、联系方式、备案情况等；从业人员的姓名、从业资格证号、所属机构、联系方式、从业经历等。

2.良好行为信息：包括获得县级以上政府部门、行业协会表彰奖励；参与社会公益事业表现突出；客户满意度高、获得正面评价较多；积极配合监管部门工作，模范遵守行业规范等。

3.不良行为信息：包括违反国家法律法规及行业规范的行为，如提供虚假信息、隐瞒重要事实、签订阴阳合同、赚取差价、不正当竞争、挪用交易资金、泄露客户隐私、无正当理由违约或毁约、被投诉经查实且拒不整改、受到行政处罚或行业惩戒等。

（四）信息采集与核实

1.中介机构应指定专人负责本机构及从业人员信用信息的梳理、录入与定期更新，并对报送信息的真实性、完整性负责。

2.行业协会及相关管理部门收到信息后，应在规定时限内进行核查。对存疑信息，应及时向信息提供方或相关主体进行核实。

3.采集个人信用信息时，应遵守个人信息保护相关法律法规，取得信息主体的同意或符合法律规定的其他情形。

三、信用评价

（一）评价主体与周期

1.信用评价工作由房地产中介行业协会牵头组织实施，可邀请相关专家、监管部门代表、消费者代表共同参与。

2.信用评价周期一般为一年一次。对于发生重大失信行为的，应及时进行信用等级调整。

（二）评价指标体系

1.评价指标体系应科学合理、公开透明，充分体现行业特点和信用导向。

2.指标可包括基础信用（如备案情况、人员资质）、经营行为（如合同规范、信息披露）、服务质量（如客户投诉处理、服务效率）、社会责任（如合规经营、行业贡献）等方面。

3.针对不同类型的良好行为和不良行为，设定相应的加分项和扣分项，并明确分值权重。对严重失信行为可设置“一票否决”条款。

（三）评价等级划分

1.信用等级一般可划分为若干级别，如AAA级（信用优秀）、AA级（信用良好）、A级（信用合格）、B级（信用警示）、C级（信用较差）等。具体等级名称和划分标准可根据实际情况确定。

2.评价结果应结合定量评分与定性分析，综合确定信用等级。

（四）评价流程

1.信息归集：在评价周期内，全面收集、整理评价对象的信用信息。

2.初评：依据评价指标体系对信用信息进行量化评分，形成初评结果。

3.复评与公示：组织专家委员会对初评结果进行复核。复核通过后，将拟评价结果向社会公示，公示期不少于规定工作日。

4.异议处理：公示期内，评价对象或其他利害关系人对评价结果有异议的，可向评价组织单位提出书面异议申请，并提供相关证据。评价组织单位应在规定时限内进行核查并答复。

5.终评与发布：根据公示结果及异议处理情况，确定最终信用评价等级，并通过官方网站、媒体等渠道向社会公布。

四、信用激励与惩戒

（一）信用激励措施

对信用等级较高（如AAA级、AA级）的中介机构及从业人员，可采取以下激励措施：

1.在行业内予以通报