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2025年物业管理师实操考试试题及答案

一、案例分析题（本题共30分）

某小区为建成10年的高层住宅项目，共有6栋32层建筑，业主总户数1200户，物业公司为二级资质企业。近期，小区管理中出现以下问题，请结合实际工作流程分析并给出解决方案：

问题1：3号楼2单元1502室业主王某以“房屋外墙渗水导致室内墙面发霉”为由，连续3个月未缴纳物业费（每月物业费380元），并在业主群公开质疑物业公司“未尽维修责任”。经核查，王某房屋外墙渗水属于建筑保修期外的公共部位损坏，物业公司已在2024年12月向业主委员会提交《公共维修资金使用申请》，但因业委会成员意见分歧，申请尚未通过。

问题2：4号楼负一层非机动车库被部分业主堆放纸箱、旧家具等杂物，占用消防通道。安保人员巡查时发现后，仅在杂物上张贴“限期3日清理”通知，但3日后杂物未清理，且有业主声称“车库是公共区域，我有权使用”。

问题3：小区南门门禁系统因线路老化频繁故障，业主需手动推门进入，多次向物业反映后，维修人员仅用胶水固定损坏部件，未彻底解决问题，导致部分业主以“安全无保障”为由拒缴物业费。

请根据以上情景，回答以下问题：

1.针对问题1，物业公司应如何处理王某的物业费拖欠及业主群负面舆论？请列出具体步骤及法律依据。（10分）

2.针对问题2，非机动车库消防通道被占用的处理流程是什么？若业主拒不配合，可采取哪些合法措施？（10分）

3.针对问题3，门禁系统维修不彻底引发的业主投诉，物业公司应如何规范维修流程并修复业主信任？（10分）

答案：

1.处理王某物业费拖欠及舆论问题的步骤及依据：

（1）主动沟通：物业客服主管应上门与王某面谈，携带《公共维修资金申请进度说明》《外墙渗水现场勘查记录》等材料，明确告知外墙渗水属于公共部位，保修期外需动用维修资金，物业已履行申请义务（依据《物业管理条例》第五十三条：“住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用”）。

（2）舆论引导：在业主群发布《关于3号楼2单元外墙维修进展的公告》，说明物业已启动维修资金申请程序，解释维修资金需经业主表决的法定流程（依据《民法典》第二百七十八条：“使用建筑物及其附属设施的维修资金，应当经参与表决专有部分面积三分之二以上的业主且参与表决人数三分之二以上的业主同意”），避免其他业主误解。

（3）物业费催缴：若王某仍拒缴，可发送《物业费催缴通知书》（书面），注明欠费金额、依据（《物业服务合同》约定）及逾期滞纳金标准（需合同中明确）；若60日后仍未缴纳，可向法院提起诉讼（依据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条：“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持”）。

2.非机动车库消防通道占用的处理流程及合法措施：

（1）首次处理：安保人员发现杂物后，应立即拍照取证，联系业主（通过业主登记电话或上门），口头告知占用消防通道的危险性（依据《消防法》第二十八条：“任何单位、个人不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道”），要求24小时内自行清理，留存沟通记录。

（2）二次处理：若限期未清理，物业应向业主发送《消防通道整改通知书》（加盖公章），注明法律后果（《消防法》第六十条：“单位违反本法规定，占用、堵塞、封闭消防车通道，妨碍消防车通行的，责令改正，处五千元以上五万元以下罚款；个人有前款行为的，处警告或者五百元以下罚款”），并抄送社区居委会、消防部门备案。

（3）强制清理：若业主仍拒不配合，物业可联合社区、消防部门现场见证，将杂物转移至临时存放点（需录像记录），并通知业主3日内领取，逾期未领取的按无主物处理（需在《管理规约》中明确此条款）。

3.门禁系统维修不彻底的整改及信任修复措施：

（1）规范维修流程：①接到门禁故障报修后，维修人员应填写《维修工单》，记录故障现象（如“刷卡无反应”“门无法自动闭合”）；②现场勘查后，若判断为线路老化（非简单部件损坏），需出具《维修方案》（含更换线路、门禁主板等具体内容及预算），提交部门负责人审批；③审批通过后，联系原厂家或专业维修单位（需具备相关资质）进行维修，禁止使用临时胶水固定等敷衍方式；④维修完成后，由业主代表（或业委会）、物业工程主管共同验收，签署《维修验收单》。

（2）修复业主信任：①在小区公告栏、业主群发布《关于南门门禁系统维修情况的说明》，承认前期维修不彻底的问题，公示新维