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餐饮投诉处理培训第1页，共39页，星期日，2025年，2月5日目的：通过完美的投诉解决来重新赢回顾客解决投诉不是目的第2页，共39页，星期日，2025年，2月5日投诉是什么（定义）：顾客在接受餐厅服务的过程中，实际用餐感受与个人期望值相比有较大的差距时，导致产生的一种宣泄情绪行为。第3页，共39页，星期日，2025年，2月5日顾客投诉集中的方向：针对产品质量（卫生、优良）针对产品价格（公平、合理）针对餐厅服务（热情、周到）针对用餐环境（安全、舒适)其它方面：收银差错，还卡差错。第4页，共39页，星期日，2025年，2月5日产品质量问题：

食品分量、口味、温度食品异物：1、头发、苍蝇、蚊子、菜虫等一般污物类2、石头、玻璃、铁钉、鱼钩鱼线、钢丝球、创口贴、杂草等危险异物类。食品变质、食物中毒（必杀项目）第5页，共39页，星期日，2025年，2月5日产品价格价格高，产品材质不值这个价。故事：是萝卜不是人参。价格高，产品分量不值这个价。故事：我要的是饺子不是蒜瓣。第6页，共39页，星期日，2025年，2月5日服务质量服务态度差：1、恶劣评价顾客（外貌，行为）。2、服务显露明显不耐烦情绪（重放菜式等）。3、服务用语不规范：“我们这里就是这样的”“菜齐了”，“烦躁”。服务速度慢：1、超过正常等待时间（15分钟）。2、未告知顾客等待时间（炒菜要等待）。3、服务程序过于繁琐（充值—刷卡—退卡）。第7页，共39页，星期日，2025年，2月5日用餐环境顾客人身安全：1、烫伤。2、在店内出现摔伤、挂伤等。用餐环境不舒适：1、桌椅使用不舒适，2、灯光音乐空调不舒适其它类投诉：请你来举例。第8页，共39页，星期日，2025年，2月5日客人设诉时的心理分析：得到尊重的心理：宾客投诉之后，都希望我们认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。求发泄的心理宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。第9页，共39页，星期日，2025年，2月5日得到补偿的心理消费者普遍心理:在受到一定的损失（物质方面或精神方面）投诉时，最大的期望是能补偿受到的损失，如：食物不洁，希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。虚假性投诉的顾客心理骗吃骗喝的消费者（极少但不是没有）。请把经验分享给身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意切忌与对方发生过激的言语冲突，尽快请管理层支援或请求警方解决。第10页，共39页，星期日，2025年，2月5日处理顾客投诉原则：※顾客第一原则（顾客是我们的衣食父母）1、“1-100原则”：得罪一个客户，就等于直接得罪100个顾客。2、杀敌1000，自损800原则。（坚决杜绝和顾客争吵，甚至动手厮打）3、如果公司的制度与顾客的“正当利益”发生冲突的时候，我们应该首先保证顾客的正当利益。（简化请示流程）第11页，共39页，星期日，2025年，2月5日处理顾客投诉的六大注意点1、快速反应2、保持冷静3、致歉真诚4、不要推卸责任5、立即行动6、辐射沟通正确处理顾客投诉将达至两个目的：1、令不满的顾客重建对大楚食街的信任；2、避免同类事件再次发生。第12页，共39页，星期日，2025年，2月5日处理顾客投诉流程：受理过程处理过程反馈过程道歉倾听理解解决检查寻根究底第13页，共39页，星期日，2025年，2月5日处理投诉的六步曲（重新赢回顾客）1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实（第一步）。2．倾听顾客不满，及时真诚的表示歉意和同情（第二步）。3．平息客人的怒气，且不可与顾客争辩，设法解决客人的问题（第三步）。4．超过自己权限的及时报告上级领导处理（第四步）。5．赶快采取行动，补偿客人投诉损失（第五步）。6．感谢客人的批评指教并辐射沟通投诉事件（第六步）。第14页，共39页，星