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餐饮行业员工服务礼仪及技能培训教材

前言

在竞争日益激烈的餐饮市场中，优质的服务已成为企业立足之本、发展之基。每一位员工都是餐厅的形象代言人，其服务礼仪的规范程度与技能的娴熟水平，直接影响着顾客的用餐体验、餐厅的品牌声誉乃至经营效益。本教材旨在系统梳理餐饮服务的核心礼仪与关键技能，帮助员工树立正确的服务理念，掌握实用的服务技巧，从而为顾客提供超越期待的用餐享受，共同塑造餐厅的卓越口碑。

第一篇：餐饮服务礼仪篇

一、职业形象礼仪——塑造专业的第一印象

餐饮服务人员的职业形象不仅是个人素养的体现，更是餐厅整体风貌的展示。得体的职业形象能迅速获得顾客的信任与好感。

1.仪容仪表规范

*发型：头发应梳理整齐，保持清洁。男性员工发不过耳，不留长发、胡须；女性员工若留长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。发色以自然色为宜。

*面容：面部洁净，男性员工每日剃须，女性员工可化淡雅职业妆，显得精神饱满。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。

*工服：工服是职业身份的象征，必须干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，按规定佩戴工牌于左胸上方。

*鞋袜：穿着餐厅规定的工鞋，保持光亮整洁。女性员工若穿裙装，应搭配与肤色相近的长筒丝袜，避免勾丝、破损。

2.仪态举止得体

*站姿：站立时应身体挺直，重心稳定，双肩自然下垂，双目平视前方，面带微笑。双手可自然交叠于腹前或垂于身体两侧。避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿等不雅姿态。

*走姿：行走时应步伐稳健、轻快，不拖泥带水。遇顾客时应主动侧身礼让。在餐厅内行走应靠右侧，避免奔跑或大声喧哗。

*坐姿：若因工作需要就坐（如吧台服务），应上身挺直，双腿并拢或自然分开与肩同宽，不翘二郎腿，不前俯后仰。

*手势：指引方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用单指指点或做出不礼貌的手势。

*微笑：微笑是餐饮服务的“通行证”。应发自内心，自然真诚，贯穿于服务全过程，让顾客感受到热情与友好。

二、沟通礼仪——搭建心与心的桥梁

良好的沟通是提供优质服务的前提，能够准确理解顾客需求，有效化解矛盾，营造愉悦的用餐氛围。

1.称呼礼仪：根据顾客的年龄、性别、身份等恰当称呼。对一般顾客可称呼“先生”、“女士”；对年长者可称呼“大爷”、“大妈”或“老先生”、“老太太”；对儿童可称呼“小朋友”。避免使用不礼貌或不恰当的称呼。

2.问候与道别礼仪：

*问候：顾客进店时，应主动上前，微笑问候“您好，欢迎光临！”。根据时间可加上“早上好”、“中午好”、“晚上好”。

*道别：顾客离店时，应主动送别，微笑致意“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”。

3.交谈礼仪：

*语气语调：说话时应语气亲切、温和，语调适中，吐字清晰。避免大声说话或语气生硬。

*倾听：认真倾听顾客的需求和意见，适时点头回应，表示理解。不随意打断顾客讲话。

*回应：对顾客的询问或要求，应及时、准确地回应。若无法立即解决，应告知顾客原因及处理时间。多用“好的”、“没问题”、“请您稍等”等积极回应语。

*话题：交谈内容应围绕餐饮服务相关事宜，避免谈论与工作无关的话题，更不要涉及顾客隐私或敏感话题。

4.电话礼仪：（若适用）接听电话应及时，铃响三声内接听，首先报出餐厅名称及本人工号或岗位，如“您好，XX餐厅，很高兴为您服务”。通话时语言简洁明了，耐心解答。结束通话时，应等对方先挂断电话。

三、服务流程中的礼仪——细节彰显品质

在整个服务流程中，处处体现着礼仪的细节，这些细节是构成优质服务的关键。

1.迎宾引领礼仪：主动热情问候顾客，询问人数，是否有预订。根据顾客意愿或餐厅安排引领入座，引领时应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐配合顾客，适时提醒注意台阶。

2.入座服务礼仪：协助顾客拉椅让座，待顾客入座后再递上菜单。菜单应双手奉上，打开第一页，递给顾客。

3.点单推介礼仪：耐心等候顾客浏览菜单，适时、专业地进行菜品介绍和推荐，尊重顾客的选择，不强行推销。点单时认真记录，复述订单内容请顾客确认。

4.上菜撤盘礼仪：上菜前先检查菜品是否符合要求。上菜时应报菜名，介绍菜品特色（若有需要）。注意动作轻缓，避免汤汁洒出。遵循“左上右撤”或“右上左撤”的原则（根据餐厅习惯），避免从顾客头顶或正面上菜撤盘。

5.结账送客礼仪：当顾客示意结账时，及时呈上账单，清晰告知金额。顾客付款后，双手接过，当面点清（若为现金）。感谢顾客的消费，目送顾客离开，并热情道别。

第二篇：餐饮服务技能篇

一、餐前准备技能——未雨绸缪，有备无患

充分的餐前准备是保证服务顺畅高效的基础。

1.个人准备：提前到岗，按规定着装，整理仪容