6.长城物业-AI驱动舆情智管，重塑物业服务新范式——构建社区共情引擎，引领物业从“资产管家”到“美好生活设计师”的价值跃迁V1022(1)(1).pdfVIP

AI驱动·智管未来

AI驱动舆情智管

重塑物业服务新范式

构建社区共情引擎，引领物业从“资产管家”到“美好生活设计师”的价值跃迁

汇报单位：长城物业集团股份有限公司

汇报人：林壁秋

行业洞察

01时代之问

行业背景与挑战

中国物业服务行业全面迈入“存量时代”：竞争焦点从“管理面积”转向“服务品

质”，从“资产保值”升级为“生活营造”。业主需求从基础安全清洁，升级为被理

解、尊重与关怀，期待物业成为“美好社区生活的共建者”。

四大服务鸿沟

管理盲区

人工反馈滞后，小问题演变为舆情危机

信息断层

一线管家流动性高，容易导致业主的服务记录丢失，新管家需从零建立信任，服务连续性严重受损。

系统孤岛

微信、APP、400等多平台数据互不联通，业主诉求无法统一归集，服务响应碎片化。

时效难题

缺乏响应时效监控，每一次延迟都在透支业主信任，损害品牌口碑

解决方案

02长城答案

“社区共情引擎”的构建

长城物业使命

让社区变得更美好

社区共情引擎定位

不止是舆情监控工具，更是具备“感知-理解-预判-赋能”闭环能力的AI服务中枢

核心目标

实现从“被动听”到“主动懂”的范式跃迁，构建能“共情”的智能服务中枢

核心能力一：全景感知

构建动态的社区信息网格

全渠道数据整合

整合微信、APP、400热线、IoT设备等全渠道数据，形成统一客户视图，打破信息孤岛，实现对社区动态的全面掌握。

AI深度洞察

典型案例：业主问“附近有宠物医院吗？”，AI不仅识别并回答问题，更能洞察并为该业主打上“养宠家庭”标签，为后续提供宠

物友好型服务（如宠物便便箱、宠物日托）预埋伏笔。

核心能力二：智能预判

实现预测性服务与风险前置

预测性维护

融合报修历史、设备运行数据与天气信息，提前生成巡检工单（如“3栋顶楼暴雨前漏水风险高”）

AI品质鹰眼

自动分析监控视频，识别垃圾满溢、消防通道占用、门岗睡岗等问题，实时派单并闭环抽检

核心能力三：永续服务

保障服务体验无缝衔接

虚拟管家体系

建立“员工账号-虚拟管家-服务网格”映射机制，将服务记忆与具体员工解耦。

管家离职后，服务过的业主沟通记录、需求偏好记忆，新管家可一键继承。

技术底座：自主可控与降本增效

核心优势：自主可控架构与极致成本优化

开源+自研架构：基于Dify开源平台，结合自研算法，避免单一商业大模型依赖，保障数据主权与技术安全。

极致轻量化：运营人员通过知识库与提示词工具，几分钟内完成规则配置，业务响应速度指数级提升。

成本优化70%+：“智能数据压缩”与“智能触发”策略能够剔除无效信息，AI调用成本仅为行业同类方案的20%–30%。

03一线革命

三大AI数字分身赋能实践

技术目标

不是取代人，而是成就人

定位

以“社区共情引擎”为中枢，覆盖一线执行、品质监督、管理决策全链条，赋能员工转型为“美好生活设计师”

三大分身

超级助理（一线执行的“智能手脚”）、品质守护者（社区环境的“24小时AI哨兵”）、项目百晓生+洞察军师（管理决

策的“AI双脑”）

超级助理

一线执行的“智能手脚”

系统操作零门槛

一句话唤醒常用工具

7×24小时知识问答

高频问题解答、冲突标准化处置

工单智能闭环

自动识别诉求→创建工单→超时预警→质量验证

智能催缴助手

差异化策略推送

品质守护者

社区环境的“24小时AI哨兵”

全场景智能质检

覆盖保洁、园艺、秩序、工程，识别20+类问题，准确率超85%

重点区域守护

垃圾房三级满溢预警、消防通道占用秒级识别、睡岗等行为识别率

超95%

闭环管理与趋势预测

问题自动关