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信访投诉处理工作制度

一、总则

为了规范本单位信访投诉处理工作，切实维护信访投诉人的合法权益，及时、妥善处理信访投诉事项，促进工作的改进和提升，根据国家相关法律法规和政策规定，结合本单位实际情况，制定本制度。

本制度所称信访投诉，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、电话、走访等形式，向本单位反映情况，提出意见、建议、投诉请求等事项。

信访投诉处理工作应遵循以下原则：

1.依法处理原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理信访投诉事项，确保处理结果合法合规。

2.实事求是原则：以事实为依据，全面、客观地调查核实信访投诉内容，作出公正的处理决定。

3.及时高效原则：对信访投诉事项及时受理、及时办理、及时反馈，避免久拖不决。

4.属地管理、分级负责原则：明确各部门和人员的职责，谁主管、谁负责，确保信访投诉事项得到有效处理。

5.疏导教育原则：在处理信访投诉过程中，做好解释、疏导工作，引导信访投诉人依法理性反映问题。

二、信访投诉受理

1.受理范围

本单位受理以下信访投诉事项：

-对本单位工作提出的意见、建议；

-对本单位工作人员的违法违纪行为的举报和投诉；

-与本单位业务相关的各类诉求和问题反映；

-其他属于本单位职责范围内的信访投诉事项。

2.不予受理范围

-不属于本单位职责范围内的事项；

-已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

-信访投诉事项已经受理或者正在办理，信访投诉人在规定期限内再次提出同一信访投诉事项的；

-信访投诉人提出的信访投诉事项缺乏事实依据或者不符合法律法规和政策规定的。

3.受理流程

-来信处理：收到信访投诉信件后，由办公室工作人员及时拆封、登记，注明来信时间、来信人姓名、地址、联系方式、主要内容等信息。对重要信件，应及时报送单位领导阅示。

-电子邮件处理：指定专人负责接收和处理信访投诉电子邮件，及时下载邮件内容，按照来信处理方式进行登记和处理。

-电话投诉处理：接听电话的工作人员应礼貌、耐心地听取投诉人的陈述，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。对于紧急、重要的电话投诉，应及时向单位领导报告。

-走访接待：设立专门的信访接待场所，安排专人负责接待来访人员。接待人员应热情接待，认真听取来访人的诉求，做好记录，并根据情况进行处理。对于集体走访，应及时报告单位领导，按照相关规定进行处理。

4.受理告知

对属于本单位受理范围的信访投诉事项，应在收到信访投诉后的5个工作日内书面告知信访投诉人受理情况；对不属于本单位受理范围的信访投诉事项，应在收到信访投诉后的3个工作日内书面告知信访投诉人不予受理的理由，并指引其向相关部门反映。

三、信访投诉办理

1.交办

办公室对受理的信访投诉事项进行分类整理，根据信访投诉内容和各部门职责分工，及时交办给相关部门办理。交办时应明确办理要求、办理期限和反馈方式。

2.承办

相关部门收到交办的信访投诉事项后，应指定专人负责办理。承办人员应认真调查核实信访投诉内容，收集相关证据材料，提出处理意见。对于复杂、疑难的信访投诉事项，承办部门应组织专题研究，必要时可邀请相关专家进行论证。

3.办理期限

一般信访投诉事项应在受理后的15个工作日内办理完毕；情况复杂的，经单位领导批准，可以适当延长办理期限，但延长时间不得超过30个工作日，并应及时告知信访投诉人延期理由。

4.办理方式

-调查核实：承办人员应通过查阅资料、实地调查、询问相关人员等方式，对信访投诉内容进行全面、深入的调查核实。

-沟通协调：在办理过程中，承办人员应与信访投诉人保持沟通，及时反馈办理进展情况，听取信访投诉人的意见和建议。对于涉及多个部门的信访投诉事项，承办部门应加强与相关部门的沟通协调，共同做好处理工作。

-处理决定：根据调查核实情况，承办部门应依法、依规作出处理决定。处理决定应明确、具体，具有可操作性。

5.反馈

承办部门在办理完毕后，应及时将办理结果书面反馈给信访投诉人，并同时报送办公室。反馈内容应包括信访投诉事项的调查情况、处理结果、依据等。对于重要信访投诉事项，应在反馈前报单位领导审定。

四、信访投诉督办

1.督办主体

办公室负责对信访投诉事项的办理情况进行督办。对于重要信访投诉事项，单位领导可以直接进行督办。

2.督办内容

-承办部门是否按照规定的办理期限完成信访投诉事项的办理；

-承办部门是否按照要求进行调查核实和处理；

-承办部门是否及时将办理结果反馈给信访投诉人；

-信访投诉人对办理结果的满意度。

3.督办方式