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客服岗位招聘笔试题及解答

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当客户情绪激动地投诉时，客服人员首先应该（）

A.立即解释问题原因

B.打断客户，安抚其情绪

C.认真倾听客户诉求，让客户把话说完

D.直接转移给上级处理

答案：C

解析：当客户情绪激动投诉时，首要的是认真倾听，让客户把不满宣泄出来，这样才能更好地了解问题，而不是急于解释或打断客户，直接转移给上级也不是首选做法。

2.以下哪种沟通方式在客服工作中是不恰当的（）

A.使用礼貌用语

B.语速适中，表达清晰

C.频繁使用专业术语，显示自己的专业

D.保持积极的语气

答案：C

解析：频繁使用专业术语可能会让客户难以理解，不利于与客户的有效沟通，而使用礼貌用语、适中语速、积极语气都是恰当的沟通方式。

3.客户提出的问题超出了你的知识范围，你应该（）

A.随便编造一个答案应付客户

B.告诉客户你不知道，让客户自己想办法

C.向客户表示歉意，并承诺尽快查询相关信息后回复客户

D.直接挂断电话

答案：C

解析：遇到超出知识范围的问题，应向客户致歉并承诺查询后回复，不能编造答案、推诿客户或直接挂断电话。

4.客服人员在与客户沟通时，应该（）

A.以自我为中心

B.站在客户的角度思考问题

C.只关注问题的解决，不关心客户的感受

D.尽量缩短与客户的沟通时间

答案：B

解析：客服工作需要站在客户角度思考问题，理解客户需求和感受，而不是以自我为中心，也不能只重解决问题而忽略客户感受，随意缩短沟通时间可能导致问题解决不彻底。

5.当客户对解决方案不满意时，客服人员应该（）

A.坚持自己的方案，告诉客户这是最好的解决办法

B.与客户争论，证明自己的方案是正确的

C.重新了解客户的需求，与客户共同探讨其他解决方案

D.直接放弃，不再处理该客户的问题

答案：C

解析：客户对方案不满意时，应重新了解需求，共同探讨新方案，而不是坚持己见、与客户争论或放弃处理。

6.在客服工作中，以下哪项不属于客户服务的基本要素（）

A.服务态度

B.服务效率

C.服务价格

D.服务质量

答案：C

解析：客户服务的基本要素包括服务态度、效率和质量，服务价格通常不是客服工作中直接涉及的基本要素。

7.客服人员在接听客户电话时，应该在（）声内接听。

A.1声

B.2声

C.3声

D.5声

答案：C

解析：一般要求客服人员在3声内接听客户电话，以体现良好的服务效率和态度。

8.当客户要求不合理的赔偿时，客服人员应该（）

A.直接拒绝客户

B.先表示理解客户的心情，再委婉地向客户解释赔偿政策

C.答应客户的要求，以避免客户投诉

D.与客户讨价还价

答案：B

解析：对于不合理赔偿要求，应先理解客户心情，再委婉解释赔偿政策，直接拒绝可能引发客户不满，随意答应或讨价还价都不是合适的做法。

9.以下哪种方式可以提高客户的满意度（）

A.及时响应客户的需求

B.对客户的问题拖延处理

C.只在客户投诉时才提供服务

D.不与客户保持联系

答案：A

解析：及时响应客户需求能让客户感受到重视，提高满意度，而拖延处理、只在投诉时服务和不与客户保持联系都会降低客户满意度。

10.客服人员在处理客户问题时，应该遵循的原则是（）

A.先处理心情，再处理事情

B.先处理事情，再处理心情

C.只处理事情，不处理心情

D.只处理心情，不处理事情

答案：A

解析：在处理客户问题时，先安抚客户情绪，再处理具体问题，这样更有利于问题的解决。

11.当客户对产品的某个功能不理解时，客服人员应该（）

A.简单介绍一下功能，让客户自己去摸索

B.详细、耐心地向客户解释该功能的使用方法

C.告诉客户这个功能不重要，不用在意

D.让客户去看产品说明书

答案：B

解析：客户对功能不理解时，应详细耐心解释使用方法，而不是简单介绍、贬低功能或让客户只看说明书。

12.客服人员在与客户沟通时，应该避免使用的语言是（）

A.“请您稍等一下”

B.“我会尽力为您解决问题”

C.“这不是我的责任”

D.“感谢您的反馈”

答案：C

解析：“这不是我的责任”这种语言会让客户感觉被推诿，不利于良好沟通，而其他选项都是恰当的沟通用语。

13.以下关于客户反馈的说法，正确的是（）

A.客户反馈没有价值，不用在意

B.客户反馈只需要记录下来，不需要处理

C.客户反馈是改进服务的重要依据

D.客户反馈都是负面的，会影响公司形象

答案：C

解析：客户反馈是了解客户需求和改进服务的重要依据，具有重要价值，需要认真处理，且反馈不都是负面的。

14.客服人员在遇到情绪激动、言语不文明的客户时，应该（