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2025年客房服务员试题及答案

一、理论知识测试（共50分）

（一）单项选择题（每题2分，共20分）

1.2025年新版《旅游饭店客房清洁服务规范》规定，客房卫生间镜面清洁应使用的专用工具是：

A.普通毛巾B.超细纤维清洁布C.海绵块D.百洁布

答案：B

解析：超细纤维清洁布能有效吸附微小灰尘且不留水痕，符合新版规范中无擦拭痕迹的要求。

2.智能客房控制系统出现故障时，服务员应首先执行的操作是：

A.自行拆卸设备检查B.联系工程部并告知具体故障现象（如空调面板无显示）

C.重启总电源开关D.告知客人设备正在升级

答案：B

解析：新版《酒店设备维护管理规程》明确要求，非专业人员不得擅自拆卸智能设备，需第一时间准确反馈故障信息。

3.针对低碳客房服务标准，以下操作不符合要求的是：

A.客人未提出更换需求时，床单每3日更换一次

B.使用可降解洗浴用品替代塑料包装

C.为客人提供环保积分兑换绿植服务

D.每日主动更换一次性拖鞋

答案：D

解析：2025年《绿色旅游饭店评定标准》规定，一次性用品应采用按需提供模式，非客人要求不主动更换。

4.处理客人遗留物品时，贵重首饰类物品的保管期限为：

A.1个月B.3个月C.6个月D.12个月

答案：C

解析：依据《旅游法》配套实施细则，贵重物品保管期延长至6个月，普通物品为3个月。

5.客房内发现蟑螂时，正确的处理流程是：

A.立即使用杀虫剂喷洒B.关闭房间通知消杀部门并标注暂停使用

C.用拖鞋拍死后清理现场D.告知客人已处理完毕

答案：B

解析：直接使用杀虫剂可能污染客用物品，需专业消杀并隔离房间避免二次扩散。

6.为行动不便客人提供服务时，以下做法错误的是：

A.主动调整床高至70cm（便于上下床）B.将电热水壶放置于床头柜下层

C.在卫生间增设扶手防滑垫D.送餐时使用带防滑底座的餐具

答案：B

解析：电热水壶应放置于触手可及的位置（如床头柜上层），避免客人弯腰取用时发生意外。

7.客房迷你吧商品过期1天，正确处理方式是：

A.下架封存并记录过期时间B.重新贴新日期标签继续销售

C.自行丢弃D.赠送客人使用

答案：A

解析：《食品安全法实施条例》规定，过期食品需按下架-封存-登记-专业处理流程操作，禁止二次销售或赠送。

8.客人投诉床品有异味，服务员应首先：

A.解释刚清洗过可能有洗涤剂味B.立即更换全套床品并通风

C.喷洒空气清新剂掩盖气味D.记录投诉并告知稍后处理

答案：B

解析：服务规范要求对质量类投诉需先解决问题再沟通，立即更换是最直接的补救措施。

9.冬季客房温度标准为：

A.18-22℃B.20-24℃C.22-26℃D.24-28℃

答案：B

解析：2025年《旅游饭店室内环境质量标准》调整冬季温度范围为20-24℃，兼顾舒适性与节能要求。

10.以下不属于个性化服务范畴的是：

A.根据客史档案提前备好客人常用的荞麦枕

B.发现客人使用轮椅后主动加宽卫生间通道

C.按标准流程更换床单被罩

D.为长住客增设迷你书架

答案：C

解析：个性化服务强调超出基础标准的定制化服务，标准流程操作不属于此范畴。

（二）判断题（每题1分，共10分）

1.客房清洁时，应遵循从上到下、从里到外的顺序。（）

答案：√

解析：符合《客房清洁操作规范》中避免二次污染的基本原则。

2.客人退房后，床垫需进行紫外线消毒30分钟。（）

答案：√

解析：2025年卫生新标准要求对接触类寝具增加紫外线深度消毒环节。

3.为节省时间，可将客用毛巾与员工清洁毛巾混洗。（）

答案：×

解析：《布草洗涤管理规定》明确要求客用布草与清洁用布草必须分机洗涤。

4.发现客人遗留的药品，应在交接本上记录药品名称、数量即可。（）

答案：×

解析：需额外标注药品有效期、特殊保存要求（如冷藏）等关键信息。

5.智能马桶盖故障时，可告知客人请使用普通马桶。（）

答案：×

解析：应主动提供替代方案（如加热坐垫）并联系维修，避免影响客人体验。

6.客房内禁止放置超过2米高的绿植。（）

答案：√

解析：防止因倾倒造成安全隐患，符合《酒店公共区域安全规范》。

7.客人要求延迟退房至18点，服务员可直接同意。（）

答案：×

解析：需确认房态并报前台核实是否可免费/收费延迟，不可擅自承诺。

8.清洁时发现墙面有霉斑，应立即用清洁剂擦拭并上报工程部门。（）

答案：√

解析：及时处理避免霉斑扩散，同时需工