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学海无涯

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银行客服中心工作总结

编写时间：

2021-07-04

作为客服人员，我始终坚持把简洁的事做好就是不简洁。工作中认真对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是乐瞧、努力的往做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，果断服从公司的支配，全身心的投进工作。下面，办公室王老师为大家供给银行客服中心工作总结，欢迎参考！

银行客服中心工作总结篇一：

2021年，在各级领导的关怀支持和全体员工的共同努力下，客服中心紧紧围绕“移动金融年”的工作主题，员工队伍不断壮大、运营治理水平不断提高、业务量不断攀升、服务质量及客户满足度不断提升。现将2021年工作总结如下：

年初，依据上级领导要求，结合客服中心实际状况，对各类业务进展进行了支配部署，在全体员工的辛勤努力下，圆满地完成了各项工作任务。

一、业务流程的梳理与优化

为全面提升客户体验，提高工作效率，加强客服中心业务规范化治理，防范操作风险，支配布置客服中心全体员工，结合新业务上线及业务变更重新梳理、制定客服中心各类业务受理流程。本人担当总行客户投诉治理流程优化项目总监，乐瞧协调项目成员部门有序推动项目实施工作，协作服务转型办公室客户流程优化项目进行了客户投诉、客户联动业务流程梳理，重新修订了《XXXX银行客户投诉治理方法》、《XXXX客户服务联动治理方法》，并全面推行试点工作。

二、客服中心队伍建设

为完善客服中心组织架构，解决治理人员不足问题，满足我行各项业务需求，提高客服中心电话接通率，提升客户满足度，在行领导及人力资源部的大力支持下，客服中心于今年5月份启动了内部、外部人员的聘请工作。结合实际工作需要，客服中心制定了具体的岗前培训方案，为保证新聘座席人员业务的全面性及专业性，客服中心乐瞧与总行人力、哈分事业保障部协调沟通，增设了特色业务经办行岗位实践学习环节，为提高客服中心整体业务水平打下了坚实基础。

持续加强座席人员业务培训，邀请总行各条线业务专家对新业务学问进行强化培训，上半年全员业务培训10余次，组织全员业务考试6次，座席人员业务力气大幅提高。

三、推动新一代客服中心项目

今年初，客服中心制定了拓宽服务渠道，探究建立电话银行远程柜员团队，打造集交易、服务和营销为一体的多元服务模式方案。在移动金融部领导的大力支持和全体员工的共同努力下，6月初顺当进行了在线客服、报表系统等上线测试工作，并结合测试反映的问题向科技部门提出了优化需求。客服中心报表系统上线，运营治理类报表可实现实时监测客服中心业务量、接通率、座席工作状态等数据信息，考勤报表、绩效考核报表为派遣制员工日常治理、绩效考核供给有效依据等。

四、码号年报与延期

依照国家工信部要求，客服中心于3月初进行955XX码号及短消息服务接进代码的网上年报工作并顺当通过审核。因955XX码号及短消息服务使用期限将于7月末到期，为保证我行客服热线的正常使用，客服中心按工信部相关要求乐瞧组织延期材料，进行网上提交审核申请，赴京提交书面资料，最终成功获批。

五、其他工作

1.合理支配客服中心各岗位人员，明确职责，亲热协作，日常运营工作有条不紊。节日期间遇突发大事快速响应，与行领导、相关部门及各支行反馈协调，确保节日期间业务的畅通。

2.推动与省联通公司合作协议签订事宜。为保证客服中心办公场地使用，乐瞧与省联通公司协调沟通，对2021年合作协议部分条款进行修订，顺当完成了合同的正式签订工作。

银行客服中心工作总结篇二：

从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里有领导的关怀与教育，有同事的支持与挂念，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔选择，我经受的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的转变;从一个独立的个体到成为xxx银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们天天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼进状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都乐瞧参与到争辩中来，大家各抒己见，相互沟通意见，齐心协力完成板报