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投诉处理台账管理制度

一、总则

为了规范公司投诉处理台账的管理，确保客户投诉得到及时、有效、妥善的处理，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象和市场信誉，特制定本制度。本制度适用于公司各部门涉及的所有客户投诉处理台账的管理工作。

二、投诉处理台账的定义与范围

投诉处理台账是指对客户通过各种渠道（包括但不限于电话、邮件、信函、现场反馈、网络平台等）向公司提出的有关产品质量、服务质量、售后保障等方面问题的详细记录，以及针对这些投诉所采取的处理措施、处理结果和跟进情况的动态记录文档。投诉范围涵盖公司生产、销售的各类产品及提供的相关服务。

三、职责分工

（一）投诉受理部门

1.市场部：负责通过电话、网络平台等渠道接收客户投诉，并做好初步的信息登记工作。在接到投诉后，应立即对投诉内容进行详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项的具体描述等信息。

2.销售部：对于现场反馈的投诉以及客户通过邮件、信函等方式直接发送至销售部门的投诉进行接收和登记。同时，将投诉信息及时传递给相关处理部门。

（二）投诉处理部门

1.产品研发部：针对因产品设计、性能等技术方面原因引发的投诉进行处理。对投诉问题进行深入分析，提出改进方案，并与生产部门协同实施。

2.生产部：负责处理因产品生产过程中的质量控制、工艺执行等问题导致的投诉。对生产环节进行排查，找出问题根源，采取相应的整改措施。

3.售后服务部：处理与产品安装、调试、维修、保养等售后环节相关的投诉。及时安排售后人员与客户沟通，确定维修或解决方案，并跟踪处理进度。

（三）台账管理部门

行政部负责投诉处理台账的统一管理工作。包括台账的建立、更新、维护、存档以及定期的统计分析工作。行政部应确保台账信息的完整性、准确性和安全性。

四、投诉处理台账的建立

（一）台账格式设计

行政部应设计科学合理的投诉处理台账格式，包含以下主要内容：

1.投诉基本信息：投诉编号、投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉渠道、投诉事项的详细描述。

2.投诉处理信息：受理部门、受理时间、处理部门、处理人员、处理措施、处理进度、处理结果、客户满意度评价。

3.跟进信息：是否需要进一步跟进、跟进计划、跟进结果。

（二）台账建立流程

1.投诉受理部门在接到客户投诉后，应在1个工作日内按照台账格式要求填写投诉基本信息，并将相关信息传递给行政部。

2.行政部在收到投诉信息后，应在1个工作日内为该投诉分配唯一的投诉编号，并将投诉信息录入投诉处理台账。同时，将投诉信息及时反馈给相关处理部门。

五、投诉处理流程

（一）投诉受理

投诉受理部门接到客户投诉后，应热情接待，耐心倾听客户诉求，使用规范的沟通语言，不得推诿或拒绝客户投诉。对于能够当场解答或处理的简单投诉，应立即给予客户答复和处理；对于无法当场处理的投诉，应详细记录投诉信息，并告知客户处理的大致流程和预计时间。

（二）投诉分析

相关处理部门在接到投诉信息后，应在2个工作日内对投诉事项进行深入分析，确定投诉的性质、原因和责任归属。对于复杂的投诉问题，可组织相关部门进行联合分析。

（三）处理措施制定与实施

处理部门根据投诉分析结果，在3个工作日内制定具体的处理措施和解决方案，并明确责任人。处理措施应具有针对性、可操作性和有效性。处理人员应按照处理方案及时开展处理工作，并在处理过程中与客户保持沟通，及时反馈处理进度。

（四）处理结果反馈

处理部门在完成投诉处理工作后，应在1个工作日内将处理结果反馈给客户，并征求客户对处理结果的意见和满意度评价。同时，将处理结果反馈给行政部，由行政部更新投诉处理台账中的处理结果和客户满意度评价信息。

（五）跟进与回访

对于需要进一步跟进的投诉事项，处理部门应制定跟进计划，并按照计划进行跟进。行政部应定期对投诉处理情况进行回访，了解客户对处理结果的实际感受和后续需求，确保客户的问题得到彻底解决。

六、投诉处理台账的更新与维护

（一）实时更新

处理部门在投诉处理过程中，应及时将处理进度和相关信息反馈给行政部，行政部应在收到反馈信息后1个工作日内对投诉处理台账进行更新。确保台账信息与实际处理情况保持一致。

（二）定期检查

行政部应每周对投诉处理台账进行检查，核实台账信息的完整性和准确性。对于发现的问题或遗漏，及时与相关部门沟通并进行补充和修正。

（三）数据备份

行政部应定期对投诉处理台账数据进行备份，防止数据丢失。备份数据应存储在安全可靠的存储设备中，并定期进行恢复测试，确保数据的可恢复性。

七、投诉处理台账的统计分析

（一）定期统计

行政部应每月对投诉处理台账进行统计分析，统计内容包括投诉数量、投诉类型分布、处理时间、客户满意度等指标。通过统计分析，了解公司在产品质量、服务质量等方面