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2025年客房服务人员培训卷及答案

一、基础知识测试（共30分）

（一）单项选择题（每题2分，共10题）

1.2025年酒店客房清洁标准中，“五星标准房”卫生间镜面水痕残留允许范围是：

A.直径≤0.5cm的水痕不超过2处

B.无可见水痕

C.直径≤1cm的水痕不超过3处

D.允许轻微水痕但无明显污渍

答案：B（2025年新版《旅游饭店星级划分与评定》要求五星酒店公共区域及客房镜面需达到“无水痕、无指印、无灰尘”的“三无”标准）

2.以下布草更换规范中，不符合2025年绿色饭店要求的是：

A.客人明确要求不更换床单时，仅整理表面并放置“已消毒”标识

B.住客超过3天的房间，浴巾每24小时更换一次

C.客人遗留的未使用小包装洗漱用品，统一回收至“爱心捐赠箱”

D.地巾因客人使用后出现直径5cm的湿痕，直接更换新地巾

答案：D（绿色饭店倡导“按需更换”，地巾仅局部湿痕可通过速干处理重复使用，避免过度消耗）

3.智能客控系统中，“睡眠模式”触发后，客房设备自动调整的标准是：

A.窗帘关闭80%、灯光调至30%亮度、空调设为24℃

B.窗帘完全闭合、灯光关闭、空调设为22℃

C.窗帘关闭50%、夜灯开启、空调设为26℃

D.窗帘保持现状、主灯关闭、氛围灯开启

答案：A（2025年主流客控系统默认“睡眠模式”为窗帘闭合80%防强光、30%暖光夜灯、24℃恒温，兼顾隐私与舒适性）

4.客房迷你吧“无人值守系统”异常时，服务员应优先：

A.联系工程部检修系统

B.手动登记客人消费并告知前台

C.暂停迷你吧使用并贴警示标识

D.引导客人至前台购买

答案：B（无人系统故障时需保障客人权益，手动记录消费明细并同步前台，避免客诉）

5.客史档案中“过敏信息”的更新频率应为：

A.客人每次入住后24小时内

B.每季度统一核查

C.客人主动告知时立即更新

D.年度会员信息审核时更新

答案：C（2025年《酒店客户信息管理规范》要求，涉及健康安全的过敏信息需“即时更新”，确保服务零时差）

6.客房内“应急医疗包”的必备物品不包括：

A.创可贴（防水型）

B.医用酒精棉片

C.降压药（常用剂量）

D.冰袋

答案：C（医疗包仅含基础急救物品，处方药需由客人自备或联系专业医护人员）

7.冬季客房供暖时，室内温度与湿度的标准组合是：

A.22℃-24℃，湿度40%-50%

B.18℃-20℃，湿度30%-40%

C.25℃-27℃，湿度50%-60%

D.20℃-22℃，湿度50%-60%

答案：A（冬季人体舒适温湿度为22℃±2℃、40%-50%，过高易干燥，过低易寒冷）

8.客房地毯日常清洁中，“局部污渍处理”的黄金时间是：

A.发现后10分钟内

B.客人离店后立即处理

C.每日大扫除时集中处理

D.污渍干燥前

答案：D（液体污渍干燥后会渗透纤维，需在未干燥时用中性清洁剂轻拭）

9.以下不属于“客房隐形服务”的是：

A.调整空调风向避免直吹床铺

B.在客人常坐的沙发旁放置靠垫

C.按客人习惯将拖鞋鞋尖朝床摆放

D.主动询问客人是否需要洗衣服务

答案：D（“隐形服务”指通过观察满足需求而不主动打扰，D项为主动询问，属于显性服务）

10.客用保险箱密码重置流程中，服务员的正确操作是：

A.告知客人初始密码并协助输入

B.见证客人自行设置新密码后登记

C.由服务员输入新密码并交客人确认

D.联系前台远程重置后通知客人

答案：B（需保障客人隐私，由客人自主设置密码，服务员仅见证并记录开启状态）

（二）判断题（每题1分，共10题）

1.客人退房后，客房需开窗通风30分钟以上再进行清洁。（）

答案：√（通风可加速空气流通，减少清洁剂气味残留）

2.为提升效率，可将客用漱口杯与员工清洁工具同框暂存。（）

答案：×（客用物品需独立存放，避免交叉污染）

3.智能马桶盖的“座圈加热”功能，需在客人入住前30分钟开启。（）

答案：×（应根据季节调整，冬季可提前10分钟开启，夏季无需预热）

4.客人遗留的贵重物品（如首饰），需在2小时内登记并移交前台保险箱。（）

答案：√（《酒店贵重物品管理规定》要求1-2小时内完成交接）

5.客房内“禁止吸烟”标识需放置在床头柜、书桌、卫生间三处。（）

答案：×（仅需在明显位置（如书桌）放置一处，卫生间因通风问题无需重复标识）

6.清洁浴