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销售与售后服务规范操作手册

版本信息

版本号：V2.0

生效日期：2023年10月

编制部门：运营管理部

修订记录：2023年10月首次发布

目录

适用范围与核心应用场景

销售全流程操作规范

售后服务标准化流程

关键工具模板

操作注意事项与风险提示

附则

一、适用范围与核心应用场景

本手册适用于公司全体销售人员、售后支持及相关管理人员，涵盖从售前客户接触至售后问题闭环的全流程操作。核心应用场景包括：

新客户开发：通过电话、拜访、展会等方式获取潜在客户，完成初步需求对接；

销售过程管理：跟踪客户需求、制定方案、报价、合同签订及订单交付；

售后服务执行：包括产品安装调试、使用培训、故障维修、定期回访及投诉处理；

客户关系维护：通过标准化服务提升客户满意度，促进二次销售与转介绍。

二、销售全流程操作规范

（一）售前准备与客户开发

客户信息收集与整理

操作步骤：

（1）通过企业官网、行业展会、客户推荐等渠道获取潜在客户名单，记录客户名称、所属行业、联系人及联系方式；

（2）利用CRM系统录入客户基本信息，标注客户来源（如“线上咨询”“展会留资”）、初步需求（如“采购设备”“技术咨询”）；

（3）对客户进行分级（A类：高意向，30天内可成交；B类：中等意向，1-3个月跟进；C类：低意向，长期培育），分配对应销售人员。

关键输出：《潜在客户信息表》（见模板1）。

需求深度沟通与分析

操作步骤：

（1）提前准备沟通提纲，明确客户痛点（如生产效率低、维护成本高）、采购预算、决策流程等核心信息；

（2）通过电话或拜访与客户对接，使用“提问引导法”（如“目前您在使用同类产品时，最常遇到的问题是什么？”）挖掘潜在需求；

（3）沟通后24小时内整理《客户需求分析报告》，明确客户需求优先级（如“核心需求：设备稳定性；次要需求：价格优惠”）。

关键输出：《客户需求分析报告》。

（二）售中方案制定与成交

产品方案设计与报价

操作步骤：

（1）根据客户需求匹配产品型号及配置，制定《产品解决方案》，包含功能说明、技术参数、案例展示（如“同行业公司使用效果”）；

（2）财务部门协同核算成本，出具《报价单》，明确价格、折扣政策、付款方式（如“30%预付款，70%到货款”）、交付周期；

（3）方案与报价需经销售经理审核，保证符合公司定价策略及客户预算。

关键输出：《产品解决方案》《报价单》（见模板2）。

合同签订与订单跟进

操作步骤：

（1）与客户确认合同条款，重点关注标的物、交付时间、违约责任、售后服务标准等内容，避免歧义；

（2）合同文本使用公司标准模板，需法务部门审核盖章后，扫描发送客户确认；

（3）客户签署合同后，1个工作日内录入订单系统，同步生产、仓储部门，跟踪生产进度及发货安排。

关键输出：《销售合同》《订单确认函》。

（三）售中交付与客户验收

操作步骤：

（1）发货前24小时通知客户确认收货地址、联系人及联系方式，协调物流公司发货；

（2）产品送达后，协助客户开箱验收，核对数量、型号及外观，签署《收货确认单》；

（3）若客户提出异议，需2小时内响应，协调仓储或生产部门处理（如补发、换货），并记录原因。

关键输出：《收货确认单》《异常处理记录》。

三、售后服务标准化流程

（一）安装调试与使用培训

安装调试服务

操作步骤：

（1）客户收货后2个工作日内，售后工程师与客户联系，预约安装时间（需提前3天确认）；

（2）携带安装工具、配件及《安装作业指导书》上门服务，严格按照标准流程操作，保证设备正常运行；

（3）安装完成后，签署《安装验收单》，注明安装日期、设备状态及客户意见。

关键输出：《安装验收单》（见模板3）。

使用培训服务

操作步骤：

（1）针对设备操作、日常维护、常见故障排查等内容，为客户提供1-2次集中培训或一对一现场指导；

（2）发放《产品使用手册》及《培训签到表》，保证客户操作人员签字确认；

（3）培训后3个工作日内回访，确认客户掌握程度，解答遗留问题。

关键输出：《培训签到表》《培训效果评估表》。

（二）售后问题响应与处理

问题受理与分级

操作步骤：

（1）客户通过售后（400-X-）、或CRM系统提交问题，客服人员需10分钟内响应，记录问题描述、客户联系人及联系方式；

（2）根据问题紧急程度分级：

紧急问题（如设备停机影响生产）：2小时内响应，4小时内到达现场；

一般问题（如功能疑问、轻微故障）：24小时内响应，48小时内提供解决方案；

建议类问题（如功能优化）：3个工作日内反馈处理意见。

关键输出：《售后服务工单》（见模板4）。

问题处理与闭环

操作步骤：

（1）售后工程师接到工单后，与客户沟通确认故障细节，携带必要工具上门；

（2）若为硬件故障，当场维修或更换配件；若为软件问题，远程协助解决或提供升级补丁；

（3）问题解决后，请客户签署