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某游泳俱乐部会员管理计划

第一章总则

一、目的与依据

为深入贯彻国家体育事业高质量发展要求，落实全民健身国家战略，规范某游泳俱乐部（以下简称“俱乐部”）会员管理工作，提升会员服务品质，增强会员粘性与满意度，推动俱乐部可持续健康发展，依据《全民健身条例》《游泳场所卫生规范》及俱乐部章程，制定本计划。

二、适用范围

本计划适用于俱乐部所有会员（含个人、家庭、团体会员）的准入、权益保障、日常管理、活动互动等全流程管理工作。

三、基本原则

1.客户至上原则：以会员需求为核心，提供精准化、个性化服务；

2.规范高效原则：建立标准化管理流程，提升管理效率与服务响应速度；

3.公平公正原则：会员权益与义务对等，违规处理标准统一透明；

4.持续改进原则：定期分析会员数据，优化服务体系，适应市场变化；

5.安全健康原则：将会员健康与安全放在首位，严格落实卫生与安全规范。

第二章会员分类与准入管理

一、会员分类

结合俱乐部资源与会员需求，将会员分为四类：

1.个人会员：

-普通会员：面向广大游泳爱好者，享受基础服务；

-银卡会员：针对高频次使用者，提供优先预约等增值服务；

-金卡会员：面向中高端用户，含私教体验、专属区域等权益；

-钻石会员：顶级会员，享定制服务、高端活动等专属权益；

2.家庭会员：以家庭为单位，含2名成人及1-2名未成年人，享家庭专属活动；

3.团体会员：面向企业、学校等机构，提供定制培训、包场服务；

4.公益会员：面向残障人士、优秀运动员等特殊群体，给予优惠或免费权益（需经俱乐部审核）。

二、准入条件

1.年满6周岁（未成年人需由监护人陪同），身体健康，无传染性疾病、严重心脏病、癫痫等不适宜游泳的疾病（需提供近期体检证明或签署健康承诺书）；

2.遵守国家法律法规及俱乐部各项规章制度；

3.自愿申请并缴纳相应会员费用；

4.团体会员需提供机构营业执照或相关证明文件。

三、准入流程

1.申请：会员通过线上（俱乐部官网、微信公众号）或线下（前台）提交申请，填写《会员申请表》，并提交身份证、体检证明等材料；

2.审核：会员服务部在1个工作日内完成材料审核，不符合条件的需书面告知原因；

3.缴费：审核通过后，会员在3个工作日内缴纳费用（支持线上支付、现金、转账）；

4.建档发卡：缴费完成后，会员服务部在当日内建立会员档案，发放会员卡（含实体卡与电子卡），并告知会员权益及俱乐部规则。

第三章会员权益与服务体系

一、通用权益

1.免费使用俱乐部泳池（非高峰时段，高峰时段需预约）、淋浴设施、更衣室；

2.免费参与俱乐部基础游泳安全讲座、健康咨询；

3.享受俱乐部商品（泳衣、泳帽等）8.5折优惠；

4.优先报名俱乐部组织的公开培训课程；

5.获得俱乐部定期推送的健康知识、活动信息。

二、专属权益

1.银卡会员：优先预约高峰时段泳池、免费使用储物柜（长期）、每月1次免费水质检测报告查询；

2.金卡会员：每月2次一对一私教体验课（30分钟/次）、专属休息区使用权、生日当月免费游泳3次；

3.钻石会员：专属私人教练（每月4次）、定制游泳训练计划、免费参加高端会员沙龙（如游泳明星见面会）、机场贵宾厅权益（合作机构提供）；

4.家庭会员：每年2次免费家庭游泳比赛参与资格、子女免费参加儿童游泳启蒙课（每月1次）；

5.团体会员：定制企业团建活动、员工游泳培训优惠（7折）、包场服务优先安排。

三、服务保障机制

1.服务响应：会员咨询、预约等需求，线上渠道2小时内回复，线下渠道即时响应；

2.投诉处理：会员投诉需在1个工作日内受理，3个工作日内给出解决方案，5个工作日内反馈处理结果；

3.定期回访：每月对新会员进行1次回访，每季度对老会员进行1次满意度调查，回访率不低于80%；

4.应急服务：俱乐部配备专业救生员及急救设备，会员突发健康问题时，立即启动急救流程并联系医疗机构。

第四章会员日常管理

一、会员信息管理

1.档案建立：会员服务部建立电子档案，包含姓名、联系方式、健康状况、会员类型、消费记录、活动参与情况等信息；

2.信息更新：会员信息变更需在3个工作日内告知俱乐部，会员服务部及时更新档案；

3.隐私保护：严格遵守《个人信息保护法》，会员信息仅用于服务与管理，不得泄露给第三方，如需使用需经会员书面同意。

二、会员卡管理

1.挂失补办：会员卡丢失需立即挂失（线上或线下），补办需缴纳工本费10元，新卡72小时内生效；

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