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2025年房地产经纪人客户跟进中的净推荐值（NPS）调研与跟进专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户跟进中的净推荐值（NPS）调研

与跟进专题试卷及解析

2025年房地产经纪人客户跟进中的净推荐值（NPS）调研与跟进专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在房地产经纪人客户跟进中，净推荐值（NPS）的核心作用是什么？

A、评估客户的经济实力

B、衡量客户忠诚度和推荐意愿

C、分析房产市场趋势

D、计算交易佣金比例

【答案】B

【解析】正确答案是B。NPS（NetPromoterScore）是一种衡量客户忠诚度和推荐

意愿的指标，通过询问客户“有多大可能将我们的服务推荐给朋友或同事”来评估。A选

项评估经济实力与NPS无关；C选项分析市场趋势属于宏观分析；D选项计算佣金是

财务问题。知识点：NPS的定义与作用。易错点：容易将NPS与其他客户评估指标混

淆。

2、房地产经纪人在NPS调研中，通常采用的评分范围是？

A、15分

B、010分

C、1100分

D、10到10分

【答案】B

【解析】正确答案是B。NPS标准评分范围是010分，其中910分为推荐者，78分

为中立者，06分为贬损者。A选项是常见的5分制满意度调查；C选项是百分比评分；

D选项是错误的范围设定。知识点：NPS评分标准。易错点：容易混淆NPS与其他评

分体系的范围。

3、客户在NPS调研中给出8分，该客户属于哪一类？

A、推荐者

B、中立者

C、贬损者

D、无效评分

【答案】B

【解析】正确答案是B。NPS评分中，78分为中立者（Passives），910分为推荐者

（Promoters），06分为贬损者（Detractors）。A选项推荐者需要910分；C选项贬损者

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是06分；D选项8分是有效评分。知识点：NPS客户分类。易错点：容易记错分类的

分数区间。

4、房地产经纪人如何利用NPS结果改进客户跟进？

A、仅关注贬损者的反馈

B、优先处理推荐者的建议

C、综合分析各类客户反馈并制定改进计划

D、忽略中立者的意见

【答案】C

【解析】正确答案是C。NPS的价值在于全面分析三类客户的反馈，推荐者可以提

供正面经验，中立者可能指出改进点，贬损者则揭示问题根源。A选项仅关注贬损者会

忽略其他价值；B选项优先处理推荐者可能错过改进机会；D选项忽略中立者会错失潜

在提升点。知识点：NPS结果的应用。易错点：容易片面看待某一类客户的反馈。

5、在NPS调研中，房地产经纪人应避免的行为是？

A、在交易完成后立即发送调研

B、通过电话进行调研

C、仅选择高价值客户参与调研

D、提供匿名选项

【答案】C

【解析】正确答案是C。NPS调研应覆盖所有客户，仅选择高价值客户会导致结果

偏差，无法全面反映服务质量。A选项交易完成后立即调研是合理的；B选项电话调研

是可行方式；D选项匿名选项能提高真实性。知识点：NPS调研的实施原则。易错点：

容易因追求效率而忽略样本的代表性。

6、NPS分数的计算公式是？

A、推荐者比例贬损者比例

B、推荐者比例+贬损者比例

C、中立者比例贬损者比例

D、推荐者比例中立者比例

【答案】A

【解析】正确答案是A。NPS分数=推荐者比例贬损者比例，结果范围是100到

100。B选项是错误运算；C选项中立者不参与计算；D选项中立者不参与计算。知识

点：NPS计算方法。易错点：容易混淆中立者的作用（中立者不参与计算）。

7、房地产经纪人在跟进贬损者时，首先应该？

A、立即提供折扣补偿

B、深入了解客户不满的具体原因

C、要求客户删除负面评价

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