呼叫中心服务员-高级工复习题含答案.docxVIP

呼叫中心服务员-高级工复习题含答案

一、单选题（共47题，每题1分，共47分）

1.客户故障停电管理业务流程中，为缩短故障抢修各环节报送时限,要求环网操作完成后（）内报送转供复电范围。

A、3分钟

B、10分钟

C、5分钟

D、15分钟

正确答案：C

2.为保障用电安全，便于管理，用户应将重要负荷与（）、生产用电与生活区用电分开配电。

A、非电性质的负荷

B、非重要负荷

C、非线性负荷

D、非永久性负荷

正确答案：B

3.客户对供电人员服务或业务办理结果强烈不满，情绪激动的，经坐席解释安抚后客户仍然很激动，则按（）受理。

A、意见

B、举报

C、投诉

D、诉求

正确答案：C

4.客户全方位服务会议制度规定，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。

A、每季度

B、每月

C、每年

D、每半年

正确答案：D

5.农业排灌执行（）电价。

A、大工业

B、农业生产

C、商业

D、普通工业

正确答案：B

6.某商业用户10千伏供电，容量315千伏安，申请由单一制电价更改为两部制电价后，功率因数考核标准为（）。

A、0.8

B、不考核

C、0.85

D、0.9

正确答案：B

7.优化停电安排是各级（）部门的职责之一。

A、系统运行

B、电网规划

C、生产技术

D、电网建设

正确答案：C

8.在年度停电计划编制完成后，由营业班人员进行（）工作。

A、客户协商

B、通知客户计划停电安排

C、计划停电协调

D、跟进远程渠道停电信息通告

正确答案：A

9.城乡代收电费业务点的规划、布置由（）根据实际情况提出方案，报各省公司审批后实施。

A、地市供电局

B、县级供电企业

C、下级部门

D、县级供电公司

正确答案：A

10.南方电网公司服务理念是（）。

A、万家灯火南网情深

B、人民电业为人民

C、一切事故都可以预防

D、为客户创造价值

正确答案：D

11.供电企业需对客户停止供电时，应将停电的客户、原因、（）报本单位负责人批准。

A、地点

B、欠费金额

C、时间

D、原因

正确答案：C

12.用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。

A、客户用电前置服务机制

B、客户用电咨询服务机制

C、客户用电报装服务机制

D、客户用电预约服务机制

正确答案：B

13.服务调度在预安排停电监控过程中，在接收到停电延时复电信息后（）内，短信通知延时复电受影响客户，同时将延时信息告知95598，以做好客户解释工作。

A、20分钟

B、10分钟

C、15分钟

D、5分钟

正确答案：D

14.在协助通知客户（延期复电）环节中，（）负责短信通知延期复电受影响客户。

A、设备运维人员

B、服务调度员

C、配调调度员

D、95598坐席员

正确答案：B

15.二次回路接入静止式电能表时，额定二次电流为5A的电流互感器额定二次负荷不宜超过（）A。

A、5

B、10

C、15

D、20

正确答案：C

16.电能表铭牌标志中5（20）A的5表示（）。

A、标定电流

B、负载电流

C、最大额定电流

D、工作电流

正确答案：A

17.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。

A、95598

B、服务调度

C、营业员

D、客服专责

正确答案：A

18.高压输配电线路的故障，绝大多数是（）。

A、三相短路

B、两相接地短路

C、单相接地

D、两相短路

正确答案：C

19.故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。

A、60

B、120

C、90

D、45

正确答案：B

20.供电方案的有效期，是指从供电企业出具供电方案答复通知书之日起，至（）之日为止。

A、客户委托设计单位

B、客户受电工程开工

C、设计图纸审核

D、客户委托施工单位

正确答案：B

21.装接容量为100kVA的小微企业客户采用（）电压供电。

A、0.22kV

B、0.38kV

C、6kV

D、10kV

正确答案：B

22.服务品牌建设坚持全员参与的原则，服务于建立客户全方位服务体系，丰富并深化（）的核心价值观。

A、以客为尊，和谐共赢

B、“万家灯火、南网情深”

C、你用电，我用心

D、服务永无止境

正确答案：B

23.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成经济损失（）万元的，定为一般营销差错。

A、50—500

B、≥500

C、1—50

D、≤1

正确答案：D

24.《电力设施保护条例》规定：架空电力线路保护区：导线边线向外侧水平延伸并垂直于地面所形成的两平行面内的区域，在一般地区35—110千伏导线的边线延伸距离是（）米。

A、5

B、10

C、20

D、15

正确答案：B

25.客户投诉现场处理后，由责任单位向省级客服中心回复处理结果。较大及以上投诉需报送（）。

A、处理报告

B、