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ISOIEC20250-1-2025信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求

引言：新时代IT服务管理的呼唤与应答

在数字化浪潮奔涌向前的今天，信息技术已深度融入组织运营的每一个环节，成为驱动创新、提升效能、保障业务连续性的核心引擎。IT服务的质量与可靠性，直接关系到组织的竞争力与可持续发展能力。面对日益复杂的技术环境、不断演进的用户需求以及新兴技术带来的机遇与挑战，一套与时俱进、科学严谨的IT服务管理体系（SMS）已成为现代组织不可或缺的基石。

ISO/IEC____:2025《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》（以下简称“新版标准”）正是在这一背景下应运而生。作为信息技术服务管理领域的基础性标准，它不仅继承了前序版本的核心思想与实践精华，更结合了近年来全球IT服务管理的最新发展趋势与最佳实践，为各类组织建立、实施、维护和改进其IT服务管理体系提供了清晰、全面且具有前瞻性的框架与要求。本文旨在深入解读新版标准的核心要义，探讨其对组织IT服务管理能力提升的实际价值，助力业界同仁更好地理解与应用该标准，以应对新时代的挑战与机遇。

一、标准概述与核心定位

ISO/IEC____:2025作为ISO/IEC____系列标准的开篇之作，其核心定位在于为组织规定建立、实施、维护和改进服务管理体系（SMS）的具体要求。它适用于所有类型和规模的组织，无论其是内部提供IT服务，还是作为外部服务提供商向客户交付服务。

新版标准的制定，充分考虑了数字化转型对IT服务模式的深刻影响，如云计算、大数据、人工智能、物联网等技术的广泛应用，以及敏捷、DevOps、SRE等方法论的普及。这些都对传统的IT服务管理理念和实践提出了新的审视与调整需求。因此，新版标准更加强调灵活性、适应性和价值共创，旨在帮助组织构建能够快速响应变化、持续创造价值的服务管理体系。

二、新版标准的核心要求解读

新版标准的要求体系构建在坚实的管理原则基础之上，强调以客户为中心、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策以及关系管理。这些原则贯穿于整个服务管理体系的各个方面。

2.1组织环境与领导力

组织首先需要明确其所处的内外部环境，包括影响其服务管理体系的各种因素，如法律法规、市场竞争、技术发展、利益相关方期望等。基于对环境的理解，组织应确立服务管理的方针和目标，这些方针和目标应与组织的战略方向保持一致，并为全体员工所理解和认同。

领导力在服务管理体系的建立和运行中扮演着至关重要的角色。最高管理层需展现出对服务管理体系的承诺，通过分配必要的资源、明确职责权限、营造积极的服务文化，确保服务管理体系的有效实施和持续改进。这种承诺不应仅仅停留在口号层面，而应转化为具体的行动和决策。

2.2策划：风险与机遇的应对

策划是建立有效服务管理体系的关键环节。组织应识别与服务管理相关的风险和机遇，并制定相应的应对措施。这包括对服务质量、信息安全、业务连续性等方面潜在风险的评估，以及如何利用新技术、新方法提升服务能力的机遇识别。

服务管理计划是策划阶段的重要输出，它应详细描述如何实现服务管理目标，包括所需的过程、资源、时间表和责任人。计划的制定应具有前瞻性，并充分考虑到可能的变更。

2.3支持：资源、能力与信息的保障

为确保服务管理体系的顺利运行，组织必须提供充分的支持。这包括：

*资源管理：确保获得并维护适当的人力资源、财务资源、技术资源和物理资源。特别强调人力资源的能力建设，通过培训、招聘等方式，确保员工具备履行其职责所需的知识和技能。

*能力与意识：提升全员对服务管理重要性的认识，培养员工的服务意识和专业能力，鼓励员工积极参与服务改进活动。

*信息与沟通：建立有效的信息管理和沟通机制，确保服务管理体系相关的信息能够在组织内部以及与外部利益相关方之间及时、准确地传递和共享。这包括服务目录、配置信息、知识资产等关键信息的管理。

2.4运行：服务生命周期的有效管理

运行阶段是服务管理体系落地的核心，涉及服务的设计、构建、交付、支持和改进等完整生命周期。新版标准强调对服务生命周期各阶段的有效控制：

*服务设计与转换：在设计阶段，应充分理解客户需求，设计出能够满足需求并实现价值的服务方案，同时考虑服务的可操作性、可维护性和成本效益。服务转换则确保新的或变更的服务能够平稳地过渡到运营环境。

*服务交付与支持：按照约定的服务级别协议（SLA）向客户交付服务，并提供持续的支持。这包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等核心IT服务管理流程的有效运作。新版标准可能会更加强调服务的敏捷交付和主动支持。

*关系与供应商管理：建立和维护与客户及其他相关方的良好关系，确保服务期望得到有效管理。对于依赖外部供应商的组织，供应商管理也至关重要，需对供应