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银行发现可疑人员应急预案

为有效防范银行营业场所及相关业务渠道内可疑人员引发的安全风险，保障客户资金安全、员工人身安全及机构正常运营秩序，本预案适用于全行各级营业网点（含智慧网点、社区支行）、自助银行服务区（含离行式ATM、CRS设备）、远程银行中心及线上业务渠道（手机银行、网上银行、微信银行等）内，因可疑人员行为异常、身份存疑或涉及潜在违法犯罪活动的应急处置工作。本预案所称可疑人员，包括但不限于：携带不明物品且行为诡秘者、多次试探营业场所安防设施者、冒用他人身份办理业务者、频繁拍摄营业区域或客户信息者、实施电信网络诈骗关联行为者、存在涉赌涉诈交易特征者，以及其他经判断可能危害银行或客户安全的人员。

一、应急组织架构与职责分工

全行建立三级响应、分层处置的应急组织体系，确保指令畅通、行动高效。

（一）总行应急指挥部

由分管安全保卫的副行长任总指挥，成员包括安全保卫部总经理、运营管理部总经理、信息科技部总经理、法律合规部总经理、客户服务中心总经理及总行办公室主任。主要职责：统筹重大可疑事件的决策指挥，审批跨区域联动方案，协调公安、人民银行等外部单位，监督各分支行处置进展，指导舆情应对与客户安抚。

（二）分支行应急工作组

由分支行行长任组长，分管安全保卫的副行长任副组长，成员包括安全保卫部负责人、运营主管、网点负责人、科技专管员及合规专员。主要职责：落实总行指令，组织现场处置，调配本辖区安保资源，对接属地公安机关，核实客户信息及交易背景，收集事件证据材料。

（三）网点现场处置小组

由网点负责人任组长，成员包括大堂经理、柜员、保安（含外包安保人员）及理财经理。主要职责：执行一线预警识别，启动现场管控措施，记录可疑人员特征及行为轨迹，配合工作组开展证据固定，安抚受影响客户。

二、预警识别与信息上报

（一）可疑特征识别标准

1.行为异常类：在营业场所内无明确业务需求，连续30分钟以上反复徘徊、频繁进出不同区域；刻意遮挡面部（如戴大檐帽、口罩拉至鼻梁以下、墨镜反戴）或使用物品遮挡身体特征；多次靠近柜员窗口、智能设备键盘区观察输入操作；在自助银行内长时间滞留且不使用设备，或携带大容量包袋（如双肩包、行李箱）却无存取款行为；对工作人员询问回避回答，语言逻辑混乱。

2.身份异常类：提供的身份证件存在明显伪造特征（如证件号码与年龄不符、照片与本人差异大、防伪标识缺失）；使用他人身份证办理开户、挂失等业务且无法提供合理委托证明；同一人持多张非本人银行卡办理转账，或代理多人办理大额取现且无法说明合理用途。

3.交易异常类：单日累计5次以上办理5万元以下现金存取且交易时间间隔短（≤10分钟）；要求将资金转入多个睡眠账户或涉赌涉诈重点监控账户；使用手机银行向境外账户频繁小额转账（单笔≤5000元，日累计≥3万元）；客户对自身账户余额、交易明细表述不清，但坚持要求立即转账。

4.其他异常类：携带管制器具、易燃物品或不明液体进入营业场所；公开询问如何规避大额交易监控能否快速注销账户等敏感问题；与外部人员通过暗号、手势频繁交流，疑似实施诈骗望风行为。

（二）分级上报流程

1.一级预警（低风险）：发现可疑特征但无明确违法迹象（如单次异常徘徊、普通证件信息存疑），由网点现场处置小组组长（网点负责人）在5分钟内通过内部通讯系统（如行内OA、专用对讲机）向分支行安全保卫部报备，同步记录《可疑人员观察记录表》（含时间、地点、特征描述、行为轨迹）。

2.二级预警（中风险）：可疑行为持续升级（如2小时内重复异常交易、遮挡面部并尝试接触客户），由分支行应急工作组组长（分支行行长）在10分钟内通过视频会议系统向总行安全保卫部汇报，同时启动现场布控（如增派保安盯防、关闭部分智能设备、调整监控焦距）。

3.三级预警（高风险）：确认涉及违法犯罪嫌疑（如发现伪造证件、交易对手为涉诈黑名单、携带疑似爆炸物），由总行应急指挥部总指挥立即启动应急响应，15分钟内向属地公安机关（110）、人民银行反洗钱中心报告，并同步通知法律合规部准备司法协作材料。

三、现场处置操作规范

（一）通用处置原则

坚持安全优先、依法合规、快速响应、证据保全原则，避免与可疑人员发生正面冲突，优先保障客户及员工人身安全，同时通过录音、录像、拍照等方式固定证据。

（二）不同场景处置流程

1.营业大厅场景

-初步接触：大堂经理以引导业务办理为由接近可疑人员，观察其反应（如眼神躲闪、后退回避），同时用话术分散其注意力（请问您需要办理什么业务？我可以带您到智能服务区），期间保安在侧后方保持3米警戒距离，开启执法记录仪。

-信息核实：若可疑人员声称办理业务，柜员需通过核心系统验证身份证件真伪（调用公安部联网核