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售后技术支持试题带答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户因设备故障来电投诉，情绪激动并指责公司产品质量差，此时售后技术支持人员的首要处理步骤是：

A.立即解释故障是客户操作不当导致

B.打断客户陈述，直接询问故障现象

C.先共情客户情绪，使用“我理解您的着急”等语句安抚

D.转移话题，要求客户提供设备序列号

答案：C

2.某软件用户反馈“点击保存按钮无响应”，技术支持人员在远程排查时，正确的操作顺序是：

①检查软件版本是否为最新稳定版

②确认客户是否安装了第三方拦截软件

③复现操作步骤，观察系统日志

④指导客户重启电脑后测试

A.④→①→②→③

B.③→①→④→②

C.①→③→②→④

D.②→④→①→③

答案：B

3.硬件类产品售后中，判断“设备无法开机”故障属于电源问题的关键依据是：

A.设备指示灯完全不亮

B.设备发出异常蜂鸣声

C.屏幕显示“硬件错误”提示

D.重启后故障偶尔消失

答案：A

4.服务协议规定“非人为损坏的硬件故障，自签收日起15日内免费换新”。客户签收第16天反馈设备无法充电，经检测确属非人为故障，正确处理方式是：

A.告知客户已超期，仅提供有偿维修

B.联系上级申请特殊处理，协商部分减免费用

C.直接安排免费换新，避免客户流失

D.要求客户提供物流签收单照片核实日期

答案：B

5.客户通过邮件反馈“数据导出格式混乱”，技术支持人员回复时不恰当的做法是：

A.附文字说明+截图演示正确导出路径

B.要求客户提供具体数据量、操作系统版本

C.回复“此问题已知，下周三修复”后无后续

D.同步告知临时解决方案：使用另存为功能

答案：C

6.跨部门协作处理复杂售后问题时，技术支持人员的核心职责是：

A.主导责任划分，明确各部门需配合事项

B.记录问题进展，定期向客户同步信息

C.要求研发部门优先处理，否则投诉其效率

D.直接承诺客户解决时间，再协调内部资源

答案：B

7.远程支持过程中，客户电脑突然断网导致会话中断，正确的后续处理是：

A.等待客户重新发起请求，不主动联系

B.立即拨打客户预留电话，确认网络状态并重新连接

C.记录“客户中断服务”后关闭工单

D.向主管汇报客户不配合，申请结案

答案：B

8.客户要求技术支持人员远程协助修改财务系统数据，该操作不在服务范围内，正确回应是：

A.“我们不提供数据修改服务，您找财务部门处理”

B.“修改数据有风险，建议您联系系统管理员操作，我们可以指导您如何提交申请”

C.“这不属于我们的职责，无法帮您”

D.“我试试，但出问题不负责”

答案：B

9.某工业设备售后需要现场支持，技术人员到达后发现客户未准备必要的工具（如万用表），此时应：

A.指责客户未按要求准备，拒绝继续服务

B.联系公司协调工具，同时与客户沟通延迟原因

C.使用客户现有工具凑合操作，快速完成维修

D.要求客户自行购买工具，否则终止服务

答案：B

10.服务质量考核指标中，“首次解决率”的计算方式是：

A.当月成功解决的工单量/总工单量×100%

B.首次沟通即解决的工单量/总工单量×100%

C.72小时内解决的工单量/总工单量×100%

D.客户评价“满意”的工单量/总工单量×100%

答案：B

二、判断题（每题1分，共10分）

1.客户多次重复同一问题时，技术支持人员可以打断并说“这个问题我已经解释过了”。（）

答案：×

2.处理硬件故障时，应优先检查外部连接（如电源、线路），再排查内部组件。（）

答案：√

3.客户要求提供个人手机号用于紧急联系，为建立信任应直接告知。（）

答案：×

4.服务过程中发现客户使用盗版软件导致的问题，应委婉提醒并指导正版获取方式。（）

答案：√

5.因公司系统故障导致客户数据丢失，应先安抚客户情绪，再核实情况并承诺补偿方案。（）

答案：√

6.现场支持时，技术人员可以在客户办公区随意走动查看其他设备。（）

答案：×

7.客户反馈“软件运行慢”，只需优化软件设置，无需考虑电脑配置是否达标。（）

答案：×

8.服务结束后，必须向客户确认问题是否解决，并指导基础维护方法。（）

答案：√

9.为提高效率，可将同类问题的通用解决方案直接复制给所有客户，无需针对性调整。（）

答案：×

10.客户投诉升级时，应立即转交上级处理，避免自行回应引发矛盾。（）

答案：×

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述客户投诉处理的“黄金四步骤”，并说明每一步的核心目标。

答案：①倾听与共情：通过“您刚才说的情况我完全理解”等语句，让客户感受到被重视，降低对抗情绪；②确认问题细节：用开放式提问（如“具体是在什么操作后出现的？”）