银行服务规范及网点要求.pdfVIP

银行营业网点服务管理规范

2023年修订版

一、现场管理

(一)网点人员管理

1、员工出勤

员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应立考勤登记簿。每

日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、

旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行有

关规定予以考核。

(1)迟到、早退情形，应当向当事人理解原因，同步严格按照

企业有关制度进行考核。除非特殊状况，一般要对当事人进行必要日勺

个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按有

关制度进行处理。

(2)员工请假需按照有关制度提前以书面形式获得同意后才能

休假。特殊状况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行对应处理。

(3)出现员工旷工状况，应当及时联络当事人或向熟悉当事人

的同事理解状况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意

旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明状况而未请假准时

上班时，必须于2小时内联络当事人或其家人理解状况，超过4小时

未能联络上当事人，需向市行人力资源部上报。

(4)劳动纪律方面，各支行网点人员(支行长、风险经理、大

堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员)严格按照周一至周五7：

50,周六、周日及节假日8：20到岗，做好有关班前准备工作。支行

长、风险经理更要以身作则，率先垂范。

2、员工技能

(1)技能原则

五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把

☆五笔录入50字/分钟

☆小键盘录入盲打200字/分钟

☆交易码精确率90%

☆点钞扎把(手点)：2把/分钟

(2)技能测试

大堂经理要及时理解员工的技能掌握状况，并在平常业务操作过

程中对每个柜员进行测试。

(3)技能练习

☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组

织柜员进行一小时技能练习，练习内容重要为以上四项内容。技能训

练结束后进行一小时日勺业务和制度学习，使柜员及时理解各规章制

度，防止业务操作中的差错。

☆有关规定：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围

内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要波及到参与

人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标日勺个人，应有针对

性的安排练兵活动。

4（）业务办理时限规定

①开户、续存、转账、取款、销户、密印维护业务

交易时限：至3分钟（不含大额点验钞及身份证联网核查）

②凭证挂失、密印挂失、凭证密印双挂失及再挂失业务

交易时限：W8分钟

③解挂失、密码重置、挂失补发凭证、挂失撤销凭证、查询交

易、挂失清户、存款证明、取消交易、冲正交易、止付解止付交易

交易时限：W5分钟

④随机换折、账户信息修改业务

交易时限：W2.5分钟

⑤补登折业务

交易时限：wi.5分钟

⑥卡存款、卡取款业务

交易时限：W30秒

⑦卡清户、有折、无折卡申请、卡加办折、换卡、卡撤销

交易时限：三90秒

☆客户接待：低柜区要保证对客户100%的接待率，接待次序按

照服务规范依次为大堂经理、理财顾问、保安。

☆午休规定：保安午休时间为11：20-12：00,大堂经理、理

财顾问午休时间为12：00-14：00,大堂经理和理财顾问在午休期

间轮番休息，不得