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民用飞机客户服务术语标准发展报告

摘要

本报告旨在阐述《民用飞机客户服务术语第1部分：通用术语》立项的目的、意义、范围及主要技术内容。随着中国民用航空业的快速发展，服务型制造转型成为国家战略重点，民用飞机客户服务作为连接飞机制造商与运营商的关键环节，其标准化术语的制定对提升行业效率、降低运营成本、促进信息共享具有重要作用。本报告分析了当前民用飞机客户服务领域术语不统一的问题及其影响，并详细说明了通用术语标准的制定目标、范围和主要内容，以期为行业提供统一、规范的语言基础，推动民用航空产业链的协同发展。

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要点列表

-国家政策支持：工信部《发展服务型制造专项行动指南》和国务院《关于促进民航业发展的若干意见》等文件强调服务型制造转型和运行支持体系建设。

-行业需求增长：国内通用航空器数量从2014年的1500架增至2023年的4000架以上，民航旅客运输量大幅增长，客户服务需求强劲。

-术语标准化必要性：当前术语来源多样（如军标、国外手册），存在适用性偏差、翻译误解和依据不统一等问题，阻碍信息共享与协作。

-标准制定目标：建立通用术语，覆盖客户服务全生命周期，包括商务条款、审查机构、维修支援、技术出版物等核心领域。

-预期效益：通过统一术语，降低运营成本，提高效率，填补民航标准体系空白，支持国产民机产业发展。

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目的意义

民用飞机客户服务术语标准的制定是响应国家政策导向和行业实际需求的战略性举措。根据工信部《发展服务型制造专项行动指南》和国务院《关于促进民航业发展的若干意见》，推动制造业向服务型制造转型、建设运行支持体系已成为国家民航工业发展的核心任务。这些政策明确要求建立健全售后服务和运行支持技术体系，促进国产民航产品制造与国际适航合作。随着国内民航市场的迅猛发展——通用航空器数量从2014年的1500架增至2023年的4000架以上，民航旅客运输量在2023年同比增长146.15%——客户服务作为连接飞机制造商与运营商的关键纽带，其标准化对于保障飞机安全运营、降低航空公司成本至关重要。

然而，当前民用飞机客户服务领域面临术语不统一的严峻挑战。术语主要源自军标或国外文件，存在三大问题：首先，军标词汇难以适应民机行业在服务对象、适航规定和技术要求上的差异；其次，中英文翻译偏差导致各方（如制造商、运营商、监管机构）沟通效率低下，甚至引发运营风险；最后，行业参与者依据不同文件使用术语，缺乏统一标准，阻碍信息共享与数据集成。这些问题不仅影响客户服务产品的研制和交付，还增加了运营成本，制约了产业链协同发展。

因此，制定《民用飞机客户服务术语第1部分：通用术语》旨在解决这些痛点。通过收集和梳理现有术语、明确中英文对应关系、征询行业意见，本标准将建立统一的语言基础，支持“数据一次生成、重复使用”的单一数据源理念，显著提高运营效率。此外，该标准将填补我国民航标准体系中术语标准的空白，为民用飞机客户服务支援工作提供坚实基础，推动国产民机产业与国际市场接轨。

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结论

《民用飞机客户服务术语第1部分：通用术语》的制定是民用航空业发展的必然要求，具有重要的战略意义和实践价值。它响应了国家服务型制造转型政策，解决了当前术语不统一导致的沟通障碍和效率低下问题。通过界定通用术语，覆盖客户服务全生命周期（如商务条款、维修支援和技术出版物），本标准将促进信息共享、降低运营成本，并为民机产业链各方（包括制造商、运营商和监管机构）提供共同语言基础。未来，该标准的实施将助力中国民用航空工业提升国际竞争力，实现可持续发展，同时为后续术语系列标准的完善奠定基础。建议行业各方积极参与标准推广与应用，确保其有效落地，共同推动民航业的高质量发展。

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