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航空公司乘务人员服务标准与指引

引言

航空运输业作为现代交通体系的重要组成部分，其服务质量直接关系到旅客的出行体验、航空公司的品牌形象乃至整个行业的声誉。乘务人员作为与旅客接触最为密切的一线服务群体，是航空公司服务理念的直接传递者和践行者。本标准与指引旨在规范乘务人员的服务行为，提升服务专业度与一致性，确保为广大旅客提供安全、舒适、便捷、愉悦的空中旅行体验。它不仅是一套操作规范，更是一种职业精神与服务艺术的体现，需要每一位乘务人员内化于心、外化于行。

一、职业素养与仪容仪表

职业素养是乘务人员服务品质的内在基石，而仪容仪表则是职业素养的外在直观展现，二者共同构成了旅客对乘务人员的第一印象，至关重要。

（一）职业形象

1.着装规范：制服是职业身份的直接体现，应始终保持平整、洁净、无破损，纽扣齐全并扣好，鞋袜搭配规范得体。根据季节与航班要求，正确穿着外套、马甲或围裙。

2.妆容发型：妆容应淡雅、自然、大方，符合职业特点。女性乘务员提倡化职业淡妆，发型需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色；男性乘务员头发应前不覆额、侧不掩耳、后不触领，保持清洁。

3.个人卫生：保持身体无异味，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹色彩过于艳丽的指甲油。工作期间避免使用气味浓烈的香水或护肤品。

4.饰品佩戴：宜佩戴简约、得体的饰品，数量以少为佳，避免佩戴可能影响工作或对旅客造成潜在伤害的饰品。

（二）职业态度

1.责任心：将旅客的安全与舒适放在首位，对工作认真负责，一丝不苟，严格执行各项安全规定和服务流程。

2.同理心：学会换位思考，理解旅客需求，尊重旅客的个体差异，对老、弱、病、残、孕等特殊旅客给予更多的关怀与协助。

3.团队协作：乘务组是一个整体，成员间应相互支持、密切配合、有效沟通，共同完成航班任务，营造和谐的工作氛围。

4.积极主动：主动观察旅客需求，预见服务机会，不被动等待旅客提出要求，以积极的心态投入工作。

二、服务流程与规范

科学规范的服务流程是保障服务质量稳定性与高效性的关键。乘务人员应熟练掌握并严格执行各环节的服务标准。

（一）航前准备

1.个人准备：提前到达准备会地点，检查个人仪容仪表是否符合标准，保证充足睡眠，以饱满精神状态投入工作。

2.业务准备：认真参加航前准备会，熟悉航班信息（航线、机型、航程、起降时间、特殊旅客信息等）、安全须知、应急程序、服务预案及当日餐食、机供品配备情况。

3.客舱检查：协助机组进行客舱安全检查，包括应急设备、救生设施、客舱清洁度、座椅及娱乐系统状况等，确保一切符合安全运行标准。

（二）旅客登机与迎接

1.舱门迎接：在规定位置站姿标准、面带微笑迎接旅客，使用规范问候语（如“您好，欢迎登机！”“请往里走”）。

2.引导入座：主动引导旅客寻找座位，帮助放置大件行李，提醒旅客注意头顶行李架关闭情况及脚下安全。对特殊旅客给予优先引导和安置。

3.安全提示：在旅客登机过程中，适时提醒旅客系好安全带、关闭手机等电子设备电源或调至飞行模式，放置好个人物品。

（三）客舱安全演示与说明

1.安全演示：严格按照规定程序和要求进行客舱安全演示，可通过视频、演示模型或亲自示范等方式，确保旅客理解安全带、氧气面罩、救生衣、紧急出口等关键安全信息。

2.安全须知：提醒旅客阅读《安全须知》卡，对有疑问的旅客进行耐心解答。特别关注紧急出口座位的旅客是否符合要求，并进行必要的口头安全提示。

（四）餐饮与客舱服务

1.餐食服务：根据航班计划和旅客需求，有序提供餐食与饮料。服务前做好准备工作，确保餐食温度适宜、摆放美观。询问旅客需求时应清晰、礼貌（如“请问您需要鸡肉饭还是牛肉面？”“您想喝点什么？”），尊重旅客的饮食禁忌和选择。

2.饮品服务：主动、及时为旅客提供饮用水及其他饮品，注意服务过程中的安全，避免烫伤或泼洒。

3.客舱巡视：在飞行途中，应加强客舱巡视，及时清理旅客餐余垃圾，询问旅客是否需要添加饮品或其他帮助，关注客舱温度、灯光、噪音等环境因素，营造舒适氛围。

4.特殊需求响应：对旅客提出的合理需求，应尽力满足；无法立即满足的，需耐心解释并及时向上级或相关部门反馈，寻求解决方案。

（五）特殊旅客服务

1.优先照顾：对老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客，应给予优先关注和照顾，提供必要的帮助，如协助上下机、调整座椅、提供毛毯枕头等。

2.细致关怀：理解特殊旅客的不便，服务时更应注重细节和耐心，保护其隐私与尊严，避免过度关注或歧视。

3.专业协作：对于需要特殊医疗服务的旅客，应及时与机组及地面相关部门沟通协调，确保服务的专业性和安全性。

（六）航班不正常情况下的服务

1.信息沟通：当航班发生延误、取消、备降等不正常情况时，应及时、准确地向旅客通报信息，解释