10.物协决赛-碧桂园服务管家AI助手解决方案20251022_v3.pptxVIP

管家AI助手产品解决方案智兑价值创变元年科技I引领碧桂园服务2025/12/7

管家痛点：日常工作的效率瓶颈破局之道：管家AI助手产品解决方案技术穿透：智能服务解决方案设计与实现价值回声：试点成果与实施落1管家痛点：日常工作的效率瓶颈在凤凰管家与业主的日常沟通场景中，存在几个关键卡点影响了服务效率：我是一名凤凰管家，每天最想做的就是给业主们最贴心的服务。然而在实际沟通中，总有些卡点拖慢我的节奏。谁来帮帮我呀？查业主投诉工单，我要在企微与碧有单之间来回切换，来回跑，腿都溜细了，还容易看串行、记错信息新入职的小王不会查投诉工单也来问我同样的问题，每天要回答一百遍！我们像个复读机除了催费、发通知，平时都不知道跟业主们聊点啥。完全没有邻里社区那种热乎劲儿

于是，我们设计了管家AI助手

未完结诉求一屏尽览场景：管家告别繁琐的工单中心与企业微信切换，智能工单汇总自动聚合当前业主所有未完结诉求工单，清晰展示待办工单数量、最久滞留工单AI智能生成处理方案场景：AI助手不仅能精准识别并标记高优先级工单，更能为管家提供个性化的处理建议和可执行方案2.1产品解决方案-工单追踪：超时诉求工单透视×AI行动指南通过AI自动归集业主历史诉求工单、识别最久滞留项，并智能推荐处理优先级，将管家从繁杂的工单梳理中解放，专注提升服务闭环质量与业主满意度。诉求工单汇总AI生成行动建议效率瓶颈产品功能×适配场景跨系统查询工单耗时处理工单进度查询等需求时，管家需在工单系统与企业微信间反复切换界面，影响工作效率。部分复杂工单缺乏明确处理指引，管家应对能力不足。01

重复咨询响应效率低业主高频问题需管家反复手动编辑回复，或从分类庞杂的话术库中逐层查询，导致响应时间延长。02洞察业户情绪，智能推荐话术场景：当业主发送会话，AI助手会识别业主问题、情绪，生成适配话术以AI情感计算实时识别业主情绪与问题，智能生成精准话术，赋能管家服务触点，构建有温度、懂人心的数字服务体系，实现服务效能与用户体验的双重提升。AI模型生成适配话术支持管家修改话术根据语气、内容重新生成话术2.2产品解决方案-智能话术库：温度与效率并重的智能化服务体验效率瓶颈产品功能×适配场景

效率瓶颈话术分层推荐场景：AI助手会推荐3-5类实用话术，涵盖节日问候、天气变化提醒、朝送暮迎、业主拜访等话术基于AI情感计算与历史会话分析，智能话术库在管家与业主上一轮会话结束后，自动推荐3-5种贴合场景的优质话术，助力管家轻松打开话题，维系服务温度，提升沟通效率与用户体验。产品功能×适配场景异常天气提醒节日问候微信拜访业主上门拜访业主催缴费邀请业主认证诉求工单下单自助下单指引生活技巧分享朝送暮迎未评价工单提醒评价……2.3产品解决方案-智能话术库：智能破冰，持续温暖，高效连接低频互动缺乏聊天话题长期未与业主沟通导致关系疏离，管家难以找到合适话题重启对话，既影响服务温度又错失潜在需求挖掘机会。03

2.4业务部门对管家AI助手的反馈管家发展经理管家服务部张俊彬非常感谢各位数能专家为我们一线管家的对客服务提供AI智能支持开发，这几个场景对一线管家的对客聊天及回复有比较好的借鉴，可以快速地响应客户的问题。评价无聊天内容推荐话术类型可以增加丰富问候、提醒客户针对未评价的工单进行评价等；模型不断地学习和优化话术的风格、长短度等。建议管家主任东北区域王玉琢目前管家AI助手一定程度上可以给到一线管家一些话术参考，对于一线实际对客服务有一定助力。评价实际对客服务中很大一部分业主通过语音消息形式提问，希望AI助手可以甄别语音消息;AI助手生成的话术还存在一定机械性，需要管家结合话术进行修改。建议运维经理上海区域顾子豪是否可增加小区办事制度，例如报事报修流程等;推荐话术可让管家选择推送业主缴费链接或提醒业主缴费。建议智能调用集团话术库，沟通更高效。评价

3.1技术穿透：智能服务解决方案设计与实现通过构建以大模型为核心的统一智能中枢，融合多模态交互与实时知识库，实现了物业服务从被动响应到主动、精准、合规的智能化决策升级。智能核心大模型作为统一智能中枢，端到端处理理解与生成任务，替代传统“NLU+多个小模型”的复杂编排架构。多模态交互集成语音识别（ASR）与图像识别（CV），实现对业主语音消息、现场照片/视频的一体化理解，覆盖90%以上真实沟通场景。精准合规采用检索增强生成（RAG）技术，为模型实时注入标准话术、办事制度等知识，确保回答准确、合规、无“幻觉”。主动决策动态研判，综合业主情绪、历史工单、业务规则等多维信息，实现从“固定规则”到“情境智能”的升级。

企业微信大管家系统意图分类智能体话术推荐智能体开始管家业主对话对话内容抽取意