客服人员服务态度提升培训.pptxVIP

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2025-12-03 发布于黑龙江
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客服人员服务态度提升培训.pptx

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;;;服务态度定义与重要性;使用否定句式（如“不行”“不知道”）占比过高，或交叉手臂、回避眼神等动作，易引发客户抵触情绪。需通过录音分析与场景模拟进行针对性纠正。;;;通过每日设定小目标并完成，培养成就感；采用积极语言暗示（如“我能解决这个问题”），避免负面情绪影响服务状态。;专业仪态规范;;;主动倾听技巧;同理心应用策略;结构化信息输出;;倾听与记录;自我觉察与冷静;避免在冲突中偏袒任何一方，基于事实（如订单记录、沟通日志）还原事件经过，提出客观解决方案以增强客户信任感。;;标准化场景模拟;情景模拟分析方法;实时反馈机制;;;改进计划实施步骤;长期效果追踪机制;