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信访办的工作职责

一、受理信访事项

信访办负责受理公民、法人或其他组织通过来信、来访、网上信访、电话投诉等方式提出的信访事项。受理范围包括对行政机关及其工作人员职务行为的建议、批评和投诉；对行政行为不服的申诉；对合法权益受到侵害的控告、检举；以及其他应当由信访机关处理的合理诉求。信访办对受理的信访事项应当进行初步审查，对属于职责范围内的予以登记，对不属于职责范围的告知信访人向有权处理的机关提出，并做好引导和解释工作。对于涉及多个部门的信访事项，信访办应当明确主办单位和协办单位，避免职责交叉或推诿。受理过程中，信访办需规范登记信访人的基本信息、诉求内容、事实依据及联系方式，确保信访事项可追溯、可督办。

二、办理信访事项

信访办负责对受理的信访事项进行分类处理并依法办理。对于事实清楚、诉求合理的信访事项，应当及时转交有权处理的行政机关，明确办理时限和要求；对于情况复杂、涉及面广的信访事项，应当组织专题调研，核实事实真相，提出解决方案；对于政策性强、争议较大的信访事项，应当会同相关部门进行会商，依据法律法规和政策规定作出处理意见。信访办在办理过程中，应当坚持“属地管理、分级负责”原则，督促责任单位依法履行职责，确保信访事项得到实质性解决。对办理结果，信访办应当及时反馈信访人，并听取其意见；信访人对处理结果不服的，应当告知其申请复查或复核的途径和程序。

三、协调督办信访事项

信访办承担对信访事项办理情况的协调与督办职能。对于未按期办结、办理不当或信访人重复投诉的信访事项，信访办应当发出督办通知书，要求责任单位说明情况并限期整改；对于涉及多个部门的复杂信访事项，信访办应当牵头组织联合协调会议，明确各部门职责分工，形成处理合力。信访办还应当建立信访办理台账，对信访事项的受理、办理、反馈等环节进行全程跟踪，确保程序合法、实体公正。对推诿扯皮、敷衍塞责的责任单位，信访办可以提出问责建议，并报请相关机关处理。通过协调督办，信访事项的办结率和满意率得到有效提升，切实维护群众合法权益。

四、政策宣传与引导

信访办负责开展信访政策法规的宣传和解释工作，引导信访人依法理性表达诉求。通过官方网站、宣传手册、专题讲座等形式，向社会公开信访事项的受理范围、办理流程、时限要求及权利义务，提高群众对信访工作的知晓度和配合度。针对信访人反映的共性问题，信访办应当及时梳理相关法律法规和政策规定，编制《信访政策解读》等资料，为信访人提供准确的法律指引。对于信访过程中出现的过激行为或违法行为，信访办应当耐心劝导，并告知其合法维权途径，维护信访秩序和社会稳定。通过政策宣传，信访人的法治意识显著增强，依法信访成为主流诉求表达方式。

五、信访信息分析与研判

信访办负责对信访信息进行收集、整理、分析和研判，为领导决策提供参考。建立健全信访信息系统，对信访事项的数量、类型、地域分布、热点问题等数据进行统计汇总，形成信访动态分析报告。定期召开信访形势研判会，针对征地拆迁、劳动保障、环境保护等重点领域的信访突出问题，分析深层原因，提出对策建议。信访办还应当关注社会舆情，对可能引发群体性事件的信访苗头及时预警，并协助相关部门制定应急处置预案。通过信息分析与研判，信访工作的预见性和针对性得到增强，为化解社会矛盾、促进社会和谐提供有力支撑。

六、信访工作制度建设与队伍建设

信访负责完善信访工作制度，规范信访工作流程，确保信访工作有章可循。制定《信访事项办理规程》《信访工作责任追究办法》等制度，明确信访工作人员的职责权限、工作纪律和考核标准。加强信访队伍建设，定期组织业务培训，提升信访工作人员的政策水平、法律素养和沟通协调能力。建立信访工作考核评价机制，将信访事项办结率、群众满意度等指标纳入年度考核，激励信访工作人员履职尽责。通过制度建设和队伍建设，信访工作的规范化、专业化水平不断提高，为高效解决信访问题奠定坚实基础。

二、办理信访事项

2.1分类处理机制

2.1.1事项分级

信访办根据信访事项的性质、紧急程度和影响范围，将其划分为一般、紧急和重大三个等级。一般事项指诉求明确、事实清楚、政策依据充分的常规信访问题；紧急事项涉及人身安全、群体性事件苗头或重大财产损失，需立即响应；重大事项则可能引发社会稳定风险或涉及跨区域、跨部门的复杂矛盾。分级标准由信访办结合地方实际制定，并报上级信访工作机构备案。

2.1.2转送分流

对于一般事项，信访办应在受理后1个工作日内通过信访信息系统转送至有权处理的行政机关，并同步生成转送单注明办理时限和反馈要求。紧急事项需启动绿色通道，由信访办负责人直接电话联系责任单位，要求其2小时内到场处置。重大事项则需提交本级信访工作联席会议研究，明确牵头单位和协同部门，必要时提请党委政府专题调度。

2.1.3特殊事项处理

对涉及历史遗留问题或政策盲区的信访事项，信访