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物业管理中心客户投诉处理制度

一、投诉受理

1.投诉渠道设立

为方便客户进行投诉，物业管理中心设立多元化的投诉渠道。包括但不限于24小时投诉热线，号码为[具体号码]，确保在任何时间客户都能拨通电话反馈问题；同时开通线上投诉平台，如物业管理中心官方网站的投诉板块、手机APP端的投诉入口以及微信公众号的投诉功能。此外，在物业办公地点设置专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待来访投诉客户。

2.投诉信息记录

当接到客户投诉时，无论通过何种渠道，受理人员都必须详细记录投诉信息。记录内容包括投诉客户的姓名、联系电话、居住地址（或使用物业的具体位置）、投诉时间、投诉事项的具体描述等。对于客户描述的问题，要尽可能详细准确，如涉及设备故障，需记录故障设备的具体位置、故障表现等；如涉及服务质量问题，要记录服务人员的相关信息、服务过程中的具体情况等。记录完成后，受理人员需向客户复述记录内容，确认信息的准确性。

3.投诉分类

根据投诉事项的性质，将投诉分为以下几类：

-工程维修类：包括房屋主体结构、水电设施、电梯、消防设备等物业设施设备的故障及维修问题。

-环境卫生类：如小区公共区域的清洁卫生状况不佳、垃圾清理不及时、绿化养护不到位等。

-安全管理类：涉及小区的门禁管理、安保巡逻、消防隐患等安全方面的问题。

-服务质量类：涵盖物业工作人员的服务态度、服务效率、服务规范等方面的投诉。

-其他类：不属于以上几类的其他投诉事项，如邻里纠纷、噪音扰民等。

二、投诉处理流程

1.紧急投诉处理

对于可能危及人身安全、造成重大财产损失或严重影响正常生活秩序的紧急投诉，如火灾、电梯困人、水管爆裂等，受理人员应立即启动应急预案。在接到投诉的第一时间，通知相关应急处理小组赶赴现场进行处理。同时，向客户简要说明处理措施和预计到达时间，安抚客户情绪。应急处理小组到达现场后，迅速采取有效的措施控制局面，解决问题。处理过程中，要及时向客户反馈处理进展情况，直至问题彻底解决。处理完毕后，对事件进行详细的记录和总结，分析原因，提出改进措施，防止类似事件再次发生。

2.一般投诉处理

-初步评估：对于非紧急投诉，受理人员在记录完投诉信息后，对投诉事项进行初步评估。判断投诉的难易程度、涉及的部门和人员，确定责任归属。

-任务分配：根据初步评估结果，将投诉事项分配给相应的责任部门或责任人。任务分配要明确具体，包括处理要求、处理期限等。例如，对于工程维修类投诉，分配给工程维修部门；对于环境卫生类投诉，分配给保洁绿化部门等。

-调查核实：责任部门或责任人接到任务后，及时对投诉事项进行调查核实。通过现场查看、与相关人员沟通、查阅资料等方式，了解事情的真实情况。在调查过程中，要客观公正，不偏袒任何一方。

-制定解决方案：根据调查核实的结果，制定具体的解决方案。解决方案要具有针对性和可操作性，充分考虑客户的合理诉求。对于一些复杂的投诉，可能需要组织相关部门和人员进行讨论，共同制定解决方案。

-实施解决方案：责任部门或责任人按照制定的解决方案进行实施。在实施过程中，要严格按照规定的时间和质量要求完成任务。同时，要及时向客户反馈处理进展情况，让客户了解处理的进度。

-结果反馈：处理完毕后，责任部门或责任人将处理结果反馈给客户。反馈方式可以根据客户的意愿选择电话、短信、邮件等。反馈内容要包括问题的处理情况、处理结果是否达到客户的要求等。同时，征求客户对处理结果的意见和建议。

-客户确认：客户对处理结果进行确认。如果客户对处理结果满意，投诉处理流程结束；如果客户对处理结果不满意，要进一步了解客户的意见，分析原因，重新制定解决方案，直至客户满意为止。

三、投诉处理期限

1.紧急投诉

紧急投诉必须在接到投诉后的最短时间内进行处理。一般情况下，应急处理小组应在5-10分钟内到达现场（根据小区的实际规模和距离合理确定），并在1小时内控制局面，解决问题。特殊情况下，如情况复杂、需要外部支援等，应及时向客户说明情况，并告知预计解决时间。

2.一般投诉

-简单投诉：对于一些简单的投诉，如一般性的环境卫生问题、轻微的服务态度问题等，处理期限一般不超过24小时。

-较复杂投诉：对于涉及多个部门、需要进行一定协调和处理的较复杂投诉，如工程维修类的较大故障、邻里纠纷等，处理期限一般不超过3个工作日。

-复杂投诉：对于一些特别复杂的投诉，如涉及政策法规、历史遗留问题等，处理期限可以根据实际情况适当延长，但最长不超过15个工作日。在处理期限内，责任部门或责任人要及时向客户反馈处理进展情况。

四、投诉处理监督与考核

1.监督机制

设立专门的投诉处理监督小组，负责对投诉处理过程进行全程监督。监督小组定期检查投诉处理的进度和