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物业公司投诉处理制度和回访管理制度

物业公司投诉处理制度

一、投诉受理

1.受理渠道

-电话受理：设立24小时投诉热线，确保业主在任何时间都能通过电话反映问题。客服人员在接听电话时，需使用规范用语，如“您好，这里是[物业公司名称]客服中心，很高兴为您服务”，并准确记录业主的姓名、房号、联系电话、投诉内容及投诉时间。

-现场受理：在物业客服中心设立专门的投诉接待区域，安排专人负责接待业主的现场投诉。接待人员要热情、耐心，引导业主详细描述问题，并做好记录。

-网络受理：开通物业公司官方网站、微信公众号等网络投诉渠道，业主可以通过在线留言、表单填写等方式提交投诉。客服人员要定期查看网络投诉信息，及时进行记录和处理。

2.受理要求

-客服人员在受理投诉时，要保持冷静、客观，不得与业主发生争执。对于业主的不满情绪要给予充分理解和安抚，使用恰当的语言表达对业主的关注，如“您别着急，我们一定会认真处理您的问题”。

-详细记录投诉内容，包括问题的具体情况、发生时间、地点等关键信息。对于复杂的投诉，要进行详细询问，确保信息准确无误。

-对于紧急投诉，如涉及安全隐患、停水停电等问题，要立即启动应急处理程序，并在记录投诉信息后第一时间通知相关部门进行处理。

二、投诉分类

1.服务质量类

-包括物业服务人员态度不好、服务不及时、服务不到位等问题。例如，保洁人员未按时清扫公共区域、维修人员维修不及时等。

-对于服务质量类投诉，要进一步细分问题的严重程度，如轻微服务瑕疵、一般服务问题和严重服务失误。轻微服务瑕疵可以通过及时提醒和教育相关服务人员进行解决；一般服务问题需要制定整改措施，对相关人员进行培训和考核；严重服务失误则要对责任人员进行严肃处理，并向业主进行道歉和赔偿。

2.设施设备类

-涉及小区内的公共设施设备故障、损坏等问题，如电梯故障、路灯不亮、消防设施损坏等。

-此类投诉要根据设施设备的重要性和紧急程度进行分类。对于影响业主正常生活和安全的紧急设施设备问题，要立即安排维修人员进行抢修；对于一般设施设备问题，要在规定的时间内安排维修和更换。

3.环境管理类

-包括小区环境卫生差、绿化养护不到位、噪音污染等问题。例如，垃圾清理不及时、绿化区域杂草丛生、施工噪音影响业主休息等。

-针对环境管理类投诉，要明确责任部门，如保洁部门负责环境卫生问题，绿化部门负责绿化养护问题，秩序维护部门负责处理噪音污染等问题。根据问题的严重程度，制定相应的整改措施和时间节点。

4.其他类

-除上述三类之外的投诉，如邻里纠纷、违规装修等问题。

-对于邻里纠纷，物业要积极协调双方进行沟通和协商，化解矛盾；对于违规装修问题，要及时制止并要求业主整改，同时加强对装修过程的监管。

三、投诉处理流程

1.记录与登记

-客服人员在受理投诉后，要立即将投诉信息录入投诉管理系统，包括业主基本信息、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等。同时，在纸质投诉登记表上进行详细记录，确保信息的准确性和完整性。

2.初步评估

-客服人员对投诉问题进行初步评估，判断问题的类型和严重程度。根据评估结果，确定是否需要立即通知相关部门进行处理，或者先进行进一步的调查和核实。

3.任务分配

-对于需要相关部门处理的投诉，客服人员要及时将投诉信息传达给责任部门，并填写任务分配单。任务分配单要明确投诉内容、处理要求、处理期限等信息。

-责任部门在接到任务分配单后，要对投诉问题进行再次确认，并安排专人负责处理。

4.处理过程跟踪

-客服人员要对投诉处理过程进行跟踪，定期与责任部门沟通，了解处理进度。责任部门要及时向客服人员反馈处理情况，包括采取的措施、遇到的问题和预计完成时间。

-对于处理难度较大、需要多个部门协同处理的投诉，要成立专项处理小组，明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时解决。

5.结果反馈

-投诉处理完成后，责任部门要将处理结果反馈给客服人员。客服人员要在第一时间将处理结果告知业主，并询问业主对处理结果的满意度。

-如果业主对处理结果不满意，要再次了解业主的诉求，重新评估问题，并协调相关部门进行进一步处理，直到业主满意为止。

6.归档与总结

-客服人员要将投诉处理的相关资料进行归档，包括投诉记录、处理过程记录、处理结果反馈等。定期对投诉处理情况进行总结分析，找出问题的根源和薄弱环节，制定改进措施，不断提高物业服务质量。

四、投诉处理时限

1.紧急投诉

-对于涉及安全隐患、停水停电等紧急投诉，要在接到投诉后的10分钟内做出响应，相关