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2026年高端鲜花定制公司定制花艺方案沟通与确认管理制度

第一章总则

第一条为规范公司定制花艺方案的沟通、拟定、确认全流程管理，明确方案沟通的时效、内容、形式及确认的权责边界，避免因方案沟通不充分、确认不清晰导致制作偏差、客户投诉等问题，保障定制花艺产品与客户需求高度匹配，同时合理管控方案沟通成本与制作返工率，依据《中华人民共和国民法典》（合同编）《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合定制花艺“个性化强、需求细节多、沟通频次高”的行业特点，制定本制度。

第二条本制度所称定制花艺方案沟通与确认，是指从客户提出定制需求开始，到制作前最终方案确认完毕的全流程沟通行为，涵盖需求初步对接、方案拟定、方案修改、最终确认等环节；本制度适用于公司所有个性化定制花艺业务（含节日定制、永生花定制、加急定制、场景布置定制等）的方案沟通与确认工作。

第三条定制花艺方案沟通与确认遵循“全面清晰、及时响应、书面确认、权责明确”的核心原则，沟通需覆盖客户所有核心需求，确认需以可追溯的形式留存记录，确保方案无模糊地带，制作环节可按确认方案精准执行。

第四条本制度适用于公司销售部门、定制制作部门、质检部门及管理层相关人员；外包对接人员承接公司定制花艺方案沟通工作的，同样遵守本制度相关规定；所有参与定制花艺方案沟通、拟定、确认的岗位人员，均需严格执行本制度条款。

第五条销售部门是定制花艺方案沟通的核心责任主体，负责全程对接客户、记录需求、反馈方案、完成最终确认；定制制作部门负责根据客户需求拟定专业花艺方案、解答技术类问题；质检部门负责从品质角度审核方案的可落地性；管理层负责协调方案沟通中的重大分歧、审批特殊定制方案，形成“需求收集-方案拟定-沟通修改-最终确认-制作落地”的全流程管控机制。

第二章职责分工

第六条销售部门职责：客户提出定制需求后24小时内完成首次全面沟通，记录客户核心需求（含花材品类、配色、尺寸、造型、交付时间、预算、特殊工艺/主题要求等）；将客户需求转化为清晰的方案需求单，提交至定制制作部门；及时向客户反馈制作部门拟定的初步方案，同步解答客户关于方案的基础疑问；跟进方案修改意见，协调客户与制作部门达成一致；完成方案最终确认，留存书面/电子确认记录；方案确认后，即时将确认版本同步至制作、质检部门，标注“最终确认版”。

第七条定制制作部门职责：接到方案需求单后48小时内拟定初步花艺方案，方案需包含花材明细、造型示意图文字说明、制作工艺、交付周期、成本预估等核心内容；针对客户提出的方案修改意见，24小时内完成方案调整并反馈至销售部门；解答销售部门及客户关于方案的专业问题（如花材特性、工艺可行性、保存周期等）；审核方案的可落地性，对无法实现的需求及时告知销售部门并提供替代方案；方案最终确认后，按确认版本制定制作标准，避免制作偏差。

第八条质检部门职责：审核初步方案的品质可实现性，重点核验花材搭配的合理性、工艺标准的可验收性，12小时内反馈审核意见至制作部门；方案最终确认后，根据确认方案制定对应的品质验收标准；若制作环节发现方案与确认版本不符，即时叫停制作并反馈至销售、制作部门。

第九条管理层职责：审批超出常规定制范围的特殊花艺方案（如超大型场景布置、稀有花材定制）；协调客户与公司在方案沟通中的重大分歧（如需求与预算严重不符、工艺要求无法实现）；每季度统计方案沟通返工率、客户确认后变更率，分析问题原因并优化沟通流程；决策因方案沟通/确认失误导致的客户投诉处理方案。

第三章沟通与确认标准

第十条沟通时效标准：

（一）首次沟通：客户提出需求后，销售人员需在24小时内完成全面沟通，特殊情况（如客户临时失联）需在客户回复后2小时内完成补充沟通；

（二）方案反馈：制作部门需在接到需求单后48小时内反馈初步方案，加急定制方案需在12小时内反馈；

（三）修改响应：接到客户方案修改意见后，销售部门1小时内反馈至制作部门，制作部门24小时内完成方案调整并反馈；

（四）最终确认：方案修改至客户满意后，销售部门需在12小时内完成书面/电子确认流程，避免拖延制作排期。

第十一条沟通内容标准：

（一）核心需求：必须明确花材品类/等级、成品尺寸/比例、配色方案、造型风格、交付时间/地点、预算范围、特殊主题/工艺要求；

（二）风险告知：需向客户清晰说明定制花艺的品质边界（如花材鲜度保障周期、工艺误差范围）、价格构成、制作周期不可控因素（如稀有花材采购延迟）；

（三）替代方案：针对客户无法实现的需求，需提供2种以上替代方案，说明各方案的优缺点及价格差异；

（四）记录要求：所有沟通内容需实时记录，形成沟通台账，包含沟通时间、沟通人、核心需求/修改意见、解决方案等，台账留存至少12个月。

第十二条确认形式标准：

（一）常规定制：方案最终确认需采用电子确认形式